人工智能--比如智能客戶助理

　　我們接觸很多與人工智能有關(guān)的東西：比如蘋果手機(jī)的虛擬語(yǔ)音助理siri、微軟公司的情感機(jī)器人小冰、李彥宏在貴州研發(fā)試驗(yàn)中的無(wú)人駕駛汽車、機(jī)器人禮賓員、協(xié)助精密手術(shù)的納米機(jī)器人、能寫(xiě)新聞稿的機(jī)器人、或者能在線培訓(xùn)英文教程的……科技的發(fā)展與力量突然有點(diǎn)讓人們覺(jué)得恐懼--它將試圖去取代任何一種職業(yè)人群。各行各業(yè)都會(huì)受到人工智能的變革，只是先與后和影響程度的不同而已。CRM行業(yè)作為科技行業(yè)，必定是第一波步入人工智能計(jì)劃的領(lǐng)域，比如現(xiàn)在在CRM領(lǐng)域被熱議的第一項(xiàng)技術(shù)--VPA(虛擬私人助理)，將VPA技術(shù)運(yùn)用到CRM領(lǐng)域可以首先減輕銷售和客戶的工作壓力，如替其完成系統(tǒng)使用自助培訓(xùn)、售后服務(wù)等涉及到的能讓機(jī)器人來(lái)完成的一些自助業(yè)務(wù)，并能感知用戶情感，能進(jìn)行文本、語(yǔ)音、實(shí)際操作等，并有非常強(qiáng)大機(jī)器自我學(xué)習(xí)與創(chuàng)作的潛能。這樣，無(wú)數(shù)的企業(yè)就能依靠智能機(jī)器人將大量的電話、服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移出去，空出來(lái)的人才資源可進(jìn)行更價(jià)值的事務(wù)。

　　社交化

　　智能手機(jī)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，通過(guò)臉書(shū)、qq、微信、微博、短視頻、直播等社交平臺(tái)載體，世界上任何地域時(shí)間的人都內(nèi)連接起來(lái)，當(dāng)企業(yè)能抓住互聯(lián)網(wǎng)每個(gè)趨勢(shì)并參與其中，在社交平臺(tái)不斷積累關(guān)注著并將其變現(xiàn)，這將為企業(yè)帶去巨大利潤(rùn)。現(xiàn)在已有新興CRM產(chǎn)商比如騰訊企點(diǎn)、六度人和等著手CRM社交化的理念傳播與軟件開(kāi)發(fā)，將qq、微信、微信公眾號(hào)、微博、pc線索、電話、郵件等除傳統(tǒng)獲客渠道之外的客戶一并同步到CRM數(shù)據(jù)庫(kù)中，并增加客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理、銷售機(jī)會(huì)等功能。

　　社交型CRM的優(yōu)勢(shì)

　　開(kāi)放性：企業(yè)有可能在社交中接觸來(lái)自不同地域范圍的客戶及其群體，并利用網(wǎng)絡(luò)渠道，將企業(yè)的品牌和信息經(jīng)過(guò)反復(fù)傳播。

　　多觸點(diǎn)：社交型CRM對(duì)所有接觸點(diǎn)獲取的客戶統(tǒng)一集中在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并運(yùn)用一些技術(shù)如大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等方式對(duì)其進(jìn)行初加工。傳統(tǒng)電話、郵件影響和一些用了很久的推廣方式比如百度推廣（因?yàn)橐恍┦录缥簞t西等大眾對(duì)于搜索引擎的信任度下降，而網(wǎng)絡(luò)社交他們提供一個(gè)去共同客觀看待一個(gè)企業(yè)的渠道）等效果下降。社交型營(yíng)銷、客戶獲取、關(guān)系維護(hù)會(huì)是新的出路。

　　快速孵化：充分運(yùn)用社交+群體+運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)在很少的資金投入下，便能快速實(shí)現(xiàn)商業(yè)目的，比如拉投資、漲粉、宣傳、銷售額提升等，而且企業(yè)與客戶的關(guān)系也相對(duì)穩(wěn)定長(zhǎng)久。

