---- 呼叫中心(Call Center)源于30年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效處理乘客投訴。早期的呼叫中心就是今天我們常說的熱線電話，顧客只要撥通指定的電話就可以與客戶代表直接交談。隨著近年來通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：CTI（Computer Telephony Integration）使計(jì)算機(jī)網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體；分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時(shí)不間斷地運(yùn)行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會(huì)議。因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過去定義的范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)。時(shí)至今日，呼叫中心已發(fā)展到第四代。第四代呼叫中心在兩個(gè)關(guān)鍵技術(shù)上有了很大進(jìn)步，其一是在接入方式上集成了Internet渠道，這種集成并不是簡單地把信息公布在網(wǎng)上，而是使用戶通過點(diǎn)擊公司主頁上的按鈕，即可方便地與呼叫中心的客戶代表進(jìn)行電話交談；另一關(guān)鍵技術(shù)是在管理上融入了客戶關(guān)系管理(CRM)思想，呼叫中心不再僅僅是一個(gè)客戶服務(wù)部門，而是立足于全局，把生產(chǎn)、銷售、配送、服務(wù)等部門形成一個(gè)互動(dòng)的整體。CRM與ERP、電子商務(wù)相結(jié)合，給企業(yè)的電子化運(yùn)營繪制了美好的藍(lán)圖。

Internet呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)成

----Internet呼叫中心意味著呼叫中心技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合。當(dāng)客戶在瀏覽某一公司的網(wǎng)頁時(shí)，如果客戶希望就某一問題與客戶服務(wù)代表進(jìn)行討論，此時(shí)客戶并不需要主動(dòng)撥打客服中心的電話號(hào)碼，然后等待轉(zhuǎn)接到空閑的業(yè)務(wù)代表處，再花時(shí)間向業(yè)務(wù)代表解釋他(她)的意圖，而是通過點(diǎn)擊網(wǎng)頁上的求助或“Call Us”按鈕，顧客便可以和業(yè)務(wù)代表共享同一網(wǎng)頁，客戶在上網(wǎng)瀏覽的同時(shí)，可以實(shí)時(shí)地同客戶代表進(jìn)行語音或文字的交流?；贗nternet的呼叫中心可以向客戶提供以下幾種聯(lián)系方式：

----1）電子郵件(Email)

----客戶可以選擇以發(fā)送電子郵件的方式與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系。發(fā)送電子郵件的方式又分為兩種，用戶既可以通過公網(wǎng)的郵件系統(tǒng)發(fā)送郵件給呼叫中心，也可以通過上網(wǎng)留言給呼叫中心。發(fā)送的電子郵件將通過智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表處進(jìn)行處理，Internet呼叫中心為客服代表處理電子郵件提供了強(qiáng)大的功能支持，包括：主題詞匹配、文字內(nèi)容關(guān)鍵字識(shí)別、自動(dòng)回復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)資料庫、智能回復(fù)建議、彈出屏幕、優(yōu)先級(jí)選擇設(shè)置(當(dāng)有電話進(jìn)入時(shí)，可以暫時(shí)中斷對(duì)電子郵件的處理，先處理語音呼叫)、電子郵件轉(zhuǎn)移處理、自動(dòng)拼寫錯(cuò)誤檢查、質(zhì)量控制等功能。電子郵件的聯(lián)系方式不是實(shí)時(shí)的。

----2）文字交談(Chat)

----客戶可以選擇與客服代表通過文字的形式進(jìn)行交談，對(duì)于未配備多媒體電腦的用戶，文字交談是代替語音交談的一種方法，或者客戶只想同座席代表進(jìn)行實(shí)時(shí)的文字交流，無需語音通信。文字交談能使用戶在一條電話線上和座席進(jìn)行協(xié)助瀏覽，傳送號(hào)碼、名字等文本信息。

----3）客戶代表回復(fù)(Call Back)

----客戶可以選擇要求呼叫中心的客戶代表立即或在約定時(shí)間主動(dòng)撥打電話回復(fù)客戶?？蛻艨梢栽谶x擇該項(xiàng)聯(lián)系方式后，輸入其聯(lián)系電話號(hào)碼，確定希望對(duì)方回復(fù)的時(shí)間；到指定時(shí)間時(shí)，呼叫中心將主動(dòng)外撥到客戶指定的電話號(hào)碼，解答客戶的問題。

