由中國領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2016中國客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會[http://www.ctiforum.com/expo/2016/awards2016/index.html]于10月13日在北京遼寧大廈隆重召開，本次會議以數(shù)字化時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理為主題。12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺首席市場官李農(nóng)應(yīng)邀出席此次會議并發(fā)表主題演講《分享經(jīng)濟(jì)下的客服創(chuàng)新與變革》。

12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺首席市場官李農(nóng)

　　李農(nóng)：謝謝各位。去年我去12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺，好長時(shí)間沒有回到客服的場地來，很高興有一種回到娘家的感覺。12301國家智慧旅游平臺，從2015年的1月開始建設(shè)到2015年的10月份正式運(yùn)營，到目前整整正式運(yùn)營了一年時(shí)間，目前處于成長階段。在過去的一段時(shí)間，我在旅游的圈里跑的比較多，前一段時(shí)間剛剛在貴州的貴安中國虛擬現(xiàn)實(shí)的論壇舉辦了VR分論壇。在那邊認(rèn)識了很多不一樣人，非常有意思。比如說在這一次的VR論壇當(dāng)中，我和視覺中國的副總裁，我們分別做了一場演講，當(dāng)時(shí)我們覺得自己做的報(bào)告挺不錯(cuò)，結(jié)果我們后面上來了中國第一個(gè)全景攝影師，他是在國內(nèi)非常有名的攝影師，這一次在貴安的會議，視覺中國邀請他作為演講嘉賓，我們第一站是位于惠水的貴州盛華職業(yè)學(xué)院，他去了之后和他的同事穿著迷彩服背著大箱子，大箱子是無人機(jī)，他說我們既然來到這里，我們就要幫貴州盛華職業(yè)學(xué)院拍一個(gè)自己的VR短片，他們幾乎兩天都沒有睡覺，白天拍片、晚上制作，終于在兩天內(nèi)把片子做好，在VR旅游論壇上可以播放，獲得了很好的效果。他在會上給我們講如何為了拍香格里拉春夏秋冬的場景，在那里拍了三年，他給我們看在尼泊爾拍的那些寺廟，那些寺廟因?yàn)榈卣饟p毀，今天已經(jīng)不復(fù)存在，他給我們看他在云南偏遠(yuǎn)地區(qū)小學(xué)，拍到的一個(gè)很漂亮的10歲女生，她的手布滿皺紋，但是指甲上抹著紅色的指甲油……聽完演講，全場感動，我和視覺中國的同事感慨半天，我們的演講太商業(yè)化了。

　　回過來看整個(gè)呼叫中心行業(yè)，我從1998年從事呼叫中心，到目前為止已經(jīng)有18年了，我看到很多行業(yè)都有很多富有情懷的人，比如剛才那個(gè)用三年時(shí)間拍香格里拉春夏秋冬的攝影師，我問他，你沒有考慮過掙錢嗎？他說，我只是想把一張片子拍好，沒想掙錢。在我們這個(gè)行業(yè)也一樣，我們有很多人也很執(zhí)著地做著自己喜歡做的事情，我們喜歡呼叫中心，比如今天大會的承辦方CTI論壇，我和秦總，李志環(huán)都聊過，李志環(huán)今天坐著輪椅過來的，我問他們，你們辦這會掙錢嗎？他們說沒辦法，我們做了這么多年，總得給大家一個(gè)平臺，不賺錢也得做呀，這是不是也能算一種情懷？

　　去年跨入旅游行業(yè)后，我發(fā)現(xiàn)那是一個(gè)特別有意思的行業(yè)。為什么？第一整個(gè)的旅游規(guī)模非常巨大。這是一些數(shù)字，2015年中國國內(nèi)旅游達(dá)到41億人次，境外旅游1.2億人次，整個(gè)的旅游收入有4萬億人民幣，目前中國出境旅游、國內(nèi)旅游已經(jīng)名列全世界第一，我相信在座的各位都為這個(gè)數(shù)據(jù)做出了自己的貢獻(xiàn)。我是幸運(yùn)兒，去年進(jìn)入旅游業(yè)，正趕上中國旅游行業(yè)經(jīng)歷一場驚心動魄的變革，新上來的國家旅游局局長李金早上來后進(jìn)行了一系列改革。

