圖為：上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理凌佳

　　演講ppt下載：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2015/1009/20151009095119425.pdf 　　凌佳：大家下午好！

　　我是上海聯(lián)合麥通外包聯(lián)絡(luò)中心的凌佳，很高興在這里同大家作一個(gè)交流。

　　我是98年加入外包呼叫中心行業(yè)的，到現(xiàn)在為止也差不多有17年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。之前一直在做運(yùn)營(yíng)管理，近四五年我做的比較多的是項(xiàng)目的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，因?yàn)槲覀兺獍髽I(yè)更多的是為我們的客戶(hù)提供整體的運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)管理。

　　下面我就從外包企業(yè)的角度來(lái)同大家分享一下互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶(hù)管理方式的改變。

　　大家都知道近十幾年的互聯(lián)網(wǎng)的變化可謂是日新月異，截止到今年的6月份，中國(guó)移動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)就已經(jīng)超過(guò)了9億。同時(shí)，整個(gè)中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)覆蓋量也已經(jīng)達(dá)到50%，這其中一半的客戶(hù)都是網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)，將近有4.5億的客戶(hù)是網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)?；ヂ?lián)網(wǎng)這迅猛的發(fā)展，使我們客戶(hù)關(guān)系管理也發(fā)生了很大的變化。

　　我這里就羅列了三點(diǎn)，跟大家分享一下。

　　第一點(diǎn)，從單一的渠道轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗲赖臏贤Ｊ?。這當(dāng)中除了傳統(tǒng)的一些溝通渠道以外，還增加了微信、微博、短信等。

　　通過(guò)多渠道后，其實(shí)客戶(hù)不僅僅是可以通過(guò)一個(gè)渠道來(lái)進(jìn)行溝通，其實(shí)是一個(gè)交叉溝通的概念。我們?cè)趲涂蛻?hù)做服務(wù)設(shè)計(jì)的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)通過(guò)微信或者是通過(guò)網(wǎng)上的問(wèn)題，有些客戶(hù)會(huì)通過(guò)電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)，因?yàn)榻K端的消費(fèi)者是一個(gè)整體。所以我們認(rèn)為這些溝通是多渠道的交叉模式。

　　第二點(diǎn)，回復(fù)響應(yīng)的時(shí)效性的差別。

　　在以前，非標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題都是通過(guò)一些相應(yīng)的流程，每家公司其實(shí)都由于公司文化不同，流程是不一樣，通過(guò)各個(gè)部門(mén)的流轉(zhuǎn)，然后給到客戶(hù)一個(gè)回復(fù)?？赡苷f(shuō)年初的這個(gè)問(wèn)題跟年末的這個(gè)問(wèn)題，既使是相同的問(wèn)題，其實(shí)得到的回復(fù)不一樣的?，F(xiàn)在，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，不僅僅是消費(fèi)者提出要快速回復(fù)，很多公司包括考核的要點(diǎn)，包括營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)，都在要求怎么樣更快地讓客戶(hù)知道我們公司的產(chǎn)品、服務(wù)優(yōu)勢(shì)。逐漸地就把越來(lái)越多的非標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化了，用的人工服務(wù)越來(lái)越少了，由系統(tǒng)自動(dòng)處理，成本降低了，而且回復(fù)的時(shí)效性快，標(biāo)準(zhǔn)化更高。

　　第三點(diǎn)，內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和整合。

　　其實(shí)早在2000年的時(shí)候，我們的一些客戶(hù)企業(yè)就已經(jīng)比較重視要有一個(gè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫(kù)，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)包含所有已有的客戶(hù)，潛在的客戶(hù)，隱藏的客戶(hù)，推薦的客戶(hù)等。實(shí)際上對(duì)這些數(shù)據(jù)庫(kù)的整理更多是核對(duì)、記錄，也是一年一次，或者是幾個(gè)月一次，實(shí)際上數(shù)據(jù)庫(kù)的整理局限性還是很大的。

　　現(xiàn)在不僅僅是一家企業(yè)來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售與市場(chǎng)活動(dòng)，更多的是整體產(chǎn)業(yè)鏈的銷(xiāo)售與市場(chǎng)活動(dòng)，可能來(lái)自物流、倉(cāng)儲(chǔ)、呼叫中心等其他第三方，數(shù)據(jù)庫(kù)已結(jié)合第三方的共同參與。

