7月以來，青島聯(lián)通對服務工單處理流程進行優(yōu)化調整，縮短投訴處理鏈條，將區(qū)市分公司工單處理由6個環(huán)節(jié)優(yōu)化為3個環(huán)節(jié)，同時設置滾動式錯時排班模式和對口質檢教練隊伍，確保投訴處理效率和質量，目前效果初步顯現(xiàn)，服務工單平均處理時長縮短27%，即時承諾履約率提高5%。
首先，該公司縮短投訴處理鏈條，將區(qū)市分公司工單處理由6個環(huán)節(jié)優(yōu)化為3個環(huán)節(jié)。在原有投訴處理流程中，分公司工單的處理鏈條包括客服呼叫中心指單、分公司返單等6個環(huán)節(jié)，其中客服呼叫中心派單、復核、返單3個環(huán)節(jié)屬于冗余環(huán)節(jié)。改公司對分公司的工單處理鏈條進行梳理和優(yōu)化，廢止客服呼叫中心派單、復核、返單3個冗余環(huán)節(jié)，實現(xiàn)分公司直接接單、處理、返單。從7月11日開始，分步實施優(yōu)化調整。
為了及時答復、處理客戶在非工作時間反映的問題，提高夜間工單即時承諾履約率，該公司客服呼叫中心按照時間段、工單類型兩大維度進行深入挖掘分析，探索夜間工單的頻次和規(guī)律，在深入分析的基礎上，客服呼叫中心合理制定滾動錯時排班模式，在每個班次中設置滾動式錯時上班崗位，提前1個小時上班，延后2個小時下班，依據工單頻次動態(tài)延長工作時間，確保夜間工單得到及時處理，同時安排專人對各單位夜間反饋的工單進行監(jiān)控和督辦。
工單處理流程優(yōu)化調整后，為了保證投訴處理質量，該公司首先制定并完善了統(tǒng)一的工單處理規(guī)范和質檢執(zhí)行標準，明確了工單質檢流程；同時組織分公司工單流轉體系培訓會，分公司客服主管、投訴處理人員參加，重點培訓工單提單、返單、指單操作等操作流程以及工單處理規(guī)范；為了持續(xù)推進投訴處理質量得改善，整合質檢力量，對口各分公司成立進行專門的教練隊伍，主動承擔全公司質檢指標，隨時指導和幫助分公司解決投訴處理質量問題，提高整體服務質量。