----4）互聯(lián)網(wǎng)電話(Voice Over Internet Phone)

----客戶可以選擇使用VoIP功能，通過他(她)的計(jì)算機(jī)撥打互聯(lián)網(wǎng)電話，連接呼叫中心?？蛻舻幕ヂ?lián)網(wǎng)電話呼叫經(jīng)過呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉(zhuǎn)接到最適合的客服代表處?；ヂ?lián)網(wǎng)電話要求用戶端配有Netmeeting或相類似的軟件，該軟件完成用戶模擬話音到數(shù)字IP包的轉(zhuǎn)換。

----5）網(wǎng)頁同步(Web Collaboration)

----客戶在通過“客服代表回復(fù)"、“互聯(lián)網(wǎng)電話"、“文字交談"等方式與客服代表進(jìn)行實(shí)時(shí)交流時(shí)，還可以通過網(wǎng)頁同步功能，與客戶代表的瀏覽器進(jìn)行同步。這樣，客戶與客戶代表看到的是同一網(wǎng)頁，由客戶代表引導(dǎo)客戶對(duì)網(wǎng)頁進(jìn)行瀏覽，找到他(她)所需要的信息。網(wǎng)頁同步功能適用于不同的實(shí)時(shí)交流方式，可以大大提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。

----Internet呼叫中心系統(tǒng)

----傳統(tǒng)的呼叫中心大致由排隊(duì)機(jī)、CTI服務(wù)器、自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備（IVR）、自動(dòng)傳真服務(wù)器、外撥服務(wù)器以及人工座席等部分構(gòu)成。排隊(duì)機(jī)也稱 ACD（Automatic Call Distribution），是一種特殊的程控交換機(jī)，它對(duì)外與市話局有中繼線的接口（一般為E1數(shù)字中繼），對(duì)內(nèi)提供與連接座席代表話機(jī)和自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備的內(nèi)線接口。排隊(duì)機(jī)的作用是將外界打來的電話按一定的算法路由給各個(gè)座席代表。路由算法可以基于話務(wù)量，也可基于客戶代表的技能或用戶呼叫歷史記錄。排隊(duì)機(jī)通過CTILink與CTI 服務(wù)器相連。從物理上來說，CTI鏈路可以是X.25、ISDN（僅使用D通道）或TCP/IP連接中的一種。從軟件協(xié)議上看，CTI鏈路協(xié)議是一種專用的網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議，不同的程控交換機(jī)廠商定義了各自不同的CTI鏈路協(xié)議，如Lucent的ASAI、Nortel的Meridian Link，歐洲的標(biāo)準(zhǔn)CSTA（Computer Supported Telecommunication Application）。因此，CTI服務(wù)器的一大任務(wù)就是處理這些不同的協(xié)議，并把它們轉(zhuǎn)化為一種統(tǒng)一的模式。

----CTI服務(wù)器是一臺(tái)與交換機(jī)相聯(lián)的計(jì)算機(jī)，它通過接收來自交換機(jī)的事件/狀態(tài)消息和向交換機(jī)發(fā)送命令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)整個(gè)呼叫中心的全面管理。同時(shí)，CTI服務(wù)器屏蔽了交換機(jī)與計(jì)算機(jī)之間復(fù)雜的通信協(xié)議，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開發(fā)人員能夠方便地開發(fā)呼叫中心的各類應(yīng)用。CTI服務(wù)器一般由電話服務(wù)單元、安全數(shù)據(jù)庫和電話服務(wù)庫等組成，實(shí)現(xiàn)同步語音與數(shù)據(jù)的傳送、協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移、智能路由等功能。

----自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備，又稱語音應(yīng)答單元（VRU，Voice Respond Unit）或交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR，Interactive Voice Respond）。 自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備能識(shí)別用戶通過雙音頻電話機(jī)數(shù)字鍵盤輸入的有關(guān)信息，并向用戶播放預(yù)先錄制好（或通過TextToSpeech技術(shù)動(dòng)態(tài)生成）的語音。這樣，用戶就可以通過電話鍵盤與自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備進(jìn)行交流，并選擇自己所需的服務(wù)。