　　第一就是旅游廁所革命，他認(rèn)為外國人不愿意到中國來很重要的原因是因?yàn)橹袊鴰桓蓛?，立志三年?nèi)完成7萬5千座的廁所的改造與建設(shè)，廁所不需要豪華，只要干凈整潔有人管理，今天，如果在座各位旅游的時(shí)候發(fā)現(xiàn)哪家?guī)桓蓛?，可以?2301進(jìn)行投訴與舉報(bào)。我做了一年多的旅游，十一前特別認(rèn)真的向同行請教今年十一黃金周，該去哪里去旅游。一桌人來自與五湖四海，他們想了半天跟我說，如果十一黃金周想去景區(qū)，建議你哪都不要去，因?yàn)榈教幎际侨?，沒有辦法這是中國的國情，特別是5A級景區(qū)、4A級景區(qū)是稀缺資源。我們希望有了12301之后，能讓國人在旅游服務(wù)體驗(yàn)上有大幅度的體驗(yàn)，第一個(gè)實(shí)現(xiàn)投訴有門，讓我們想想，過去旅游中，當(dāng)你遇到問題的時(shí)候，很多時(shí)候你都不知道該找誰，今天我們實(shí)現(xiàn)第一個(gè)目標(biāo)就是當(dāng)你在旅游過程中需要幫助的時(shí)候，你可以撥打12301電話，可以用12301的公眾號，可以用微信城市服務(wù)或者支付寶城市服務(wù)，或是通過國家旅游局官網(wǎng)聯(lián)系到我們，全部匯聚到位于常州的12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺，那邊有人24小時(shí)為游客提供各類幫助。

　　第二是建立國家級的智慧旅游公共服務(wù)平臺，匯聚國內(nèi)旅游業(yè)各類信息，實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)監(jiān)管，我們希望將來你可以像買電影票一樣，來買各個(gè)景區(qū)的門票，今天買電影票很多人都是在手機(jī)上買，你不僅可以買票還可以選座位，你可以隨時(shí)知道這影院還有多少空座。什么概念？故宮每天最多8萬張門票，你無論從世界任何一個(gè)角落來到北京，你在黃金周下午三點(diǎn)半去故宮的時(shí)候，突然間告訴你因?yàn)榻裉?萬張票已經(jīng)賣完了，今天不能賣票了，你怎么辦？我們希望能夠推動中國景區(qū)門票的預(yù)約制，讓大家象賣電影票一樣地可以預(yù)約景區(qū)門票。我們不賣票，但是所有賣票的單位，無論你是OTA，是景區(qū)，還是旅行社，你每賣一張票，都要從國家智慧旅游公共服務(wù)平臺取一個(gè)號碼，實(shí)現(xiàn)以號控票，以票控人，買票的時(shí)候，可以預(yù)約，到了旅游城市，你可以看今天所有的景區(qū)的舒適度，就跟看今天的交通圖一樣，紅、黃、綠，擁堵、人多、舒適，如果今天這地方是紅的，你是不是就考慮一下是去綠的地方先玩玩，還是去黃的地方先玩玩。

　　第三是國家旅游局推出了旅游市場秩序指數(shù)（TOI），各級政府官員的業(yè)績和TOI有很大關(guān)聯(lián)度，國務(wù)院每年給各省的打分中，在各部委打的100分中，TOI占了5分，你說政府官員會不會重視，這也算是中國特色。我們行政資源，來要求城市提高整個(gè)旅游服務(wù)品質(zhì)。

　　今天政府很聰明，學(xué)會用行政和市場結(jié)合的方式來推動全國旅游秩序的提升。

　　最后一個(gè)也是剛剛發(fā)布的導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的改革?，F(xiàn)在中國導(dǎo)游靠正兒八經(jīng)的收入根本無法生存，掙不到錢，只有拉著游客去購物、為了徹底改變導(dǎo)游的生態(tài)環(huán)境，國家旅游局開始了這次大刀破斧的改革，類似于滴滴和神州網(wǎng)約車的合法化，過去一個(gè)導(dǎo)游你只能為一家旅游社服務(wù)，今天的導(dǎo)游可以為多家旅游社服務(wù)，一個(gè)好的導(dǎo)游會有很多旅游社來請你，好的導(dǎo)游就應(yīng)該掙比別人高得多的收入，只要有人請你你就能獲得更多的收入，你也不用再靠購物，你不用靠拿回扣來掙錢，會有很多人來請你。所以未來我們在座的各位再去旅游的時(shí)候如果你要報(bào)旅行團(tuán)，其實(shí)我們已經(jīng)不再是選旅游公司，而是選導(dǎo)游，今天帶星級的旅游團(tuán)差異不大，而不同的導(dǎo)游，絕對決定了你整個(gè)行程的旅游體驗(yàn)。

