CTI論壇(ctiforum)2月19日消息（編譯/鐘山嘯）:英國電信（BT）宣布了有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心的重要研究成果。研究發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)代表與客戶的溝通方式越來越多地使用Webchat在線客服方式。研究確認(rèn)Webchat在線客服方式對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的客戶滿意度、員工的工作效率以及成本控制的貢獻(xiàn)越來越大。
在BT位于英國和印度的6個(gè)聯(lián)絡(luò)中心里所進(jìn)行的這項(xiàng)研究中最主要的發(fā)現(xiàn)就是Webchat在線客服給客戶和客服代表雙方都帶來了正面的積極的影響。這6個(gè)聯(lián)絡(luò)中心中的其中3個(gè)是由BT自己運(yùn)營(yíng)的，服務(wù)于BT的企業(yè)客戶。而另外3個(gè)是由其他公司運(yùn)營(yíng)的。
現(xiàn)在許多客戶開始習(xí)慣于上網(wǎng)。在網(wǎng)上點(diǎn)擊一個(gè)Webchat按鈕比拿起電話機(jī)來講更加方便的多。對(duì)客服代表來說，Webchat在線客服的好處就更加明顯----處理事情時(shí)可以更加冷靜地思考后再做決定，更加安靜的工作環(huán)境，不會(huì)因?yàn)榭谝魡栴}而產(chǎn)生麻煩，等等。BT全球服務(wù)、客戶體驗(yàn)未來學(xué)家尼古拉·米勒德說：由于越來越多的公司為他們的客戶提供了Webchat工具，我們決定對(duì)此進(jìn)行研究。研究的目的是了解Webchat在線客服在聯(lián)絡(luò)中心里對(duì)客戶和客服代表雙方面的影響。
我們發(fā)現(xiàn)，Webchat在線客服相當(dāng)于甚至優(yōu)于電話溝通。Webchat在線客服是一個(gè)舒適的社交媒體，它使企業(yè)能夠吸引顧客到一個(gè)更私人的對(duì)話空間里。在那里他們可以一對(duì)一地討論個(gè)人的私事和具體的問題。Webchat對(duì)基于Web的自助服務(wù)交互提供了一種有效的敲門磚。我們的研究確認(rèn)：客服代表和客戶都喜歡使用Webchat在線客服，它降低了聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)成本。由于這些原因，我們預(yù)計(jì)Webchat在線客服作為聯(lián)絡(luò)中心的一種有效溝通渠道將繼續(xù)增長(zhǎng)。
研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，Webchat在線客服創(chuàng)建了一個(gè)非常積極的客戶體驗(yàn)，相當(dāng)于甚至優(yōu)于電話。近四分之三的受訪客戶代表同意這個(gè)觀點(diǎn)?？蛻趔w驗(yàn)的好壞還取決于連接到Webchat的速度，目前大約是不到一分鐘。這比大部分IVR式的菜單驅(qū)動(dòng)電話要好的多。如果需要轉(zhuǎn)接的話，Webchat在線客服更加具有速度上的優(yōu)勢(shì)。
現(xiàn)在許多客戶和客服代表在自己的個(gè)人生活中都使用社交媒體和即時(shí)消息工具，Webchat在線客服所具有的易用性，比如能夠快速切入并粘貼標(biāo)準(zhǔn)信息、能夠掃描整個(gè)談話的內(nèi)容、能夠快速檢查客戶的需求等，都得到了聯(lián)絡(luò)中心的認(rèn)可?？傮w而言，88％的客戶代表表示，他們喜歡利用Webchat在線客服的方式與客戶溝通，其中許多人表示這將提高整體滿意度。
許多客服代表能同時(shí)開通多個(gè)Webchat在線客服窗口以提高他們的工作效率。同時(shí)開兩個(gè)是很正常的。在這些同時(shí)開通的Webchat窗口里也有他們自己的同事，這樣他們可以互相幫助實(shí)時(shí)支援，共同服務(wù)客戶。在這樣的工作環(huán)境中，體現(xiàn)了強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)合作精神。
從管理的角度來看，Webchat在線客服也有許多優(yōu)勢(shì)。書面談話記錄可以讓質(zhì)檢人員和客服主管輕松快速地了解客服代表與客戶的談話內(nèi)容，比起調(diào)用電話錄音聽取要方便和快速的多。這使得問題的解決更加方便快捷。
BT全球服務(wù)副總裁小安德魯說：今天發(fā)布的是這個(gè)包含了三部分的整體研究中的第一部分結(jié)果。我們將在下個(gè)月陸續(xù)發(fā)布對(duì)聯(lián)絡(luò)中心消費(fèi)者行為的研究結(jié)果和對(duì)運(yùn)營(yíng)管理趨勢(shì)的分析報(bào)告。在這項(xiàng)研究中，我們看到Webchat在線客服正在收到積極的反饋效果，客戶正越來越多地?fù)肀Ф嗲赖氖澜?。Webchat能夠提高員工的敬業(yè)水平，改變工作效率，同時(shí)相對(duì)于其他渠道，具有成本低廉的特點(diǎn)。我們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這些好處有一段時(shí)間了，這就是為什么我們所有的BT聯(lián)絡(luò)中心解決方案都是多渠道的原因。
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