　　大集成與垂直細(xì)分

　　企業(yè)級(jí)管理軟件那么多，常見(jiàn)的CRM、銷售管理、財(cái)務(wù)管理軟件、oa、hr、進(jìn)銷存、郵件、內(nèi)部溝通等，各種軟件運(yùn)用的技術(shù)實(shí)現(xiàn)手法與軟件質(zhì)量參差不齊，價(jià)格昂貴（一般是按照用戶數(shù)付費(fèi)租用），而各個(gè)系統(tǒng)之間彼此獨(dú)立數(shù)據(jù)無(wú)法全面打通，這樣給企業(yè)帶來(lái)的后果是昂貴的IT建設(shè)成本、數(shù)據(jù)大量重復(fù)新建、協(xié)作質(zhì)量降低，反倒是還不如不部署it系統(tǒng)。這也與中國(guó)企業(yè)的簡(jiǎn)單粗暴的運(yùn)行習(xí)慣有關(guān)--只關(guān)注眼前的需求，而軟件提供商也是按需提供軟件與服務(wù)，而并未講企業(yè)軟件的部署應(yīng)該與企業(yè)整體規(guī)劃與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展融入進(jìn)去。所以未來(lái)企業(yè)將會(huì)偏愛(ài)大集成的軟件系統(tǒng)，而CRM無(wú)疑是融合程度相對(duì)最高的。比如XTools就在CRM系統(tǒng)中融合人、財(cái)、物、客、單、庫(kù)等，消費(fèi)者也非常喜愛(ài)這點(diǎn)。大而全肯定是不夠的，隨著技術(shù)的更新與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，特別在移動(dòng)CRM領(lǐng)域也細(xì)分除了很多領(lǐng)域：比如專注及時(shí)溝通、項(xiàng)目推進(jìn)、外勤管理、協(xié)同、審批、任務(wù)管理等等，CRM細(xì)分領(lǐng)域的發(fā)展為企業(yè)創(chuàng)造了一定的利潤(rùn)空間，運(yùn)作思維與模式也日趨優(yōu)化完善。

　　CRM價(jià)值的轉(zhuǎn)變

　　單純解決企業(yè)需求的CRM已漸漸失去優(yōu)勢(shì)，取而代之的是哪些能為中小企業(yè)產(chǎn)生實(shí)實(shí)在在價(jià)值的CRM產(chǎn)商，具體體現(xiàn)可能是之前20個(gè)線索只有8個(gè)能成單，現(xiàn)在有16個(gè)成單；以前50W的單子要跟一個(gè)月現(xiàn)在一周而且非常愉快；客戶流失率不斷降低……等等，總是能為企業(yè)帶去實(shí)際價(jià)值的CRM產(chǎn)商總能讓其相信--驚喜不斷。那么如何甄別哪些CRM公司是不斷帶領(lǐng)企業(yè)創(chuàng)造驚喜的，可以從產(chǎn)品本身、口碑、企業(yè)人員整體素質(zhì)、運(yùn)營(yíng)年限、市場(chǎng)影響力等多方面綜合考量，而非過(guò)度信任片面宣傳。據(jù)國(guó)外數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，在線CRM軟件在國(guó)外實(shí)施成功率僅30%左右，而在這30%的企業(yè)中，會(huì)有多少能將CRM的價(jià)值發(fā)揮到最大?這大大依賴CRM產(chǎn)商技術(shù)能力及以何種方式進(jìn)行價(jià)值引導(dǎo)。

　　關(guān)于XTools

　　Saas CRM中國(guó)創(chuàng)始人，運(yùn)營(yíng)12年，累計(jì)為3W家中小企業(yè)的50Wsales提供在線CRM服務(wù)，企業(yè)范圍涉及銀行金融、傳統(tǒng)企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、酒店餐飲服務(wù)等53個(gè)行業(yè)。XTools熱衷融合科技與軟件力量，以最快速度幫助企業(yè)運(yùn)作流程+精細(xì)+智能，同時(shí)讓企業(yè)體驗(yàn)當(dāng)下最新的辦公方式，XTools期待這樣的方式能讓企業(yè)在創(chuàng)新與智慧運(yùn)作上找到新的出路和驚喜。