　　消費(fèi)者對(duì)于有效溝通的要求更高了?，F(xiàn)在由于渠道更多，但后臺(tái)的整合是不是每家公司都能做到。我們會(huì)發(fā)覺(jué)一個(gè)問(wèn)題，我每次可能通過(guò)不同的渠道來(lái)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，得到的答案可能都是不一樣的?；蛘呤钦f(shuō)，我每次打過(guò)來(lái)，我都要重復(fù)一下我的訴求，我才能知道這個(gè)結(jié)果是怎樣的。還有很多客戶(hù)在投訴或者咨詢(xún)，他喜歡說(shuō)，你可以查一下，我在你們公司里面我是VIP客戶(hù)，我今年買(mǎi)了多少東西？你對(duì)于我這樣的客戶(hù)是不是可以有一些更好的政策，或者是更優(yōu)惠的一些對(duì)待？這里就是對(duì)于這些客戶(hù)來(lái)講，他就是要求更有效，能第一時(shí)間了解到他是不是你的VIP的客戶(hù)，你在什么樣的情況下可以給你的VIP客戶(hù)更多的便利和方便。就這件事情的話(huà)，其實(shí)我個(gè)人在前段時(shí)間自己有碰到過(guò)一件事情，因?yàn)槲以谝粋€(gè)點(diǎn)電子商務(wù)的平臺(tái)上買(mǎi)了一個(gè)冰箱，這個(gè)冰箱也是國(guó)內(nèi)知名品牌的。買(mǎi)了以后發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站比較好，送貨時(shí)間可以選擇的，我選擇了一個(gè)時(shí)間段，結(jié)果當(dāng)天在這個(gè)時(shí)間段里面等到過(guò)了他冰箱還沒(méi)送過(guò)來(lái)。實(shí)際上我在過(guò)了最后的時(shí)限點(diǎn)之前，已經(jīng)通過(guò)電話(huà)、APP微信這三個(gè)方式投訴過(guò)，也去催過(guò)。其實(shí)服務(wù)小姐的態(tài)度還是非常好的，第一態(tài)度好，第二也及時(shí)給了我回復(fù)，但是回復(fù)的結(jié)果是什么，她也聯(lián)系，由于這個(gè)是第三方送貨，所以她沒(méi)有辦法告訴我怎么去處理，最終的結(jié)果，我還是等。更有意思的是，到了第二天我雖然沒(méi)有收到貨，但在同一個(gè)時(shí)間段，接到同一個(gè)公司的客服打電話(huà)問(wèn)我冰箱有沒(méi)有到。

　　就這樣一個(gè)案例，我覺(jué)得電話(huà)客服人員整體服務(wù)沒(méi)有不好，而且她很熱情，我先后投訴了三四次，她都打電話(huà)回復(fù)給我，當(dāng)然我也在五六分鐘里面同時(shí)接過(guò)幾個(gè)抱歉的電話(huà)，同一個(gè)投訴，不需要三個(gè)人來(lái)解決，如果后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)是整合的話(huà)，就不存在這樣的情況。

　　其實(shí)剛才談到互聯(lián)網(wǎng)改變了消費(fèi)者的需求，現(xiàn)在我也說(shuō)一下互聯(lián)網(wǎng)的思路也改變了企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的管理。

　　第一，提高消費(fèi)者個(gè)人滿(mǎn)意度的是一種互動(dòng)式的交流的商業(yè)行為。當(dāng)時(shí)這個(gè)概念沒(méi)有錯(cuò)，好多人說(shuō)客戶(hù)是上帝，要把他服務(wù)好，提高滿(mǎn)意度之后，最終就是追求客戶(hù)對(duì)這個(gè)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度。但實(shí)際上隨著互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)信息時(shí)代的到來(lái)以后，大家可以發(fā)覺(jué)，現(xiàn)在的資訊是過(guò)剩的，我隨便打開(kāi)某一個(gè)網(wǎng)站，不可能把所有的信息看完，只能搜一些關(guān)鍵詞，找一些關(guān)心的內(nèi)容來(lái)了解。在過(guò)剩信息時(shí)代的情況下，其實(shí)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度是很難去維持的，并不是說(shuō)提高滿(mǎn)意度就可以達(dá)到的。現(xiàn)在我們稱(chēng)為客戶(hù)關(guān)系管理，改了幾個(gè)字，我們希望提高消費(fèi)者個(gè)人的依賴(lài)程度，有了這個(gè)消費(fèi)者的依賴(lài)度以后，我們?cè)偻ㄟ^(guò)一些交叉的互動(dòng)式的交流，然后來(lái)完成這樣一個(gè)商業(yè)行為。

　　最早，我們是從懇求客戶(hù)對(duì)我們忠誠(chéng)開(kāi)始，慢慢地我們轉(zhuǎn)變成我們對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行圈養(yǎng)，讓他感受，養(yǎng)成習(xí)慣，對(duì)你的依賴(lài)度提高以后，他就很少提出離開(kāi)這種想法。

