您好，很高興為您服務(wù)！

　　您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)……

　　您好，很抱歉讓您久等了……

　　請問還有什么可以幫您？

　　當(dāng)她第一次直面這樣的客服角色；當(dāng)她第一次走進機房這個聲音的海洋；當(dāng)她第一次感受這來自四面八方的電話咨詢時……太多無形的壓力一瞬間撲面而來，讓她無從閃躲！但是，面對這一切的突來她沒有逃避，因為她清楚地明白：這是她的選擇，這是她的工作，她人生奮斗的開始！

　　讓我們一同走近張瑞，走近這個不一樣的90后姑娘吧！

　　她用倔強戰(zhàn)勝了恐慌

　　工作經(jīng)歷：2011年08月10日加入中國聯(lián)通陜西客服中心

　　2011年09月3日第一次在線說出：您好！很高興為您服務(wù)

　　2011年10月1日作為一名2G客服代表開始忙日接續(xù)

　　2011年10月7日開始培訓(xùn)3G業(yè)務(wù)知識

　　2011年11月1日成為一名3G儲備人員

　　2011年12月2日通過定崗考試正式成為一名3G客服代表

　　初入客服行業(yè)，張瑞也有太多的不適，因為剛剛走出校園，沒有任何社會經(jīng)驗，在面對客戶的百般刁難時顯得是那么的不知所措，以至于說錯話、結(jié)巴、手抖、不敢接起電話……

　　張瑞這樣告訴我：那個時候，一聽見電話鈴響就會條件反射似的開始緊張，最怕、最痛苦的就是師傅讓自己接客戶電話，真是接也不行不接也不行，壓力特別大。因為對自己的不自信，因為對工作的擔(dān)憂和顧慮，自己始終不能邁出獨自接聽客戶電話的第一步，為此感覺百般的糾結(jié)……

　　她不想認輸，不想讓自己就這樣摔在跑道上，雖然她已經(jīng)成功地邁出了人生的第一步，可是，她覺得自己沒有努力，沒有堅持，她不能認輸……

　　她不斷提問、不斷討教、不斷學(xué)習(xí)，一次又一次的進行自我挑戰(zhàn)，慢慢地，她發(fā)現(xiàn)自己沒有了開始的恐慌，她成功了……

　　從剛開始的第一次緊張不安，第一次手足無措，到現(xiàn)在的第一次被用戶評價滿意，第一次受到用戶表揚……她不斷地成長，不斷地突破，又快樂地享受著，享受著這樣簡單而又特殊的成就！她的蛻變從某種意義上來說，更像是自我的一次挑戰(zhàn)，正如她所說她用倔強戰(zhàn)勝了恐慌，所以她成功了……

　　她用執(zhí)著贏得了肯定

　　一線客服代表每天都會面對不同的客戶，受理公司各種各樣的業(yè)務(wù)……可以說，信息和知識的掌握對客服人員有著非比尋常的意義。一個好的客服代表必須有清晰的頭腦，對于客戶咨詢的問題，要有一個明確的方向，這才能使得自己在眾多的客服代表中脫穎而出，才能贏得客戶的滿意。

　　張瑞知道，信息和業(yè)務(wù)知識的掌握不能僅僅依靠每月一次的培訓(xùn)課程，應(yīng)該每天都進行學(xué)習(xí)和溫習(xí)。這樣，才能在客戶咨詢時第一時間內(nèi)給用戶滿意的回答！所以，張瑞給自己下了一項任務(wù)，除了每天的日常工作外，她將收集到的信息按照業(yè)務(wù)知識進行歸類，對于不確切的信息，她一遍遍的和班長及同事進行核實，確保自己所匯集的業(yè)務(wù)知識沒有絲毫漏洞。通過她的努力，終于完成了一份涵蓋面很廣，準確率極高，操作便捷的業(yè)務(wù)手冊，這樣就極大的方便了自己為客戶提供專業(yè)、迅速的服務(wù)，也正因為如此她在接續(xù)中的指標量一直穩(wěn)居班級前列，經(jīng)常被班長列為接續(xù)標兵！對于所取得成績，張瑞總是開心的笑著……

　　經(jīng)過短短4個月她成功地從一個客服菜鳥成為了一名優(yōu)秀的3G客服代表，她很開心，也很自豪，但更多的是感恩，感謝這一路走來，班長和同事的幫助，讓懵懂的自己，在公司的大家庭里茁壯成長！

　　她用微笑打動了客戶

　　10010客服代表，每一位通過電話為用戶服務(wù)的我們，如何以最佳的心態(tài)每天接聽上百通電話咨詢，面對上百個不同地客戶問題，面對客戶的牢騷與謾罵……我想，最重要的是自我心態(tài)的調(diào)整，要去想以什么樣的方式去平息客戶心中的怒火，為客戶解決問題的根源。讓每一位客戶滿意而歸，這對于除了應(yīng)有嫻熟的工作技巧外，更重要的便是尋找一個好的溝通方式，好的談話技巧。

　　面對這些張瑞總是做得游刃有余，她說做客服人員就得要有一個強大的內(nèi)心，如果因為客戶的幾句牢騷，幾句謾罵，就克制不住自己的情緒，那么只能說明自己不夠成熟，要學(xué)會把工作和生活分開，工作中的委屈再大也不要影響自己的生活，所以微笑工作，微笑服務(wù)，客戶是可以聽得到我們的微笑，帶著美麗的心情去工作，將微笑進行到底，就會有意想不到的收獲……