由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。中天嘉華集團聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理孫曉風出席此次會議并發(fā)表主題演講《風言風語話電銷》。
詳見大會官網(wǎng)：http://www.ctiforum.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
圖：中天嘉華集團聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理孫曉風
演講PPT下載：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2015/0422/20150422095218161.pdf
孫曉風：大家下午好，我很高興在今天下午跟我分享我的一本書，叫《風言風語話電銷》。我知道的在座各位都是做企業(yè)，或者做技術(shù)的，對于大家所做的這件事情都是為呼叫中心這樣的產(chǎn)業(yè)提供相應(yīng)的技術(shù)支持和硬件支持、軟件支持。對于我來講，我跟大家做的事情是我把各位提供的所有支持變化成績效產(chǎn)能，只有出了績效產(chǎn)能，一個企業(yè)才會繼續(xù)運營這家呼叫中心，才會把呼叫中心放大。所以，可能今天跟各位的命題小有不同。但是，經(jīng)過我跟大家十幾分鐘的分享，各位應(yīng)該很清楚的知道，各位提供的物理性的內(nèi)容最后都變成了中國的GDP。所以，希望大家給我熱烈的掌聲來跟各位分享。
我之前是一名老師，在2002年毅然決然的離開了中國人民大學(xué)，我入了保險行業(yè)，做的是電話行銷這樣的一個工作，并且我自己親自打電話打了兩年多的時間。在這十多年的過程當中，我們看著中國從沒有數(shù)據(jù)到有了精準分析?，F(xiàn)在這已經(jīng)成為一個非常規(guī)范的一條業(yè)務(wù)鏈。在這個過程當中，我也見證了很多家做呼叫中心的企業(yè)和很多的行業(yè)都以呼叫中心的形式來運營。但是，在發(fā)展過程當中也看到很多企業(yè)由于運營的專業(yè)化不足，所以就倒閉了。
在這個過程當中，我想在座一半以上的企業(yè)家會很心痛，因為所有這些硬件是你們提供的，它倒閉了，你們的業(yè)務(wù)鏈也就斷了。我們曾經(jīng)運營過呼叫中心的管理者，或者帶團隊的人，我們的市場價值是蠻高的，可能因為相關(guān)的技術(shù)和硬件都已經(jīng)變成一個非常系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈了。在分享的過程當中，大家很清楚，其實呼叫中心工作方式有兩個，一個是客服類的，一個是電銷類的。我今天跟各位分享的是電銷類的內(nèi)容，通過電話賣一些東西，并且是賣保險產(chǎn)品，由此可見我們在這個行業(yè)當中的不同。跟大家分享一下我在這十多年終結(jié)的很多相關(guān)內(nèi)容，這些內(nèi)容是可以復(fù)制成功。有很多經(jīng)驗大家拿來用，但是我用行，別人就不可以，特別是保險比較難賣的過程。我們干的事情是把一個只有電話號碼的名單，也可能139001流水號篩出來的，通過電話運營把他變成保險的客戶，甚至經(jīng)過一段時間的運營，他全家的產(chǎn)品都由我們來提供了。
在中國13億人口，有電話號碼的大概70%以上，對于中國這個市場，我們幾乎都打遍了。所以，我相信我們在這個行業(yè)，我們經(jīng)常說一句話，我們很討厭電話銷售的騷擾。我說如果你生活在北上廣這樣的大城市，一天不被電話銷售打上三次電話，說明你也被市場淘汰了，因為這就是未來發(fā)展的趨勢，已經(jīng)越來越減少了面對面的銷售模式，慢慢走進電話銷售模式，甚至從有形的電話銷售到了無形的互聯(lián)網(wǎng)。