　　除了這個(gè)思路的改變以外，我們可以看到，互聯(lián)網(wǎng)有一句話(huà)叫做免費(fèi)為了更好的收費(fèi)。在前一段時(shí)間好多企業(yè)包括個(gè)人都在想說(shuō)，怎樣通過(guò)一些一開(kāi)始免費(fèi)的方式，然后給客戶(hù)最后可以讓他變成我的忠誠(chéng)客戶(hù)，然后讓他成為很愉快地為我付費(fèi)。對(duì)品牌的一種認(rèn)識(shí)。像某手機(jī)品牌可以做手機(jī)，做到后來(lái)變成一種品牌崇拜，然后不僅手機(jī)，可以賣(mài)衣服、帽子，裝修、家電，這是一種習(xí)慣的養(yǎng)成。我們的新增消費(fèi)者是相對(duì)容易的，留存消費(fèi)者比較難。因?yàn)槟阈枰龅牟粌H僅是說(shuō)只是給你一段時(shí)間的服務(wù)，可能會(huì)是很長(zhǎng)時(shí)間，甚至說(shuō)一輩子的服務(wù)。

　　現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)管理的變化，以前我們開(kāi)啟新項(xiàng)目的時(shí)候，一般是運(yùn)營(yíng)叫我去開(kāi)會(huì)，現(xiàn)在先是技術(shù)部門(mén)讓我去開(kāi)會(huì)，這個(gè)系統(tǒng)怎么搭，界面怎么設(shè)計(jì)，因?yàn)榧夹g(shù)決定了下一步的服務(wù)，前期技術(shù)設(shè)計(jì)還要考慮后臺(tái)怎么去便于這些運(yùn)營(yíng)人員去服務(wù)客戶(hù)。除了前端有一些非常好的技術(shù)應(yīng)用以外，后端還要做一些系統(tǒng)的整合和管理，除了CTI、ACD外，還包括了在線(xiàn)服務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的需求。

　　接來(lái)下談一下數(shù)據(jù)管理保密性的要求。

　　作為外包呼叫中心，我們所有的新人進(jìn)入我們公司后，第一節(jié)培訓(xùn)課程就是由我們的培訓(xùn)經(jīng)理來(lái)主講《個(gè)人信息安全性的重要性》。這節(jié)課的課時(shí)是四個(gè)小時(shí)，從法律法規(guī)、公司規(guī)則的角度來(lái)介紹，消費(fèi)者的個(gè)人信息安全我們?nèi)绾稳ケＷC，怎么去維護(hù)品牌方的品牌形象，并附帶大量真實(shí)案例。

　　外包過(guò)程中，基本所有發(fā)包方企業(yè)都會(huì)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中我們公司的數(shù)據(jù)在你們公司安全嗎？通過(guò)什么方式來(lái)保證它？可見(jiàn)越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)把數(shù)據(jù)作為一種資產(chǎn)，而我們外包公司也隨著這種變化提供給我們的客戶(hù)不僅僅是安全的數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境，同時(shí)也要對(duì)客戶(hù)的數(shù)據(jù)提出管理想法。

　　我們今天分享的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)關(guān)系管理不僅談的時(shí)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，更談如何即用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行管理，如何用一種開(kāi)放的思維來(lái)看管理，外包就是一種戰(zhàn)略性的選擇。

　　大家可以看一下，這個(gè)是現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)關(guān)系的管理，可以從圖片上看到，流程的復(fù)雜性增加了，特別在后端的系統(tǒng)設(shè)置上增加了各種的整合功能，消費(fèi)者通過(guò)不同的渠道進(jìn)入以后，通過(guò)技術(shù)手段，可以細(xì)分到一級(jí)座席還是二級(jí)座席，甚至直接轉(zhuǎn)到客戶(hù)方，由最合適的人員在系統(tǒng)整合的環(huán)境下給到消費(fèi)者最佳的答案，同時(shí)產(chǎn)生了更多第三方參與的數(shù)據(jù)平臺(tái)。

　　有人說(shuō)是不是現(xiàn)在的客戶(hù)關(guān)系管理就變成很復(fù)雜的一件事情，比以前要投入更多的財(cái)力跟人力，實(shí)際上它是應(yīng)市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變而更換了一種形態(tài)，并具備了更多的優(yōu)勢(shì)，如不同的企業(yè)可以選擇不同的溝通渠道組合，同時(shí)可以獲得最大的溝通優(yōu)勢(shì)。我們會(huì)根據(jù)我們品牌方的企業(yè)特性及企業(yè)文化設(shè)計(jì)不同的溝通渠道組合，通過(guò)組合不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量也能減少企業(yè)的溝通成本。而互聯(lián)網(wǎng)化可以讓這種轉(zhuǎn)變更快。

