一、系統(tǒng)概述 　 　　1、何謂呼叫中心 　 　　呼叫中心(Call Center)又稱為“客戶服務(wù)中心”，它是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為用戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。一般來說，一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)主要由：程控交換機(jī)（PBX）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)語音集成（CTI）、客戶關(guān)系管理（CRM）、在線錄音系統(tǒng)（Call Logging）等組成。 　 　　呼叫中心源于三十年前的民航業(yè)，其最初的目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。早期的呼叫中心實(shí)際上就是今天我們常說的熱線電話。公司通常指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專門負(fù)責(zé)處理各種咨詢和投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代表直接交談。這種服務(wù)方式可在提高效率的同時(shí)大大提高顧客服務(wù)質(zhì)量。其應(yīng)用范圍也逐漸擴(kuò)大到民航以外的許多領(lǐng)域，成為公司為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要方式。 　 　　呼叫中心對(duì)于任何面向用戶的企業(yè)都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業(yè)。當(dāng)今世界隨著技術(shù)的進(jìn)步，降低了進(jìn)入市場(chǎng)的投資，從而導(dǎo)致了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈。在這時(shí)，客戶服務(wù)將成為關(guān)鍵的差別，企業(yè)的最終成功取決于服務(wù)。而與高質(zhì)量的服務(wù)人員相比，呼叫中心不僅節(jié)省了資金又能提供多樣化的宣傳服務(wù)和規(guī)范服務(wù)。 　 　　隨著九十年代電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以CTI技術(shù)為核心，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來的呼叫中心解決方案已成為第三代呼叫中心主要特征，現(xiàn)在，各行各業(yè)都有越來越多的人們意識(shí)到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的電話呼叫中心為用戶提供服務(wù)。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，其通信手段是傳統(tǒng)電話、IP電話、網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)和電子郵件的集合。 　 　　2、為何要使用呼叫中心 　 　　最新的客戶關(guān)系管理理論告訴我們，穩(wěn)定一個(gè)老客戶，重要性遠(yuǎn)勝于開拓一個(gè)新客戶。穩(wěn)定老客戶費(fèi)用低，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)穩(wěn)定；而失去一個(gè)老客戶，會(huì)失去更多倍的新客戶。因此，隨著行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，商家建立自己的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)變得非常重要！ 　 　　現(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能提供每周七天，每天二十四小時(shí)的全天候服務(wù)；能提高其業(yè)務(wù)代表和管理人員工作效率；能事先了解顧客的帳號(hào)信息，從而為其提供更有針對(duì)性的服務(wù)；能針對(duì)顧客的具體情況，安排具體的、有特殊技能的業(yè)務(wù)代表，以滿足顧客的特殊要求；而呼叫中心正是基于這些目的而設(shè)計(jì)的。 　 　　一般來說，客戶和企業(yè)的多數(shù)商業(yè)活動(dòng)主要是通過電話、傳真和internet來實(shí)現(xiàn)的，三種服務(wù)中，電話服務(wù)的呼入量最大，Web服務(wù)將升為第二位，傳真服務(wù)需求占一定的業(yè)務(wù)比例。而電話服務(wù)必須是個(gè)性化的服務(wù)，這樣才能發(fā)揮電話這一最方便，最普及的通訊方式的優(yōu)勢(shì)。所謂的個(gè)人化服務(wù)，即不同的客戶呼叫，系統(tǒng)將根據(jù)該用戶的需求，提供為其個(gè)人準(zhǔn)備的服務(wù)方式和內(nèi)容。如果不能合理地配置通信系統(tǒng)，當(dāng)電話呼入的規(guī)模和密度到達(dá)一定程度時(shí)，就會(huì)發(fā)生所謂“信息超載”，既大量的呼叫和信息在傳遞中發(fā)生擁塞，使總體效率降低。