我主要是帶領(lǐng)一群人，或者組織一群人，把所有要賣的產(chǎn)品變成錢收回來，怎么來做呢？在這個行業(yè)當中，有幾個很有趣的現(xiàn)象。大家都說在中國做呼叫中心的人還蠻多的。我們知道在三本院校畢業(yè)的學(xué)校當中，80%以上都做過呼叫中心這個工作，無論是客服類的，還是銷售類的。但是，有誰留下來呢？在中國2013年有一個調(diào)查，2012年底的調(diào)查，在中國呼叫中心的流失率竟然實現(xiàn)了百分之百的流失。所以，這就說明我們這個電話銷售隊伍的發(fā)展，在目前互聯(lián)網(wǎng)情況之下真的特別需要。需要到什么地步呢？我知道在座很多企業(yè)家提供的是機器人，但是真正從客戶感受度的緯度來看，以及跟客戶黏度來看，我們怎么把客戶變成用戶這個過程來看，我們能做的事情，其實真的需要人來實現(xiàn)。
所以，帶出一個這樣的團隊，或者把這樣帶團隊的經(jīng)驗復(fù)制給各個行業(yè)，也是希望我在這個行業(yè)做了這么多年可以實現(xiàn)的。所以，大家可能會看到，我高調(diào)的人為，我個人的人生信條就是可以成為影響他人的人。
大概兩個方面做這樣的管理。一個是現(xiàn)場運營，首先現(xiàn)場管理是很關(guān)鍵的行為。什么叫現(xiàn)場管理，在座各位現(xiàn)在坐的零零散散不太統(tǒng)一。如果統(tǒng)一，各位伙伴集體舉起你們的右手，大家都是一個標準的動作，我們這個現(xiàn)場就很統(tǒng)一了。所以，我認為現(xiàn)場管理是整齊劃一的動作集合。因此，我們要講標準化行為，所以現(xiàn)場管理是有標準化行為的。包括我們的標準化，比如讓你站立起來，讓你身處逆的右手，到底舉到什么高度，站立到什么樣的角度，這些都是有一個標準化的行為存在，標準的數(shù)據(jù)行為存在。標準化只是這樣還不行，還得有一個動作，這個整套流程就是我們流程化的管理。所以，呼叫中心從電話撥出去，跟客戶在30秒之內(nèi)說一些什么內(nèi)容，實現(xiàn)什么作用，3分鐘實現(xiàn)什么內(nèi)容，包括10分鐘說什么，8分鐘說什么，這些在電話銷售過程當中都有標準化的行為。
所以，各位接聽電話的時候，如果你們愿意給電銷人員機會，其實你會學(xué)到很多溝通技巧，因為每一套話數(shù)的產(chǎn)生是有一個非常完善的、全面的專業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)給它支撐。他們的溝通模式會讓你知道如何通過語言實現(xiàn)任何人從陌生到熟悉的過程，從不相信到相信的過程，這是電話銷售的魅力。我在這個行業(yè)做十多年，讓我們從自信心的建立上有很大的提升。
所以，目前呼叫中心行業(yè)，80、90后的孩子幾乎占了120萬，所以這些孩子的溝通模式，其實從電話銷售這種陌生的拜訪，到最后成為一個客戶群體，到用戶群體，他們的歷練能力是很強的。因此，在未來十幾年當中，如果他們成為父母了，孩子的情商一定高于智商。
現(xiàn)場管理也是最關(guān)鍵，還有簡單化。是人干的活，就不能太復(fù)雜。特別是人干的是一個集體要產(chǎn)生，集體合力，變成績效的事情也不能太復(fù)雜。所以，電話銷售的話數(shù)也不能太復(fù)雜，電話銷售后臺的運營業(yè)不能太復(fù)雜。所以，各位會發(fā)現(xiàn)在未來的中國市場，電話銷售，無形的像互聯(lián)網(wǎng)的直接銷售，微信銷售，移動端的銷售都算電話銷售了。未來各位一定會發(fā)現(xiàn)，支付的手段越來越簡單，方式越來越多。大家也看到，馬云用臉支付。所以，大家說了，如果想活的好，生活質(zhì)量高，現(xiàn)在已經(jīng)不是韓國整容要變成范冰冰了，是韓國整容要變成馬云。這就是為了讓前端的加以模式更簡單，我們的規(guī)模產(chǎn)生的效能會更高。這也是我們現(xiàn)場管理當中，運營當中簡單化的一個描述。