　　作為客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的外包服務(wù)商，我們聯(lián)合麥通既能成為客戶(hù)的一個(gè)部門(mén)嵌入企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行整體管理，又能具備專(zhuān)業(yè)公司的管理優(yōu)勢(shì)和獨(dú)立性，我們可以在人員要求、地理環(huán)境、工作氛圍等方面給到超值的，來(lái)自不同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，如有些公司的呼叫中心很小，只有三五個(gè)人，整體公司的資源傾向也不在呼叫中心，但是對(duì)于呼叫中心的KPI指標(biāo)、人員素質(zhì)、管理模式又有諸多要求，如果是用外包方式則即可以給予完整的系統(tǒng)性的支持。外包企業(yè)的存在已經(jīng)成為了很多品牌方的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

　　在現(xiàn)行的客戶(hù)關(guān)系管理流程下，我認(rèn)為會(huì)產(chǎn)生非常多種的客戶(hù)關(guān)系管理模式。哪怕一個(gè)行業(yè)的不同業(yè)務(wù)也能產(chǎn)生不同的客戶(hù)關(guān)系管理模式。它的好處是更貼合企業(yè)的需求，也貼合消費(fèi)者的需求，開(kāi)始產(chǎn)生更多有個(gè)性的企業(yè)，之后的社會(huì)將會(huì)是這些有個(gè)性企業(yè)的市場(chǎng)。

　　接下來(lái)我想講一下未來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)，其實(shí)是三點(diǎn)，一個(gè)是更先進(jìn)，一個(gè)是更定制，還有一個(gè)更便宜。這個(gè)便宜的概念是方便，適宜。

　　更先進(jìn)指的是應(yīng)用技術(shù)的整合升級(jí)，在這次的峰會(huì)上我們也了解到了很多新科技、新技術(shù)，我們也非常希望可以將這些技術(shù)帶給我們的客戶(hù)，把新技術(shù)應(yīng)用到實(shí)際的客戶(hù)關(guān)系管理去，給到品牌方和消費(fèi)者更多的便宜。

　　更定制是指客戶(hù)關(guān)系管理模式的定制化。通過(guò)外包公司或者獨(dú)立部門(mén)進(jìn)行的定制呼叫中心管理，提供貼合管理模式的服務(wù)。

　　更便宜是指提供一個(gè)全面的客戶(hù)管理的模式，這個(gè)全面包括幾個(gè)方面，一個(gè)是企業(yè)希望提供一個(gè)全產(chǎn)業(yè)鏈的解決方案，結(jié)合上游及下游的企業(yè)共同展現(xiàn)給消費(fèi)者一站式的服務(wù)和管理，方便消費(fèi)者的消費(fèi)舉例未來(lái)的企業(yè)當(dāng)消費(fèi)者需要購(gòu)買(mǎi)一條魚(yú)則客戶(hù)通過(guò)家里或者其他移動(dòng)終端，能直接看到這條魚(yú)鮮活的狀態(tài)，由客戶(hù)自助選擇，并指定口味，則可能在一天內(nèi)加工能可食用的菜肴送到客戶(hù)家中。

　　而對(duì)于未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)講，肯定是往更立體的方向發(fā)展，消費(fèi)者能自助選擇服務(wù)專(zhuān)員，而服務(wù)專(zhuān)員由于可以直接到看客戶(hù)，提供更好的服務(wù)，同時(shí)，對(duì)于品牌方來(lái)講也更能建立品牌形象和推廣企業(yè)文化。如更豐富的可視化。

　　最后，我認(rèn)為如何進(jìn)行正確的客戶(hù)關(guān)系管理將是未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的要點(diǎn)。因?yàn)楝F(xiàn)在產(chǎn)品的同質(zhì)化已經(jīng)越來(lái)越高。只有企業(yè)文化、品牌理念，可被模仿性較低，一個(gè)好的客戶(hù)關(guān)系的管理流程和方式將成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　同時(shí)，注重?cái)?shù)據(jù)庫(kù)的活化管理也是未來(lái)需要關(guān)注的要點(diǎn)，在這樣一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，數(shù)據(jù)將成為企業(yè)的核心資產(chǎn)，每家企業(yè)都有客戶(hù)數(shù)據(jù)，而如何讓數(shù)據(jù)資產(chǎn)提升價(jià)值將成為之后的管理要點(diǎn)。除了數(shù)據(jù)和管理模式外，應(yīng)用技術(shù)的整合也是尤為重要，相信一家超前的公司將有與時(shí)俱進(jìn)的先進(jìn)技術(shù)作為支持，才能更有效的提升公司品質(zhì)。最重要是打開(kāi)思路，用互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)看待外包，未來(lái)的贏家一定是更開(kāi)放，更包容，更會(huì)整合產(chǎn)業(yè)鏈的企業(yè)。

　　以上就是我對(duì)于這個(gè)議題的理解，非常感謝大家的時(shí)間，同時(shí)歡迎大家可以到我們上海公司來(lái)參觀和指導(dǎo)。謝謝！

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