　　12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺，我們只做五件事，第一是全國統(tǒng)一的旅游資訊服務(wù)，就是12301.從今天1月開始，全國31各省的12301電話，全部統(tǒng)一進(jìn)入常州12301基地，大家在旅游過程中遇到任何問題，都可以撥打12301尋求幫助。目前12301的品牌還不為大家所了解，從今年年中開始，國家旅游局開始部署全面推行12301的工作，無論是坐旅游大巴，還是報(bào)團(tuán)簽署旅游合同，無論是去景區(qū)，還是住酒店，無論是接到旅游短信提醒，還是在電視上，大家會越來越感受到在身邊的12301，我們正在把這一理想，變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。第二是旅游產(chǎn)業(yè)的運(yùn)行監(jiān)管，我后續(xù)給大家看一些圖，很多有意思的數(shù)據(jù)，這里有全國旅游監(jiān)管數(shù)據(jù)，包括12301旅游咨詢服務(wù)，團(tuán)隊(duì)信息，各地景區(qū)攝像頭實(shí)時(shí)調(diào)取，大巴車GPS信息，還有游客入園情況等等。第三是景區(qū)門票預(yù)約和預(yù)警系統(tǒng)，我們正在聯(lián)合幾十家旅游企業(yè)，一起制定中國電子門票導(dǎo)則，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一旦實(shí)施，意味著中國景區(qū)電子門票終于有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。第四是多語種推廣平臺，我們擁有大量的視覺資源，希望以視覺強(qiáng)營銷的方式，為旅游企業(yè)提供新的營銷手段，最終形成我們的大數(shù)據(jù)平臺。

　　今天時(shí)間比較短，我簡單和大家介紹一下12301的成長過程，2015年5月1日，我們進(jìn)入了試運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)6省旅游資訊集中處理，2015年9月19日實(shí)現(xiàn)18省統(tǒng)一接入，開通英文座位席，之后是微信城市服務(wù)和支付寶城市服務(wù)的上線，今年8月24日全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺上線，今年9月25日又開通了全國旅游投訴舉報(bào)平臺，把1200多家旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)，全部連接成一個(gè)旅游質(zhì)監(jiān)的網(wǎng)絡(luò)。

　　十一剛剛過去，我們的小伙伴做了個(gè)十一運(yùn)營總結(jié)報(bào)告，看了報(bào)告我特別感慨，因?yàn)槿ツ晔晃乙苍诔Ｖ葜蛋?，那時(shí)量非常少，今年十一處理的業(yè)務(wù)，大概是去年的10倍。我們的預(yù)計(jì)到明年的6月份，12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺，大致每天可以處理10000件旅游咨詢或投訴。讓我們來看看今年十一的數(shù)據(jù)。根據(jù)我們的統(tǒng)計(jì)，哪個(gè)地方的人最愛玩呢，是北京人，北京的人最愛玩，其次是湖北、山東、湖南。哪個(gè)地方是目的地城市，最熱門的城市是北京，北京人都跑去玩了，為什么北京還這么堵，那是因?yàn)槿珖嗣穸嫉奖本﹣砹?，?shù)據(jù)表明有7.99%游客到了北京，然后是浙江7.35%，云南7.22%，廣東6.31%，四川5.93%。當(dāng)游客需要幫助的時(shí)候，游客用什么形式來聯(lián)系12301？77.2%用電話。11.84%用微信，10.94%用其他如官網(wǎng)等等。我告訴大家打電話的時(shí)候，什么時(shí)候12301最容易接聽，就是早晨的八點(diǎn)到晚上八點(diǎn)之間，接聽率最高。晚上八點(diǎn)后12301的接通率小幅度下降，到了半夜接通率下降更多，這是我們需要優(yōu)化的問題，今后會做調(diào)整。游客打12301的時(shí)候，問的問題最多是什么？很有趣，是問年卡。在游客咨詢的問題中15.9%的電話來問是年卡，我們從數(shù)據(jù)可以看出，武漢的年卡賣得最好，然后是洛陽、湖南、咸寧和濟(jì)寧，看來各地都應(yīng)該推動年卡形式。我們再來看看在OTA網(wǎng)站上買什么東西最安全，買景區(qū)門票，門票糾紛在整個(gè)OTA投訴中占了4.7%，機(jī)票退改簽占了8.7%，酒店問題占16.1%，度假產(chǎn)品占69.8%。

