企業(yè)網(wǎng)D1Net 2011年11月28日

目前，呼叫中心受到各企業(yè)追捧，利用呼叫中心來(lái)提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為共識(shí)。近年來(lái)，亞太地區(qū)呼叫中心發(fā)展速度之迅猛是很多人始料未及的，但是不可否認(rèn)的是亞太地區(qū)必將成為全球呼叫中心未來(lái)的一個(gè)主要增長(zhǎng)點(diǎn)。呼叫中心主要有自建、外包和托管三種形式，其中外包呼叫中心在亞太地區(qū)受到各企業(yè)的青睞。因此對(duì)于呼叫中心外包服務(wù)人員的需求正與日俱增。

事實(shí)上，在亞太地區(qū)澳大利亞、新西蘭相對(duì)來(lái)講呼叫中心市場(chǎng)已經(jīng)較為成熟，但是真正的增長(zhǎng)熱點(diǎn)卻是在新加坡、香港、菲律賓、馬來(lái)西亞、日本和中國(guó)等國(guó)家。其實(shí)對(duì)于亞太地區(qū)而言，很多國(guó)家還屬于發(fā)展中國(guó)家，例如印度、中國(guó)等，企業(yè)則以中小企業(yè)為主，因此更青睞于呼叫中心外包服務(wù)。

外包式呼叫中心受到亞太地區(qū)很多企業(yè)的喜愛，主要還是源于其建設(shè)成本低、建設(shè)周期管、管理方便等優(yōu)勢(shì)。同時(shí)外包呼叫中心由服務(wù)商提供服務(wù)人員，因此還可以建設(shè)企業(yè)人力成本。就是因?yàn)閬喬貐^(qū)外包呼叫中心市場(chǎng)較大，所以對(duì)于外包服務(wù)人員的需求也較大。

據(jù)了解，目前外包呼叫中心將與自建方案并架齊驅(qū)，成為主流的部署方案。中國(guó)、印度、菲律賓等國(guó)家將在外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)中扮眼重要角色。包呼叫中心的地域性色彩很強(qiáng)，這也與成本有著直接的關(guān)系，中國(guó)、印度、菲律賓等亞太地區(qū)國(guó)家的人口較多，人力成本較低，因此才受到外包服務(wù)商的青睞，特別是家庭坐席的出現(xiàn)，為外包服務(wù)提供了更大的支持。

其實(shí)要想分析亞太地區(qū)呼叫中心外包服務(wù)人員的需求，首先要了解本地區(qū)呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展。研究認(rèn)為，在亞太地區(qū)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)強(qiáng)勁，其增長(zhǎng)速度在亞太地區(qū)市場(chǎng)居首。其他亞太國(guó)家中呼叫中心座席量增長(zhǎng)較快的國(guó)家與地區(qū)包括菲律賓、馬來(lái)西亞、泰國(guó)、印度和新加坡。

首先，中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)增長(zhǎng)速度最快。其中電信、制造業(yè)、政府與公用事業(yè)等行業(yè)成為中國(guó)呼叫中心增長(zhǎng)較快的行業(yè)。中國(guó)主要是服務(wù)于本土客戶，占80%，外包部分主要來(lái)自于日本、韓國(guó)。目前中國(guó)已經(jīng)出現(xiàn)很多教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為呼叫中心外包服務(wù)培訓(xùn)出許多優(yōu)秀的人才。

其次，印度由于在人才、語(yǔ)言、技術(shù)和政策方面的優(yōu)勢(shì)吸引了眾多的歐美國(guó)家的廠商。據(jù)了解，印度有2000 多家呼叫中心和40 萬(wàn)以上的座席量，其中75%的左右的呼叫中心是服務(wù)于國(guó)際市場(chǎng)，呼叫中心的員工規(guī)模平均達(dá)到740 人以上，遠(yuǎn)高于全球平均水平。在印度，上千座席規(guī)模的呼叫中心比較多見，但是座席人員流失率較高。由于口音與管理等問問題導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量問題也導(dǎo)致了部分外包業(yè)務(wù)的流失。所以目前而言印度對(duì)于外包服務(wù)人員需求最大，培養(yǎng)大量?jī)?yōu)秀人才成為當(dāng)務(wù)之急。

最后，菲律賓與馬來(lái)西亞等地同樣以低廉的人力成本與優(yōu)惠的政策和語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)吸引了歐美外包商的目光，外包呼叫中心已經(jīng)有向這些國(guó)家轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)。尤其是菲律賓為例，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)速度非?？欤瑸槠浣?jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和就業(yè)做出了很大的貢獻(xiàn)。而澳大利亞在技術(shù)、運(yùn)營(yíng)與管理等方面具備獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)，但是在成本控制方面則相對(duì)處于劣勢(shì)，也就是說其人力資源的成本相對(duì)以上國(guó)家相對(duì)較高。

綜上所述，亞太地區(qū)呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)前景非常廣闊，同時(shí)許多發(fā)展中國(guó)家如中國(guó)、印度、菲律賓等，在人力資源上占有明顯的優(yōu)勢(shì)。因此亞太地區(qū)必將成為外包呼叫中心未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)區(qū)域，那么也就是說本區(qū)域?qū)τ谕獍?wù)人才的需求也將逐漸增大。這一現(xiàn)狀已經(jīng)被很多人所發(fā)現(xiàn)，因此許多教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也開始致力于呼叫中心外包服務(wù)人才的培養(yǎng)，畢竟外包人員可能不只是為一個(gè)企業(yè)提供服務(wù)，所以需要的知識(shí)更多，對(duì)人員的要求更高。同時(shí)由于呼叫中心外包服務(wù)的特性，其人員流失也較大，如何加強(qiáng)外包服務(wù)人員對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度也是企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)考慮的。（小蓉 /文）