CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶服務是任何業(yè)務的基石。你提供令人難以置信的服務能力將確保一個忠誠的客戶。但是，如果他們經(jīng)歷了一個粗魯?shù)娜斯ぷ?，或者被永遠地置于等待狀態(tài)，那客戶就會永遠地離開你的大門。我們都經(jīng)歷過可怕的客戶服務體驗。我們知道它給我們留下的感覺以及我們和那個品牌的關系是如何瞬間瓦解的。美國運通的一項關于客戶服務的調(diào)查指出，美國人平均會告訴9個人關于好的經(jīng)歷，然后告訴16個人經(jīng)歷過的不好經(jīng)歷。
一個公司客戶服務的目標應該不僅是最好的，而是一個傳奇。--山姆.沃爾頓（Sam Walton）
方方面面難以忘記
你希望客戶打電話來，并有一段難忘的經(jīng)歷，這會讓他們變得忠誠和信任你。每個電話對于執(zhí)行完美的客戶服務來說都有明顯的挑戰(zhàn)。哈里斯互動（Harris Interactive）報告發(fā)現(xiàn)，根據(jù)消費者的說法，客戶服務座席在50%的時間里沒有回答他們的問題。這是一個相當驚人的數(shù)據(jù)。在這個只是一個點擊就決定了競爭成敗的時代，你必須確保糟糕的客戶體驗被消除。
你再也不會有產(chǎn)品或價格優(yōu)勢了。它們可以很容易地被復制，但是強大的客戶服務文化是無法復制的。--杰里·弗里茨（Jerry Fritz）
這些天，隨著語音識別和自動目錄的出現(xiàn)，客戶失去了個性化的人工接觸。與機器交談經(jīng)常讓顧客感到惱怒。現(xiàn)在，呼叫中心是你業(yè)務的人性化面孔，客戶的支持對于維護你的品牌聲譽至關重要。這通常是唯一的一對一，消費者與你的公司真正的溝通。長期的等待和等待時間的挑戰(zhàn)，以及糟糕的溝通仍然是呼叫中心的主要問題，但是當你的客戶在與你溝通的電話上的時候，有一些方法可以吸引你的客戶。
影響客戶服務的5個技巧
你是在為客戶服務，而不是終身監(jiān)禁。學會如何享受工作。--勞里。麥金托什（Laurie McIntosh）
1、 做一個好的傾聽者：目標是真正傾聽打電話者說的話。除非你完全掌握了他們的不滿或情況，否則不要打斷或開始回應。如果你積極傾聽，客戶會感到聽到和確認。
最真誠的一種尊重實際上是傾聽別人說話的聲音。-布萊恩特·麥吉爾（Bryant H.McGill）
2、 誠實是最好的策略：總是給出直截了當?shù)拇鸢?。如果你試圖分散他們的注意力，客戶就會對你產(chǎn)生反感。透明度建立了信任。
客戶并不期望你是完美的。他們希望你在出錯的時候解決問題。--唐納德·波特（DonaldPorter）
3、 超越：解決某人的問題是最基本的解決辦法。當你付出額外的努力，它會創(chuàng)造持續(xù)的客戶忠誠度。
每一個偉大的事業(yè)都建立在友誼之上。--JC Penney
4、 建立一個有組織的工作環(huán)境：你需要把所有的注意力都集中在客戶身上，這樣你就必須確保你在高效的環(huán)境中工作。
每花一分鐘在組織上，就贏得了一個小時。---本杰明.富蘭克林（Benjamin Franklin）
5、 規(guī)范座席：業(yè)務上的培訓和教育，目標受眾以及如何最好地對客戶做出反應將提升您的客戶服務交付。你必須研究公司過去的客戶投訴和卓越的客戶服務實踐。確保你意識到最頻繁的抱怨，這樣你就能更好地處理客戶關系。
Pew研究中心的互聯(lián)網(wǎng)和美國生活項目發(fā)現(xiàn)，58%的美國人對他們正在考慮購買的產(chǎn)品和服務進行在線研究。
關于你的業(yè)務和行業(yè)，確保你的客戶不知道的比你更多。
呼叫中心座席的基本人格特質
呼叫中心座席在處理受挫的呼叫者時承受著巨大的壓力。為了將憤怒轉化為滿意的、快樂的客戶，你需要展示具體的技能和品質：