　　12301在十一當(dāng)中，我們也接到了很多緊急事件，我們目前和外交部的12308，已經(jīng)形成了聯(lián)動關(guān)系，比如說十一期間因?yàn)榈亟由缗c組團(tuán)社的糾紛，造成127名游客在越南芽莊造成停留，最后是外交部12308給我們轉(zhuǎn)過來，說你們趕緊協(xié)調(diào)旅游系統(tǒng)資源來處理，我們當(dāng)即聯(lián)系了重慶旅游局，這個(gè)事件涉及五家單位，在重慶旅游局旅游執(zhí)法總隊(duì)的協(xié)調(diào)下，很短時(shí)間就把這個(gè)問題解決了，使得游客得以繼續(xù)他們的行程。還有華山滯留，我們也是第一時(shí)間接到游客電話，告知當(dāng)晚大概有300多人滯留在華山，我們緊急聯(lián)系了當(dāng)?shù)氐穆糜尉趾途皡^(qū)，使其迅速采取措施。十一期間韓國的入境的小黑屋事件，12301也接到一位游客的求助電話，這個(gè)事情12301確實(shí)處理不了，我們立刻轉(zhuǎn)給12308來進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)，可能大家還不了解，今天在旅行過程中如果遇到問題，大家打12301非常有保障，對于緊急事件，我們內(nèi)部的規(guī)定，五分鐘之內(nèi)和游客確定是否有進(jìn)展。之后每隔30分鐘確定一次，直至問題解決。大家可以感受到，這是怎樣的一個(gè)強(qiáng)度和力度，在座的各位當(dāng)你旅游過程中遇到問題的時(shí)候，你打12301，比找我解決問題還快。我在過節(jié)期間好幾個(gè)朋友找我，比如在張掖遇到糾紛，在四姑娘山遇到酒店更改問題……我說你不用找我你打12301比我還快。他們就打12301，真的很快就解決了問題。十一期間還有個(gè)例子，在廣東報(bào)團(tuán)的三家，去云南旅游，為了讓游客購物，導(dǎo)游把行程中定好的火車改成了汽車，而且在車上言語威脅，游客嚇得在休息站給12301打電話，我們的座席趕緊告訴了他應(yīng)對的方法，結(jié)果導(dǎo)游知道游客給12301打了電話，馬上把原有行程恢復(fù)了，再也不提購物的事情，事后，游客給我們寄來了一面大大的錦旗。12301的工作人員都特別高興，我相信，幫助別人一定會有福報(bào)。

　　今天的主題是，我們怎么用分享的經(jīng)濟(jì)方式來做客服，在12301我們做了一個(gè)新的創(chuàng)新，這創(chuàng)新就是，第一步，12301把全國旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍連接成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，我們的系統(tǒng)連接了340個(gè)地市7800位旅游執(zhí)法的隊(duì)伍，擁有1200多個(gè)機(jī)構(gòu)分布在全國各地，我們與他們在平臺上都實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)對接；第二步，雖然國家旅游局有近萬人的旅游執(zhí)法隊(duì)伍，但這對于每年1億人次的旅游大軍是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因此我們推行了一個(gè)新的舉措，就是當(dāng)一個(gè)旅游企業(yè)被投訴的時(shí)候，經(jīng)過屬地質(zhì)監(jiān)所或執(zhí)法大隊(duì)，可以在第一時(shí)間以電子化方式把投訴信息轉(zhuǎn)給被投訴旅游企業(yè)，推動他們實(shí)現(xiàn)與游客的和解。其實(shí)很多旅游企業(yè)表示，他們希望有改錯(cuò)的機(jī)會，如果第一時(shí)間告知他你被投訴了，他們愿意和游客進(jìn)行進(jìn)一步溝通，盡快把問題解決。就像什么呢？我總舉例，就像各位交通違章，過去你被拍照了怎么辦？最早的時(shí)候，你是要上交管網(wǎng)自己去查有沒有違章，后來交管局會給你發(fā)一封信，就是旅游系統(tǒng)給各個(gè)旅游企業(yè)發(fā)的文書，發(fā)的傳真。今天在交管上做到什么呢？你違章被拍照了，剛一拍完你的手機(jī)上就得到一條短信，說你因?yàn)檫`章被拍照，同樣我們今天的旅游企業(yè)剛被游客投訴了如果你就知道你被投訴了，而且對方的聯(lián)系人是什么、是什么原因，你是不是可以和游客進(jìn)行自我和解，我們說這是建立一個(gè)社會協(xié)同參與大調(diào)解機(jī)制，這才是在構(gòu)建和諧社會。當(dāng)然如果你違規(guī)了，質(zhì)監(jiān)所或旅游執(zhí)法大隊(duì)，該罰的罰，該處理的處理。我們希望通過社會的力量，讓我們的旅游企業(yè)和游客解決他們的問題。而不僅僅靠政府的監(jiān)管力量，我們用了分享經(jīng)濟(jì)的思想。

