企業(yè)在進行服務設計前首先需要搞清楚提供客戶服務的目的是什么？

　　大咖指出，客戶服務的首要目的是解決客戶的問題，其次是提升客戶購買（或二次購買）的意愿，而客戶體驗則是在服務達成這兩個服務目的的過程中客戶的感受。對于企業(yè)來說，服務的設計是要快速且低成本地達成這兩個服務目的，而不是讓客戶沉浸在服務體驗過程本身。

　　解決客戶的問題

　　客戶服務首先是要解決客戶的問題，對于企業(yè)來說就是第一時間獲取客戶問題并以快速且低成本的方式解決客戶的問題。到此為止，千萬不能讓客戶在解決問題之后還想停留在服務過程中，除非你還想讓她再買點什么。

　　比如針對客戶咨詢了解一項產(chǎn)品或業(yè)務、解決一個產(chǎn)品問題或者投訴一項產(chǎn)品（或服務）等方面的服務，服務設計要做的是怎么快速為客戶提供產(chǎn)品或業(yè)務說明、提供解決產(chǎn)品問題的方法、提供投訴的路徑和情緒安撫，盡快解決掉當前客戶的問題，節(jié)省資源來服務下一個客戶，而不是在此基礎上增加陪客戶聊天講笑話、在服務環(huán)節(jié)增加一個小游戲、用林志玲式的甜美語言或高顏值服務人員提供服務，誠然，這些方式都能為客戶提供極致的客戶體驗，但這些對企業(yè)來說沒有任何附加價值。

　　提升客戶購買的意愿

　　解決客戶的問題在一定程度上是不能為企業(yè)創(chuàng)造價值的，真正創(chuàng)造價值的是客戶的購買（或二次購買）或者能夠影響他人購買。

　　企業(yè)在服務流程或服務腳本的設計上就要考慮怎么使客戶快速進入服務體驗場景、快速摸清客戶意愿、快速達成交易（或承諾），這一服務過程的設計也需要避免在服務體驗過程中與客戶的過度纏綿。

　　總之，客戶服務的設計要考慮客戶體驗，但是必須避免陷入服務目標之外的極致體驗。