自1999年CRM（即客戶關(guān)系管理）概念提出至今，伴隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、經(jīng)濟(jì)格局變革以及互聯(lián)網(wǎng)金融的猛烈沖擊，CRM越來越成為企業(yè)尤其是金融領(lǐng)域企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，并逐步升級(jí)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略中非常重要的手段。在CRM領(lǐng)域有著豐富經(jīng)驗(yàn)的Pactera（以下簡(jiǎn)稱：文思海輝）認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)推動(dòng)新業(yè)務(wù)、保護(hù)盈利性關(guān)系的關(guān)鍵核心。

　　客戶關(guān)系管理意識(shí)來源于企業(yè)對(duì)客戶長(zhǎng)期的管理觀念，客戶是企業(yè)最重要資產(chǎn)，企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在客戶信息自主權(quán)的前提下發(fā)展。作為解決方案的客戶關(guān)系管理，集合了Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等最新信息技術(shù)，凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。CRM的實(shí)施大大降低了企業(yè)管理成本，并通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。以銀行業(yè)為代表的金融領(lǐng)域，憑借其獨(dú)有的行業(yè)發(fā)展特征和客戶服務(wù)需求，成為了我國(guó)CRM客戶關(guān)系管理的重要參與者，可以說，銀行業(yè)客戶關(guān)系管理已成為我國(guó)整個(gè)CRM領(lǐng)域發(fā)展水平和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)桿。

　　經(jīng)過11年的精耕力拓，文思海輝在金融CRM領(lǐng)域以中國(guó)市場(chǎng)占有率第一而穩(wěn)居旗艦地位。據(jù)IDC 2013年發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)IT解決方案市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)研究報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，文思海輝銀行客戶需求管理解決方案市場(chǎng)占有率位居第一，市場(chǎng)份額接近第二、第三名廠商的總和。根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，按照正在開發(fā)和正在運(yùn)行CRM的銀行數(shù)量計(jì)算，包含CRM咨詢服務(wù)在內(nèi)，文思海輝國(guó)內(nèi)銀行CRM的服務(wù)案例數(shù)量超過了30%，而CRM的增值應(yīng)用領(lǐng)域如財(cái)富管理和私人銀行，文思海輝案例數(shù)量已經(jīng)占到了近70%，在以CRM為核心的移動(dòng)營(yíng)銷領(lǐng)域，文思海輝也是遙遙領(lǐng)先。上述服務(wù)領(lǐng)域中，文思海輝服務(wù)的全國(guó)性大型商業(yè)銀行在六家中有四家，服務(wù)了八家全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，以及數(shù)十家包括城商行、農(nóng)商行、農(nóng)信社、村鎮(zhèn)銀行在內(nèi)的中小銀行。

　　作為一個(gè)全方位的解決方案供應(yīng)商，文思海輝在CRM領(lǐng)域不僅僅提供軟件產(chǎn)品和定制化開發(fā)服務(wù)，還提供客戶服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的業(yè)務(wù)咨詢、落地指導(dǎo)、技能培訓(xùn)等服務(wù)，甚至以云平臺(tái)的模式，為銀行提供各類金融營(yíng)銷資訊，以幫助銀行營(yíng)銷人員提高銷售效率。為確保銀行客戶關(guān)系戰(zhàn)略實(shí)施的成功，文思海輝采用了獨(dú)有的業(yè)務(wù)咨詢+客戶化定制+流程督導(dǎo)的實(shí)施策略，這個(gè)是國(guó)內(nèi)很多同業(yè)目前尚不具備的。11年來，文思海輝幫助20多家銀行（包括4家全國(guó)性大型銀行、4家全國(guó)性股份制銀行）設(shè)計(jì)或優(yōu)化了客戶關(guān)系管理流程，為近90家分行、1700多家支行、財(cái)富中心、旗艦店、私人銀行分部直接提供了平均4周以上的營(yíng)銷轉(zhuǎn)型現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，為5萬多名銀行營(yíng)銷人員提供了培訓(xùn)。

　　CRM目前在國(guó)內(nèi)正處于快速發(fā)展期，一方面所有大型銀行已經(jīng)實(shí)施CRM系統(tǒng)，但還在不斷擴(kuò)充、優(yōu)化甚至更新?lián)Q代，另一方面，還有大約65%的中小銀行（有能力單獨(dú)購(gòu)置CRM系統(tǒng)的銀行，小型銀行不統(tǒng)計(jì)在內(nèi)）尚未實(shí)施CRM系統(tǒng)，而中小銀行的落地咨詢服務(wù)，還處于一個(gè)相對(duì)空白的市場(chǎng)狀態(tài)。