經(jīng)常發(fā)生這樣的現(xiàn)象：客戶打了一串電話也得不到相應(yīng)的服務(wù)，而商家接了大量的電話后對(duì)客戶的需求還是知之甚少。這正是呼叫中心要解決的問題。 　 　　對(duì)于大、中型企業(yè)，面對(duì)迅速發(fā)展的業(yè)務(wù)，在關(guān)注廣告、銷售、產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，注重售后服務(wù)，了解市場(chǎng)新的需求，也是一個(gè)非常重要的方面，這也反映出一個(gè)企業(yè)的遠(yuǎn)見。 　 　　利用電話受理分散的客戶的服務(wù)需求，提供幫助，同時(shí)了解新的需求趨勢(shì)和市場(chǎng)前景。呼叫中心提供的服務(wù)方式為通過電話這一媒體進(jìn)行人工回答、自動(dòng)語音播放和傳真資料等服務(wù)。利用來電顯示服務(wù)，系統(tǒng)記錄撥入的主叫號(hào)，以便更好的對(duì)用戶資料進(jìn)行收集、分析。如果不能顯示主叫號(hào)碼，最好能夠人工記錄；在人工服務(wù)時(shí)，經(jīng)客戶同意記錄客戶的更詳細(xì)的信息，積累自己的客戶數(shù)據(jù)庫。

　　3、CallThink 呼叫中心系統(tǒng)組成 　 　　正是基于以上考慮，北京強(qiáng)訊公司根據(jù)多年來在企業(yè)級(jí)辦公自動(dòng)化通信領(lǐng)域積累的經(jīng)驗(yàn)，推出了“CallThink 企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)”，該系統(tǒng)充分考察大多數(shù)企業(yè)的實(shí)際情況，本著合理利用現(xiàn)有設(shè)備，以最小的投入獲取最大的效益的原則，包含了自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、傳真服務(wù)器（FaxServer）、計(jì)算機(jī)語音集成（CTI）、客戶關(guān)系管理（CRM）、在線錄音系統(tǒng)（Call Logging）等業(yè)務(wù)。 　 　　系統(tǒng)中交換機(jī)部分采用西門子公司的HICOM150或HICOM300系列程控交換機(jī)，該機(jī)型價(jià)格經(jīng)濟(jì)合理，具備ACD功能和CTI接口，外線中繼采用ISDN(2B+D)，呼叫的處理由交換機(jī)和IVR相互配合共同完成，自動(dòng)呼叫分配服務(wù)不僅可以將用戶迅速引導(dǎo)到需求的服務(wù)，而且可以同時(shí)處理最多32個(gè)來話；多種語言提示，為不同國籍的人士提供方便；不同時(shí)間播放不同的問候語（如：工作時(shí)間問候語、下班時(shí)間問候語、周末問候語、節(jié)假日問候語），便于聯(lián)絡(luò)；清晰的問候語，始終如一的服務(wù)態(tài)度，對(duì)于增強(qiáng)企業(yè)形象大有益處。智能化呼叫路由使資源得以充分利用。 　 　　自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。 　 　　在一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中，ACD可以成批地處理來話，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的業(yè)務(wù)組的業(yè)務(wù)代表。各組業(yè)務(wù)代表被組成“連選組”，來話則按“先進(jìn)先出”的次序分配給“最空閑的業(yè)務(wù)代表”。配備擁有先進(jìn)路由揭示功能的ISDN設(shè)備的呼叫中心還可以自動(dòng)識(shí)別出呼叫者的身份及其呼叫目的，然后將呼叫轉(zhuǎn)給最能滿足呼叫者要求的空閑業(yè)務(wù)代表。 　 　　CTI Server是系統(tǒng)的核心部件，它通過交換機(jī)的CTI Link獲取交換機(jī)的狀態(tài)并實(shí)現(xiàn)對(duì)交換機(jī)的控制。它是一個(gè)將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話網(wǎng)緊密聯(lián)系的紐帶。該部分可以和IVR服務(wù)器采用一臺(tái)機(jī)器。 　 　　客戶的自動(dòng)語音和傳真服務(wù)由IVR（自動(dòng)語音互答系統(tǒng)）完成。自動(dòng)語音或自動(dòng)傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流，個(gè)性化服務(wù)與最適合的人回答問題，呼叫中心采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能，使有特定需求的問訊者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類需要的業(yè)務(wù)座席； 　 　　客戶關(guān)系管理（CRM）功能在每一臺(tái)Agent工作站上實(shí)現(xiàn)。