　　這是我們12301的大屏，在座的有一些朋友去過12301，你們每天去都會看到不一樣的場景，因?yàn)槲覀兠刻於荚谶M(jìn)步，這是我們新的大屏數(shù)據(jù)，全國各地什么地方打來的電話，什么地方是投訴，什么地區(qū)是咨詢，一清二楚。這張PPT談得是景區(qū)門票預(yù)約，和流量監(jiān)控，前面我已經(jīng)介紹過了，我不多說，我們希望通過行業(yè)內(nèi)的努力，在未來三到五年內(nèi)，讓中國游客，享受到一種不一樣的旅游服務(wù)體驗(yàn)，就是你只要在手機(jī)上可以預(yù)約任何一個(gè)5A和4A級的景區(qū)門票，一落地就知道哪個(gè)景區(qū)今天是人多還是人少。當(dāng)你遇到問題的時(shí)候，你也隨時(shí)可以撥打12301，可以通過微信的12301公眾號來尋求幫助，這是24小時(shí)為各位服務(wù)的。同時(shí)我們還可以為我們的景區(qū)，為我們的旅游企業(yè)，提供更多應(yīng)用推廣。說起視覺中國，可能在座的各位沒有聽說過，其實(shí)我們每天都在接觸它，你只要打開手機(jī)，你會發(fā)現(xiàn)新聞的圖片大都寫著視覺中國，你打開你的手機(jī)，如果是國產(chǎn)手機(jī)有鎖屏雜志的話，那些鎖屏雜志的圖片都由視覺中國提供，無論是小米、酷派、中興、華為還是金立，我們覆蓋了1.4億部手機(jī)，天氣通上面圖片也都由視覺中國提供。目前視覺中國在全球有800萬會員，在中國有一萬五千名注冊的簽約攝影師，我們希望通過這樣的方式把視覺的傳播、把中國的文化傳播到全世界。我們有了統(tǒng)一的12301旅游資訊，有了整個(gè)行業(yè)的監(jiān)管大平臺，門票預(yù)約和流量預(yù)警系統(tǒng)，我們最終就形成了中國旅游的大數(shù)據(jù)的平臺。

　　最后歡迎各位掃一掃我們這頁上的二維碼，今后你在旅游過程當(dāng)中遇到問題的時(shí)候，你只要用12301的服務(wù)號，誰時(shí)都可以獲得幫助。通過12301服務(wù)號，你能做在線服務(wù)客服，你可以做自助投訴，你還可以隨時(shí)了解自己的投訴情況，你就像看快遞一樣，能夠知道他們處理到什么進(jìn)展了。比如說這個(gè)投訴轉(zhuǎn)到了國家局，轉(zhuǎn)到了四川省、轉(zhuǎn)到了甘孜縣，投訴是受理了，還是結(jié)案，你都能看得到。我們堅(jiān)信公共信息透明化，一定會推動旅游整體服務(wù)和監(jiān)管水平提升到一個(gè)新的高度。也許我沒有剛才談到的那位全景攝影師那么有情懷，但我們心目中一直有一個(gè)夢想，就是讓中國人的旅游出行更加便利、更加方便，做到游你有我、無憂旅行，謝謝。