同樣，專業(yè)化。曾經(jīng)有很多媒體來采訪，大家對電話銷售的騷擾蠻不認同，它出現(xiàn)的時候，是不是電話銷售就走入窮途末路呢？其實不是，電話銷售是由專業(yè)人指導(dǎo)你去操作你要做的事情。所以，電話銷售就是越來越專一。我說未來如果你沒有買車的需求，我相信也不會接到賣車的電話。這就是從我們的數(shù)據(jù)精準的分析，到數(shù)據(jù)的精準應(yīng)用，到專業(yè)人員的專業(yè)銷售，整個流程下來都應(yīng)該是專業(yè)化。因此，目前有一部分人跟我從事類似的行業(yè)，或者相關(guān)聯(lián)的工作內(nèi)容。你會發(fā)現(xiàn)，目前還蠻粗礦，但是我相信未來的中國一定會越來越自信。所以，專業(yè)人才在這個行業(yè)是非常有發(fā)展前景的。并且我一向都相信，專業(yè)的事是交給專業(yè)的人干的。
什么是標準化呢？多少年前我們意識到標準化的同時，我們說要想學(xué)標準化，就學(xué)麥當勞，麥當勞標準的不是漢堡包，是管理標準。其實標準意味著很多內(nèi)涵。首先，創(chuàng)造一個統(tǒng)一的標準職場模式，所以你會看到，一些連鎖店，不斷開一個，復(fù)制一個，成功一個，這樣的商業(yè)模式產(chǎn)生的前提都是統(tǒng)一的店面，并且它的價位都是公開透明化的，也降低了客戶的抗力，所以大家不會操心是對，還是錯，所以職場復(fù)制也是標準化的行為，包括時間管理更需要標準化。
時間管理很簡單，如果富士康的人生產(chǎn)手機，是把工作流程標準化了，它的效率是最高的。所以，富士康的發(fā)展到現(xiàn)在為止，我們認為就是靠時間來管理。剛才我提到很關(guān)鍵的一個信息，我們銷售人員給我15分鐘時間，會讓30秒內(nèi)說什么，3分鐘說什么，8分鐘說什么，15分鐘說什么。大家說，15分鐘哪兒來的？美國的總統(tǒng)奧巴馬連任兩屆了，為什么會連任呢？因為美國是選民的投票制。如果大家說，15分鐘有這么大作用嗎？我們兩人對視一下就好了，其實不是，聽一下奧巴馬所有的演講都是15分鐘，在15分鐘如何獲取人們的訴求。電銷也是15分鐘時間可以實現(xiàn)這樣的作用。所以，呼吁各位給我們電銷人員15分鐘，你可以不買，但是可以學(xué)習(xí)。
同樣，我們讓一個人從不會答電話，到會打電話，到把一個號碼變成它的客戶，形成一定的用戶群，這一系列的流程是有它的輔導(dǎo)的。所以，淺顯的介紹了標準化，希望各位多多探索一下，這些是有成功可循的。
第二、人員管理，呼叫中心還是靠人，怎么讓這些人成為主力員工，不需要面簽就實現(xiàn)績效的管理。二本院校的伙伴們一說做呼叫中心好，就愿意做。但是，它必須是占有一定的行業(yè)。在教育當中沒有設(shè)計這樣的專業(yè)，所以，在這個前提之下，應(yīng)用型的教育就已經(jīng)出現(xiàn)了。應(yīng)用教育帶來的現(xiàn)象，大家在教育方面會看到，很多教育在國外和中國是不一樣的模式，很多專業(yè)學(xué)科在國外都是私立學(xué)校，在中國私立學(xué)校好像沒有什么地位。所以，未來可能私立學(xué)校其實一定會在未來的中國教育發(fā)展史上有一席之地，因為它越來越專業(yè)，它需要投入的資金越來越大，所以只能靠民營的這些企業(yè)來投入。
第二個不同，我們現(xiàn)在學(xué)歷蠻高，前兩天隨便招一個前臺助理，都是二本院校的，要的工資2000到4000.這是我們的現(xiàn)狀。人員管理怎么辦？呼叫中心干的這個行業(yè)的伙伴不是學(xué)歷很高的伙伴，怎么讓他們喜歡這個工作，愿意做這個工作呢？所以，在人員管理當中，我有我自己的見解，信任給予這樣的輔導(dǎo)，成熟員工給予這樣的幫助。我的客戶留存率可以達到85%，這個行業(yè)幾乎在我所帶的團隊當中，可能行業(yè)的平均留存率，新人3個月的留存率只有10%。但是我們留下80多人。同樣，對于稍微成熟的員工，他們的留存率幾乎沒有什么流失率，真正有走的也是沒有職位的供給，但都沒有離開這個行業(yè)。