實(shí)時(shí)的用戶資料顯示，通過DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)，啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；實(shí)時(shí)信息管理，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的能力。系統(tǒng)要能夠盡可能地提供完備的通話記錄，以便于進(jìn)行各種分析，包括呼叫中心本身的服務(wù)狀況及在為客戶服務(wù)的過程中獲得的信息分析。 　 　　系統(tǒng)要滿足通話的暢通，服務(wù)形式的靈活，以使每一個(gè)呼叫客戶最大限度的得到滿意的回答。 呼叫中心系統(tǒng)還應(yīng)擔(dān)負(fù)市場(chǎng)調(diào)查，電話直銷等，具體的服務(wù)流程可以根據(jù)需要隨時(shí)利用系統(tǒng)提供的平臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)。 　 二、CallThink呼叫中心解決方案功能介紹 　 　　1 智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 　 　　系統(tǒng)采用性能穩(wěn)定、技術(shù)先進(jìn)的HICOM150作為通信交換平臺(tái)，可接入模擬線、數(shù)字線（2B+D、30B+D），若使用綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)（ISDN）接入設(shè)備，智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可為呼叫中心增加了許多重要功能，如根據(jù)每天不同的時(shí)間段制定不同的路由策略，提供800免費(fèi)呼叫服務(wù)和900共享收入服務(wù)，以及支持虛擬專用網(wǎng)等。 　 　　智能網(wǎng)還具備自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（ANI）功能和被叫號(hào)碼識(shí)別（DNIS）功能。ANI允許呼叫中心的業(yè)務(wù)代表在收到語音呼叫的同時(shí)，在屏幕上看到有關(guān)呼叫者的信息，因而可大大加快呼叫處理過程；DNIS則允許商業(yè)機(jī)構(gòu)通過一組共用線路處理不同的免費(fèi)呼叫號(hào)碼，因而可充分利用公司的電信資源。

　　2 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng) 　 　　自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。 　 　　在一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中，ACD可以成批地處理來話，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的業(yè)務(wù)組的業(yè)務(wù)代表。各組業(yè)務(wù)代表被組成“連選組”，來話則按“先進(jìn)先出”的次序分配給“最空閑的業(yè)務(wù)代表”。配備擁有先進(jìn)路由批示功能的ISDN設(shè)備的呼叫中心還可以自動(dòng)識(shí)別出呼叫者的身份及其呼叫目的，然后將呼叫轉(zhuǎn)給最能滿足呼叫者要求的空閑業(yè)務(wù)代表。 　 　　ACD與IVR相配合，可以根據(jù)您的具體需求設(shè)置四種不同的問候語，即： 　 　　１） 工作時(shí)間問候語。 　 　　如:“Thank you for calling SIEMENS, Please press 1 for sales department，Press 2 for PBX department，Press 3 for computer department，Press 4 for Fax service， for English service press '#'（pound）； 　 　　你好，西門子公司，銷售部請(qǐng)撥1，程控部請(qǐng)撥2，計(jì)算機(jī)部請(qǐng)撥3，傳真服務(wù)請(qǐng)撥4。為了提供我們的服務(wù)質(zhì)量，以下的談話將被錄音，請(qǐng)諒解?！? 　 　?。玻?下班時(shí)間問候語。 　 　　如:“Thank you for calling SIEMENS, It's time for knocking off, Please leaving your message , for English service press '#'； 　 　　你好，西門子公司，現(xiàn)在是下班時(shí)間，請(qǐng)留下您的口訊，我們會(huì)盡快和您聯(lián)系?！? 　 　?。常?周末問候語。 　 　　如:“Thank you for calling SIEMENS, It's weekend, Please leaving your message , for English service press '#'； 　 　　你好，西門子公司，現(xiàn)在是周末休息，請(qǐng)留下您的口訊，我們會(huì)盡快和您聯(lián)系。” 　 　?。矗┕?jié)假日問候語。 　 　　