　　CRM是一個(gè)延展性非常強(qiáng)、內(nèi)涵較為龐大的解決方案。從客戶分類而言，面向大眾零售客戶、貴賓客戶、財(cái)富管理、私人銀行、信用卡、公司客戶、中小企業(yè)、小微客戶和同業(yè)客戶都可以有眾多深入的應(yīng)用，文思海輝IFS CRM產(chǎn)品已經(jīng)逐一覆蓋了上述領(lǐng)域。

　　在縱向架構(gòu)而言，CRM可以細(xì)分為CRM數(shù)據(jù)集市、ECIF、操作型CRM、分析型CRM、協(xié)作型CRM等領(lǐng)域，面向銀行的多個(gè)部門、多個(gè)崗位和多種渠道，文思海輝也是國(guó)內(nèi)首家覆蓋上述客戶細(xì)分領(lǐng)域和縱向架構(gòu)的公司，某銀行新一代零售CRM就是上述能力的一個(gè)集中表現(xiàn)，從2005年到2014年其CRM系統(tǒng)不斷發(fā)展，整合了個(gè)人客戶數(shù)據(jù)的全面整合，將數(shù)據(jù)挖掘建模的成果，通過多渠道、多波段營(yíng)銷平臺(tái)，為包括營(yíng)銷人員、短信電郵、呼叫中心、金融商城、廳堂移動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)、智能排隊(duì)機(jī)、柜員系統(tǒng)等多個(gè)渠道和界面提供營(yíng)銷自動(dòng)化服務(wù)。

　　而在CRM的深入應(yīng)用方面，文思海輝IFS涵蓋了開放式金融產(chǎn)品貨架、財(cái)富管理、廳堂營(yíng)銷、客戶綜合積分、主動(dòng)忠誠(chéng)度管理、企業(yè)金融解決方案、特色化產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)、營(yíng)銷業(yè)績(jī)管理、營(yíng)銷過程管理、增值服務(wù)、移動(dòng)營(yíng)銷、移動(dòng)服務(wù)和社區(qū)銀行等領(lǐng)域，這些領(lǐng)域也為文思海輝提供了長(zhǎng)期的IT服務(wù)收入以及在服務(wù)營(yíng)銷咨詢、金融資訊、銀行產(chǎn)品電子化包裝等方面帶來的增值服務(wù)收入。無論是全國(guó)性股份制銀行還是中小銀行，文思海輝將業(yè)務(wù)咨詢和IT系統(tǒng)實(shí)施相結(jié)合的服務(wù)方式給銀行帶來了顯著的業(yè)績(jī)提升，例如攔截營(yíng)銷效率、電子銀行產(chǎn)品推介率、貴賓客戶開卡率、公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、產(chǎn)品交叉銷售效率、社區(qū)潛在客戶覆蓋率等等得到了明顯的提升，而客戶降級(jí)率和流失率則得到了遏制，我們還幫助一些銀行實(shí)施了以CRM客戶智能為核心支撐的體驗(yàn)銀行，從客戶關(guān)系管理向客戶體驗(yàn)管理發(fā)展。

　　隨著CRM市場(chǎng)的不斷增長(zhǎng)和演化，文思海輝CRM進(jìn)一步的發(fā)展主要投資于如下領(lǐng)域：

　　1、 實(shí)施Customer 360戰(zhàn)略研發(fā)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)CRM的社交化、廣泛化、電商化，為銀行業(yè)的全面金融互聯(lián)網(wǎng)化，特別是為直銷銀行、銀行電商平臺(tái)、社區(qū)金融以及O2O生活金融服務(wù)提供營(yíng)銷智能和客戶體驗(yàn)支撐

　　2、 CRM前端全面的移動(dòng)化，致力于全面提升客戶和用戶體驗(yàn)

　　3、 強(qiáng)化LBS基于地理位置的服務(wù)和銷售，并在管理上推廣直觀的地圖化應(yīng)用

　　4、 為現(xiàn)有客戶提供結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、多渠道協(xié)同技術(shù)的綜合營(yíng)銷平臺(tái)，并充分運(yùn)用文思海輝研發(fā)的數(shù)據(jù)挖掘模型以及經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ吞嵘y行的營(yíng)銷能力

　　5、 業(yè)務(wù)咨詢和IT咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)一步擴(kuò)大咨詢服務(wù)規(guī)模

　　6、 多語言、國(guó)際化版本

　　CRM客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，實(shí)現(xiàn)最大化客戶的收益率。它不僅僅是一個(gè)軟件系統(tǒng)，而是咨詢、技術(shù)支持和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等能力的綜合體現(xiàn)，更是一種商業(yè)策略。文思海輝依靠金融領(lǐng)域客戶關(guān)系管理的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，幫助銀行在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以先進(jìn)的客戶服務(wù)理論，高規(guī)格的客戶服務(wù)水平，最大化的客戶效益，推動(dòng)銀行新業(yè)務(wù)的拓展，提高客戶價(jià)值回報(bào)，并成為保持企業(yè)盈利的關(guān)鍵。