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株洲鐵通加強客服管理 提升客戶滿意度　　
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　　CTI論壇(ctiforum)8月29日消息（記者 楊佳林）：近期，株洲鐵通積極響應(yīng)省公司號召，公司客服部從三個方面入手，大力開展管理提升工作。 　　一是對前期制定的四個客服管理辦法逐一進行了疏理，對工單管理辦法及客戶回訪管理辦法的落實情況進行了細(xì)化。對預(yù)處理的過濾率、有效過濾率、工單重復(fù)率形成了統(tǒng)計制度，過濾率按日統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，同時要求預(yù)處理中心對互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量日交班問題收集表進行認(rèn)真收集，每日及時反饋到省公司，讓互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量的疑點、難點得到有效解決，提升客戶滿意度。 　　二是每月嚴(yán)格按照省公司營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)對管內(nèi)營業(yè)廳進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時責(zé)令整改，并納入月度績效考核。同時，加強對營業(yè)員的培訓(xùn)，組織開展了互聯(lián)網(wǎng)知識及10050工單回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 　　三是對超時工單實施日控制，對經(jīng)營部工單及時率、工單預(yù)約率、工單重復(fù)率，以及存在的問題，利用周交班會進行通報，使部門負(fù)責(zé)人高度重視并及時徹底解決。同時，對新裝固話、寬帶等各項業(yè)務(wù)全部納入10050外呼回訪，確保新增用戶信息的準(zhǔn)確率，更好地提升了客戶感知度。

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