如:“Thank you for calling SIEMENS, We are in holiday from 05/01/1998 to 05/04/1998 ,Please leaving your message , for English service press '#'； 　 　　你好，西門子公司，我公司于‘五月一日' 至‘五月四日’休息，請(qǐng)留下您的口訊，我們會(huì)盡快和您聯(lián)系?！? 　 　　3 交互式語音應(yīng)答 　 　　IVR服務(wù)器主要完成自動(dòng)語音及流程、傳真服務(wù)器的功能。 　 　　自動(dòng)語音及流程部分為常見的播音、收號(hào)、錄音、轉(zhuǎn)人工、收傳真、發(fā)傳真序列，該系統(tǒng)平臺(tái)提供了一個(gè)簡(jiǎn)單的描述方式，系統(tǒng)維護(hù)人員可根據(jù)具體需要進(jìn)行修改。交互式語音應(yīng)答實(shí)際上是由一系列自動(dòng)語音流程定義的。 　 　　交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”。通過IVR 系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息，先進(jìn)的IVR 系統(tǒng)甚至已具備了語音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語音識(shí)別的能力。 　 　　IVR 可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由。它也可與主計(jì)算機(jī)連接，使呼叫者得以直接訪問主機(jī)數(shù)據(jù)庫信息。

　　當(dāng)與PBX 和主機(jī)配置在一起時(shí)。來話首先接入PBX，然后轉(zhuǎn)到IVR 系統(tǒng)。作為ACD 的前端，IVR 可以通過提問獲取更多有關(guān)呼叫者的信息， 這將有助于ACD系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤地傳送來話呼叫。同時(shí)呼叫方也可以利用IVR 自行完成諸如郵件追蹤、查對(duì)存款余額、定購產(chǎn)品、服務(wù)預(yù)約等多項(xiàng)程式化工作。 　 　　傳真服務(wù)包含了傳真回復(fù)、傳真接收、傳真發(fā)送、傳真廣播、傳真服務(wù)器等功能，系統(tǒng)以傳真服務(wù)器為中心，支持網(wǎng)絡(luò)傳真功能，利用Email服務(wù)器管理系統(tǒng)，每個(gè)業(yè)務(wù)座席可以使用Outlook Express方便地收發(fā)傳真，就象平時(shí)收發(fā)Email一樣方便、靈活。 　 　　系統(tǒng)可以接受用戶傳真，存入指定的傳真庫。用戶可以根據(jù)提示音提取傳真，系統(tǒng)自動(dòng)應(yīng)答。人工坐席可以通過工作站檢索傳真文件，發(fā)送傳真。傳真資源可以是4路，8路，12路，直至為每路外線配置一路傳真。 　 　　4 計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng) 　 　　計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）系統(tǒng)主要用于全面控制電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線。排隊(duì)功能是呼叫中心的關(guān)鍵特性之一，也是呼叫中心系統(tǒng)可以承擔(dān)比一般通信系統(tǒng)大得多的話務(wù)量的原因。系統(tǒng)將呼叫進(jìn)行排隊(duì)，然后根據(jù)一些復(fù)雜的路由算法將每一個(gè)呼叫都能傳遞給最合適的業(yè)務(wù)代表。路由算法可以基于一些條件及其組合。例如，業(yè)務(wù)代表的類別、服務(wù)范圍，技能檔案，上一次解答這個(gè)客戶的話務(wù)員、一天中的某一時(shí)刻等等。 　 　　CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括： 　 　?。聊粡棾龉δ埽耗茉跇I(yè)務(wù)代表的PC 屏幕上及時(shí)顯示客戶信息； 　?。獏f(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能：允許語音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)代表之間傳遞； 　　＊個(gè)性化的呼叫路由功能：允許系統(tǒng)根據(jù)ICM信息分配呼叫，如將呼叫者接通上一次 為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表等； 　　＊預(yù)覽功能：這是一種由軟件控制的自動(dòng)撥號(hào)裝置，可以在呼叫發(fā)生前顯示出客戶或 潛在客戶的有關(guān)信息； 　?。A(yù)撥功能：由自動(dòng)撥號(hào)裝置按有否空閑業(yè)務(wù)代表可以處理呼叫的統(tǒng)計(jì)模式發(fā)出呼叫。 　　＊強(qiáng)大的傳真功能：采用局域網(wǎng)傳真服務(wù)網(wǎng)關(guān)的形式，用傳真隊(duì)列集中處理傳真，使 傳真的速度、功能可以大大提高。 　 　　5 主計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 　 　　本系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)采用最新一代的32位操作系統(tǒng)WINDOWS NT。 　 　　