我們在培養(yǎng)過程當中，我自己總結(jié)了一句話，就是讓工作輔導(dǎo)簡單化，其次給予他們一定的愿景。什么是愿景呢？對于人員管理，管理過程中體現(xiàn)人性化的培養(yǎng)，包括電銷發(fā)展需要專業(yè)人才。干這事行，干好不容易。所以，如果有運營呼叫中心的企業(yè)家們，各位真的要深思一下，到底員工，孩子們需要什么。
對于我來說，一定會有新人進來。像剛?cè)胛橐粯?，我也是部隊大院長大的，我很多小伙伴了，他當兵的前3個月，新兵訓(xùn)練，跟我們是一樣的。所以，電話銷售也是，新人進來有專門的新人訓(xùn)練營，給予他的輔導(dǎo)是不一樣的訓(xùn)練。同樣，當他達到技術(shù)水平，如何讓他發(fā)揮更大的效能，一個人可以頂十個人，二八定律在銷售團隊很明顯，一定是20%的高端人，實現(xiàn)80%的績效，這一塊我們也是有相應(yīng)的管理方面的規(guī)律可循。
最關(guān)鍵我想在座各位我們有共同話題的一定是你們的團隊，你們現(xiàn)在公司有很多新生代。應(yīng)該是1987年之后生的小伙伴們，我們把他稱為新生代。大家經(jīng)常說新生代不好管，特別是做呼叫中心，說現(xiàn)在孩子可不好管了。我說70年代也有不好管的人，80年代也有不好管的人，90年代也有優(yōu)秀的人才，看你怎么給人家創(chuàng)造環(huán)境。
所以，對于新生代我自己也是這樣的建議，我是70后的人，因為是規(guī)規(guī)矩矩長大的，所以只要進了工作崗位，領(lǐng)導(dǎo)很關(guān)心我，特別是我是北漂，我就愿意工作，努力工作，可能也不太計較，很勤奮?？墒切律沁@樣嗎？我們那兒一個小女孩，剛進來，給她媽媽打電話，說客戶又說我了，她媽媽說，快回來，快回來。新生代的孩子都是一樣被寵大的，所以給予他更多的關(guān)懷、愛護有用嗎？他一點都不缺愛，而且自己還會創(chuàng)造愛。
這樣跟我們70后，或者非新生代的是不一樣的。對于這樣的孩子，我給予他的是責任，賦予他責任，在責任面前，創(chuàng)造很多機會，跟高等院校合作，給他們做學(xué)歷提升計劃。包括我平時做一些團隊方面的激勵方案當中，給他的禮物不是送他的，是給他父母的的，一定讓他們意識到，對家人要有關(guān)愛。責任就是不給別人添麻煩，做好自己的事情。所以，我們要教育新生代，給予他一份責任，做好自己的事，讓他知道關(guān)愛父母才能關(guān)愛別人，不是自己為天大，而是父母為天大。中國人的信仰不是耶穌，也不完全是佛，也不完全是道，其實中國人信仰是祖宗。所以，我們應(yīng)該讓他們一定要孝順父母，從家庭責任開始。這一招做下來，家長們非常認同孩子們的做的工作，因為他們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過我們的管理，他眼里的小孩子回到家里有了成人的孩子，有了擔當。我做到現(xiàn)在為止，這是我最大的收獲，我改變了他們，讓他們知道如何在社會立足，如何對家人有擔當。
所以，這是大家在探討新生代的管理當中，我覺得誤區(qū)不是說一定要讓他們少干活，或者不讓他們累著，不是的，要塑造他們的心理責任。這就是價值。
我現(xiàn)在在中天嘉華集團，我們公司目前有自己的保險全國代理照，注冊資金五千萬，未來我們自己的愿景要成為全國最專業(yè)的保險經(jīng)銷渠道，我們會在全國未來鋪設(shè)15家電銷職場。我設(shè)置了一個曉風老師大講堂，如果各位有相關(guān)問題，或者可探討的話題，隨時在這里關(guān)注。謝謝各位聆聽，希望各位有美好的下午，非常感謝！
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，謝絕轉(zhuǎn)載！