- 感同身受：傾聽并表現(xiàn)出理解。讓客戶感覺到被傾聽和理解。
- 樂于助人：把他們引導到最好的地方，從其他部門找到所有必要的信息，并以積極的、樂于助人的方式照顧他們。
- 要有禮貌和自信
- 專業(yè)的和有能力的：你必須清楚地了解軟件，并且知道你可能需要執(zhí)行的所有可能的場景。
- 保持平靜的氣氛：不要傳遞壓力或不確定如何解決這個問題。
- 耐心：傾聽整個抱怨，保持合作。
- 保持積極的態(tài)度：采取積極的心態(tài)，這樣你就不會被敵對的客戶壓垮。使用積極的詞匯和短語。
管理憤怒客戶的技巧
NewVoice的一項研究發(fā)現(xiàn)，客戶選擇離開的原因很多是因為他們被粗魯或毫無幫助的員工所摧殘，而73%的消費者說友好的客服代表可以讓他們愛上一個品牌。
呼叫中心座席將不得不處理一些棘手問題，他們需要一些技巧來扭轉局面。你可能會受到暴力的威脅，或者當顧客對你表達憤怒時的大聲喊叫--你是整個公司的代表。保持冷靜，堅持到底…找到解決方案。
試著從他們的角度看待問題，然后你就會變得有防御能力。你是企業(yè)的第一個接觸點，不要把它當成是對待你的個人行為。
你需要按照下面六個步驟進行：
- 聆聽：你可以說：請先解釋整個情況，然后我們會找到完美的解決方案。我明白為什么這對你來說太痛苦了。
- 安撫：你可以這樣說：我在你的處境中絕對會感受到完全一樣的東西，但我們會解決這個問題。謝謝你給我?guī)磉@個問題。（注意：不要認為客戶反應過度?。┯肋h要確定打電話者的需求是情緒的還是身體的。有些人不明白他們的感受，或者他們很沮喪，因為他們沒有他們應該擁有的東西。在這種情況下，要有更多的同理心。
- 堅持事實：面對一個憤怒的顧客，堅持基本事實和簡單的提綱，這樣他們就能集中精力交流。讓我確保我已經(jīng)正確地聽到了你的聲音，并把所有事實都說清楚了。
- 建立關系：站在他們的一邊，他們的憤怒會被轉移。
讓我們一起來解決這個問題。如果你不快樂，我就不快樂。
- 銷售解決方案：以我的經(jīng)驗，最好的方法是繼續(xù)下去。你覺得怎么樣？當你把他們帶入這個過程并開始創(chuàng)造性地為他們找到正確的解決方案時，他們的挫折感就會消散。
- 釋放：釋放壓力閥門，讓他們發(fā)泄
- 減壓：在有壓力的電話之間喝杯熱飲，或者聽一些平靜的音樂，冥想，或者嘗試一些呼吸練習，讓自己恢復活力。為自己找到最好的，恢復性的配方。
- 不要放飛手柄：總是試圖控制你的憤怒。
歡樂谷規(guī)劃
高德納（Gartner）的報告稱，今年89%的公司將以客戶體驗為基礎進行競爭，而四年前這一比例為36%。一家公司的呼叫中心績效水平嚴重影響了這一競爭狀況。
一個受過良好訓練的座席與客戶正面和愉快的互動將會增加你的客戶群和他們持續(xù)的忠誠度。有了尊重、信賴、興趣、靈活、富有同情心的座席，成功地為客戶提供服務，業(yè)務將會增長。對于理想的客戶服務響應來說，呼叫中心的禮儀準則必須由管理者清楚地定義，以確保正面的品牌提升。
經(jīng)理必須參與：
- 與座席制定策略以找出解決客戶問題的有效方法。
- 與座席實時分享反饋，以激勵他們保持一致。
- 為他們的巨大努力而鼓掌并激勵和贊揚他們。（只有31%的公司認可和獎勵員工改善客戶體驗。）
- 允許座席談論他們的挫折。
- 為職業(yè)發(fā)展提供機會
通過不斷的監(jiān)控和培訓呼叫中心坐席可以使之成為公司最大的資產(chǎn)之一。滿意的顧客給你的業(yè)務帶來更多的客戶，因為他們現(xiàn)在是你的品牌大使，通過口碑和社交媒體來表達他們的快樂。你創(chuàng)造的客戶服務越多，你的品牌就會越強大。
客戶體驗是下一個競爭激烈的戰(zhàn)場。--杰里·格雷戈勒（Jerry Gregoire）
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