WINDOWS NT是一個(gè)全新的操作系統(tǒng)，它采用了操作系統(tǒng)的最新技術(shù)，提供了現(xiàn)代操作系統(tǒng)的幾乎所有功能：多CPU處理，多任務(wù)能力，虛擬資源管理，內(nèi)置網(wǎng)絡(luò)功能等，是一個(gè)獨(dú)立于硬件平臺(tái)的面向大型的應(yīng)用系統(tǒng)。 　 　　本系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫選用SQL 7.0 或 Sybase，它支持高容量、多用戶、多線程的大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫?？蛻簦?wù)器是一種全新的概念，它將一個(gè)應(yīng)用程序分成兩部分，并在兩部分內(nèi)達(dá)到最好的效果，前端（客戶）提供高度交互式的、易用的界面，后端（服務(wù)器）端提供數(shù)據(jù)管理、信息共享、高級(jí)管理以及安全保證。 　 　　主計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是通過局域網(wǎng)（LAN）或撥號(hào)連接在一起的部門或企業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，主機(jī)終端可以配備給企業(yè)的業(yè)務(wù)代表。企業(yè)既可以在原有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基礎(chǔ)上建立呼叫中心，也可以考慮使用專門為支持呼叫中心安裝的新系統(tǒng)。主機(jī)系統(tǒng)是呼叫中心的基礎(chǔ)，它為呼叫中心提供了一個(gè)非常有價(jià)值的成本跟蹤和管理工具。主機(jī)還為用戶提供了企業(yè)信息的存儲(chǔ)和提取能力，包括用戶記錄、庫存記錄、賬目收付、市場(chǎng)信息和訂貨、發(fā)貨信息等。 　 　　6人工座席的話務(wù)受理 　 　　人工接續(xù)和自動(dòng)接續(xù)來話可根據(jù)實(shí)際需要設(shè)置，即可以是先自動(dòng)摘機(jī)，也可以在系統(tǒng)接到呼叫后，立即轉(zhuǎn)為人工摘機(jī)，給主叫以人工服務(wù)的形式，根據(jù)需要再轉(zhuǎn)為自動(dòng)。對(duì)于采用數(shù)字中繼（ISDN、E1）的呼叫中心，系統(tǒng)能收取主叫號(hào)碼.

　　人工與自動(dòng)語音、傳真相互轉(zhuǎn)換，用戶在聽取信箱時(shí)，可以隨時(shí)申請(qǐng)人工服務(wù)（可以設(shè)定特殊鍵，如星號(hào)鍵），人工服務(wù)也可根據(jù)需要隨時(shí)將用戶轉(zhuǎn)入自動(dòng)語音信箱或收、發(fā)傳真。人工座席可以設(shè)立查詢工作站，也可以幾個(gè)座席用一臺(tái)查詢工作站，甚至可以只是一部電話。 　 　　人工座席可以設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移，呼叫轉(zhuǎn)移的對(duì)象可以是其他座席、語音信箱，甚至可以是普通電話、長(zhǎng)途電話等。 　 　　人工座席分為普通席，班長(zhǎng)席和值班經(jīng)理席，不同級(jí)別的坐席具有不同的功能，普通席采用話務(wù)量分擔(dān)分配話務(wù)（ACD）。班長(zhǎng)席可以參與話務(wù)分擔(dān)，也可以不予設(shè)置，班長(zhǎng)席接聽普通席轉(zhuǎn)來的話務(wù)，具有監(jiān)聽普通席并進(jìn)行錄音的功能。值班經(jīng)理席不參與話務(wù)分擔(dān)，可以監(jiān)聽所有其它坐席，具有錄音功能，錄音長(zhǎng)度為每次一個(gè)人工通話。普通席可以為自己錄音，班長(zhǎng)席與值班經(jīng)理席可以對(duì)所有低一級(jí)坐席的通話進(jìn)行錄音。人工席的錄音、轉(zhuǎn)接、發(fā)傳真操作可以通過工作站鍵盤操作完成，也可以通過電話鍵操作完成，系統(tǒng)維護(hù)人員只要設(shè)置好即可。 　 　　人工坐席可以將用戶的來話轉(zhuǎn)移給值班經(jīng)理或異地的技術(shù)工程師。 完備的通話流程記錄系統(tǒng)提供完備的通話記錄庫，并對(duì)系統(tǒng)管理人員開放，使得系統(tǒng)管理人員能進(jìn)行各種分析、統(tǒng)計(jì)。 　 　　7 來話呼叫管理系統(tǒng) 　　 　　來話呼叫管理（ICM）系統(tǒng)是一種用于管理來話呼叫和話務(wù)流量的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動(dòng)力資源。 　 　　ICM系統(tǒng)的許多功能是借助CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。例如，通過CTI系統(tǒng)，ICM可以利用智能網(wǎng)絡(luò)提供的ANI和DNIS信息為業(yè)務(wù)代表提供有關(guān)主叫用戶的個(gè)人信息，從而在節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用的同時(shí)，為主叫用戶提供了更高水平的個(gè)性化服務(wù)。ICM系統(tǒng)還可以利用CTI技術(shù)根據(jù)實(shí)時(shí)的ACD系統(tǒng)參數(shù)和計(jì)算機(jī)識(shí)別的用戶當(dāng)前文檔狀態(tài)，將呼叫選路到最合適的業(yè)務(wù)代表。 　 　　ICM的功能可以通過數(shù)據(jù)庫軟件包來實(shí)現(xiàn)，也可以通過軟件與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成實(shí)現(xiàn)，因而可以方便地集成在用戶以往的數(shù)據(jù)處理環(huán)境中。將ICM軟件通過CTI接口與ACD 連接，可以最大限度地實(shí)現(xiàn)其功能，這里ANI和DNIS將為來話呼叫的自動(dòng)化處理提供關(guān)鍵信息。 　 　　8 去話呼叫管理系統(tǒng) 　 　　去話呼叫管理系統(tǒng)（OCM）系統(tǒng)負(fù)責(zé)去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系，該系統(tǒng)可以廣泛用于市場(chǎng)調(diào)查分析各產(chǎn)品促銷等場(chǎng)合，并將呼叫中心從過支公司帶來直接經(jīng)濟(jì)效益的“收入中心”。 　 　　去話呼叫主要包括預(yù)覽和預(yù)撥兩種方式： 　 　　＊預(yù)覽呼叫首先激話業(yè)務(wù)代表的話機(jī)，然后撥打電話號(hào)碼。業(yè)務(wù)代表則負(fù)責(zé)收聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理。 　 　　＊預(yù)撥呼叫則由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號(hào)以及無效呼叫的處理等工作，只有在呼叫被應(yīng)答時(shí)，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。 　 　　9 呼叫管理及計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 　 　　呼叫管理系統(tǒng)（CMS）負(fù)責(zé)為來話呼叫中心管理有關(guān)中繼線、業(yè)務(wù)代表、隊(duì)列、路由選擇方案和應(yīng)用的信息，以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。管理人員可以通過CMS信息監(jiān)視呼叫中心各部分的運(yùn)作、檢查成本，并且預(yù)測(cè)改進(jìn)現(xiàn)有運(yùn)作的潛在需求等。 　 　　呼叫統(tǒng)計(jì)是呼叫中心最重要的功能。該呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)了一整套豐富的呼叫統(tǒng)計(jì)管理工具，能有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運(yùn)營(yíng)的過程效益不斷地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監(jiān)控工具，使管理人員及時(shí)了解整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。

　　呼叫計(jì)費(fèi)系統(tǒng)可以從PBX 獲取信息，記錄來話和去話呼叫以及呼叫的時(shí)間和時(shí)長(zhǎng)，識(shí)別中繼線和自動(dòng)路由選擇（ARS）方案的使用，并可根據(jù)這些信息對(duì)呼叫成本進(jìn)行估算。呼叫計(jì)費(fèi)系統(tǒng)可以廣泛用于以下場(chǎng)合：控制電話濫用；控制電話錯(cuò)用；部門之間電話呼叫成本費(fèi)的分配；長(zhǎng)途和本地電話呼叫的分?jǐn)偤驮黉N售；個(gè)人評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)；網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化；電話系統(tǒng)診斷；長(zhǎng)途電話計(jì)費(fèi)核實(shí)；呼叫跟蹤。 　 　　10 在線錄音服務(wù) 　 　　SmarTalk Log 在線監(jiān)聽系統(tǒng)作為一種提高客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的工具,主要具備以下一些功能： 　 　　● 話音數(shù)據(jù)同步記錄 　 　　系統(tǒng)最基本的功能就是話音數(shù)據(jù)同步. 客戶服務(wù)代表在處理每個(gè)呼叫的時(shí)候 ,系統(tǒng)將會(huì)保存電話錄音和客戶服務(wù)代表的操作數(shù)據(jù), 管理人員可以在事后檢查客戶服務(wù)代表的工作質(zhì)量, 并對(duì)客戶服務(wù)代表做出公正的評(píng)價(jià). 　 　　● 客戶留言 　 　　當(dāng)客戶需要留言的時(shí)候,IVR會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)SmarTalk Log, 同時(shí), 把相關(guān)的數(shù)據(jù)也送給SmarTalk Log , 使得用戶可以集中統(tǒng)一的管理錄音. 　 　　●實(shí)時(shí)監(jiān)聽客戶服務(wù)代表的服務(wù) 　 　　對(duì)在任意座席上工作的客戶服務(wù)代表，可直接得到它的話音數(shù)據(jù)并通過喇叭播放出來，對(duì)其工作進(jìn)行監(jiān)視。詳細(xì)情況參見《Online在線錄音監(jiān)聽手冊(cè)》 　 三、系統(tǒng)特性 　 　　CallThink的特性分述如下： 　 　　● 系統(tǒng)的先進(jìn)性 　 　　該呼叫中心系統(tǒng)追求的是整體系統(tǒng)的先進(jìn)性，因此對(duì)每一個(gè)子系統(tǒng)和集成開發(fā)的細(xì)節(jié)都作了精心的考慮。 　 　　● 系統(tǒng)的穩(wěn)定性 　 　　系統(tǒng)的穩(wěn)定性來自合理的系統(tǒng)方案和成熟的各部件，該系統(tǒng)采用的是世界一流的設(shè)備供應(yīng)商（NMS、HP、DIALOGIC、SIEMENS）的產(chǎn)品，同時(shí)還擁有一套引以自豪的應(yīng)用軟件開發(fā)管理規(guī)范。 　 　　● 綜合成本低 　 　　經(jīng)過對(duì)各種技術(shù)方案、各種不同類型的呼叫中心設(shè)備的分析比較，該呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)的集成方法，以排隊(duì)設(shè)備為中心，合理配置各子系統(tǒng)，盡量降低系統(tǒng)建設(shè)成本，同時(shí)保證系統(tǒng)的先進(jìn)性，使運(yùn)營(yíng)管理的成本最低。 　 　　● 系統(tǒng)采用WINDOW NT網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，服務(wù)器雙機(jī)備份，選用了性能穩(wěn)定可靠的雙機(jī)切換軟件，并能做到運(yùn)行時(shí)動(dòng)態(tài)升級(jí)及熱切換，從而保證了系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性。采用RAID5磁盤冗余算法，對(duì)語音數(shù)據(jù)信息進(jìn)行備份。安全性好，可靠性強(qiáng)。清楚的中文菜單，便于使用者進(jìn)行操作。 　 　　● 對(duì)于人工服務(wù)臺(tái)可以按工號(hào)統(tǒng)計(jì)每個(gè)人每天、每月的話務(wù)量。 　 　　系統(tǒng)可按小時(shí)、天、周 進(jìn)行數(shù)據(jù)在線備份，以防止系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況造成數(shù)據(jù)丟失，確保系統(tǒng)的安全性。

　　● 系統(tǒng)采用積木式排隊(duì)機(jī)陣列技術(shù)，采用100Mb/s網(wǎng)絡(luò)，可實(shí)現(xiàn)100個(gè)座席并列工作。支持電話、傳真、因特網(wǎng)3種受理、查詢、咨詢方式。豐富多彩的桌面應(yīng)用。 　 　　● 自由坐席 　 　　每一位業(yè)務(wù)代表都有唯一的ID號(hào)，可在任何客戶受理座席桌面上登錄、退出。 　 　　● 智能撥號(hào) 　 　　系統(tǒng)可以替業(yè)務(wù)代表自動(dòng)撥號(hào)，并在撥通之后接通合適的業(yè)務(wù)代表，這種模式能使外撥電話的效率提高50%以上。 　 　　● 會(huì)議功能（交換機(jī)功能） 　 　　業(yè)務(wù)代表可將原來話保持，接著撥通第二方、第三方，實(shí)現(xiàn)客戶現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)與專家交流； 　 　　● 對(duì)每一個(gè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)代表均可以預(yù)先錄制問候語，對(duì)不同的類型的呼入采用不同的語音。 　 　　●強(qiáng)大的Call Back功能 　 　　對(duì)于沒有被應(yīng)答或放棄等待的用戶，可通過無人應(yīng)答轉(zhuǎn)移功能作優(yōu)先處理，將用戶呼叫接到留言系統(tǒng)或者重新排隊(duì)等待服務(wù)。在用戶留言后，系統(tǒng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，主動(dòng)將這一客戶和對(duì)應(yīng)客戶服務(wù)話務(wù)員接通，保證客戶服務(wù)話務(wù)員隨時(shí)與用戶保持聯(lián)系。在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，也可以進(jìn)入這一模式進(jìn)行處理。 　 　　● 系統(tǒng)采用堆疊式模塊化設(shè)計(jì)，用戶可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)任意功能模塊進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)?？纱罂尚。⒖善交?jí)。

摘自 硅谷動(dòng)力