智能客服到底是什么？這個(gè)問題如果幾年前提出來，很多客服員工都會(huì)比較模糊，那個(gè)時(shí)候智能機(jī)器人剛剛以阿爾法狗的強(qiáng)勢(shì)形象出鏡，大家在驚嘆之余，也開始感到了AI的沖擊，還有幾分慌亂，各個(gè)行業(yè)都開始進(jìn)行智能機(jī)器人的研究和試用，客服機(jī)器人也是其中之一。我記得當(dāng)時(shí)小i客服機(jī)器人在招商銀行的應(yīng)用案例成為我當(dāng)年引用最多的培訓(xùn)案例之一，當(dāng)時(shí)對(duì)它的實(shí)用效果還是抱著幾分質(zhì)疑，但是毋庸置疑的是，技術(shù)進(jìn)步帶來的結(jié)果就是客服機(jī)器人的使用范圍和功能一直在不斷提升，不管是語音識(shí)別還是語義理解，都在不斷提升準(zhǔn)確度，也出現(xiàn)更多的客服機(jī)器人的系統(tǒng)廠商，而很多客服部門的管理層，對(duì)于客服機(jī)器人的理解也越來越深入，對(duì)運(yùn)用場(chǎng)景的要求也漸趨理性，這是我特別樂于見到的現(xiàn)象，畢竟客服機(jī)器人的價(jià)格都不菲，如果無法帶來價(jià)值就是一種巨大的浪費(fèi)。

　　客服機(jī)器人不同于簡(jiǎn)單的聊天機(jī)器人，所以除了通用的語義理解之外，還要理解客人所描述的問題，因此在智能知識(shí)庫中除了通用詞匯部分，還要增加大量的行業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)的語匯，并且訓(xùn)練機(jī)器能夠聽懂或讀懂客人不同的表述方式，而這一切并不是真的有一個(gè)聰明智慧的人在后臺(tái)不停工作，那不過是一些挖掘算法（語義理解與呈現(xiàn)）和一大堆的知識(shí)素材（答案索引）堆積起來的系統(tǒng)幫我們實(shí)現(xiàn)的，理解了這個(gè)就不難理解客服機(jī)器人一定不是一開始就強(qiáng)大的，TA需要你訓(xùn)練，需要你給TA設(shè)計(jì)一系列規(guī)則和流程。

　　二、客服機(jī)器人的入口

　　客服機(jī)器人最初大都部署在在線端，也就是WEBCHAT，可以理解為傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)模式的應(yīng)用場(chǎng)景，因?yàn)槟菚r(shí)電商的Pageview也大多來自于PC端，但是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的增量非常猛烈，很快就超過了PC端，這個(gè)時(shí)候的部署就快速地切換到了移動(dòng)端，實(shí)現(xiàn)的方式就是通過IM、微信和APP等，這其中微信的增速是最快的，這給服務(wù)提供者的設(shè)計(jì)帶來了比較大的挑戰(zhàn)，因?yàn)閺目蛻艏?xì)分的角度，其實(shí)這些客戶既有重疊又有所區(qū)隔，客戶體驗(yàn)控制點(diǎn)與人工服務(wù)有所差異，此外還有節(jié)點(diǎn)打通的問題（即來自于不同入口的客戶服務(wù)信息都可見并可操作），而這對(duì)于很多傳統(tǒng)型的客服中心可能都是先天不具備的。所以從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)上來說，進(jìn)行客服機(jī)器人的部署必須先考慮目的和基礎(chǔ)，先從可行性比較高的實(shí)施方案入手，比如需要分析如果目前在線服務(wù)的流量都不是很高，那么哪一種入口可引導(dǎo)的可能性比較大，大部分的傳統(tǒng)行業(yè)會(huì)先從微信入手，因?yàn)槎加衅髽I(yè)公眾號(hào)，但是微信號(hào)是統(tǒng)一運(yùn)營還是分別運(yùn)營（既有營銷號(hào)又有服務(wù)號(hào)）一般是企業(yè)戰(zhàn)略部門的事情，服務(wù)部門無法掌控，所以至少是服務(wù)部分的運(yùn)營權(quán)可以掌握在客服部門的手里，否則在系統(tǒng)上線后要做調(diào)整就會(huì)相當(dāng)困難。另外可以考慮的一個(gè)入口是在電商平臺(tái)上（特別是制造業(yè)的客服），因?yàn)楝F(xiàn)在很多傳統(tǒng)行業(yè)的電商平臺(tái)銷售占比都越來越高，客戶的咨詢售后會(huì)直接產(chǎn)生，很容易引導(dǎo)，而銀行業(yè)、電信行業(yè)和航空業(yè)在APP上的流量會(huì)非常高，那么APP上的智能服務(wù)設(shè)計(jì)就會(huì)成為一個(gè)必要選擇。

　　語音端的入口也成為很多客服中心的選擇之一，但是我個(gè)人比較反對(duì)首先從語音端進(jìn)行部署，因?yàn)閷?duì)于現(xiàn)今的客戶，除非是比較緊急的問題才會(huì)打電話，如果這個(gè)時(shí)候面對(duì)的是一個(gè)機(jī)器人，客戶的體驗(yàn)會(huì)相當(dāng)差，當(dāng)然這樣說不包含智能IVR和智能外呼，這個(gè)是另外的應(yīng)用，不算在客服機(jī)器人的范疇。

　　三、客服機(jī)器人的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

　　一個(gè)客服機(jī)器人的最終表現(xiàn)由幾個(gè)基本因素構(gòu)成——語義理解（能不能識(shí)別出客戶意圖）、答案索引（是不是答非所問）和答案呈現(xiàn)（是不是說的人話，能不能讓客戶理解）。先說語義理解，這需要通過算法（神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹、貝葉斯）來實(shí)現(xiàn)，不同的算法在面對(duì)不同的訓(xùn)練集的時(shí)候會(huì)有效果的差異，深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是目前智能機(jī)器人最先進(jìn)的一種算法，但是這種算法需要大量的訓(xùn)練集（比如阿爾法狗的例子）才能有好的產(chǎn)出，這對(duì)于客服訓(xùn)練樣本來說就是不具備的，所以算法并非越先進(jìn)越好，而要結(jié)合現(xiàn)狀和效果來看；而答案索引和呈現(xiàn)可以通過分詞的智能效果、SEO（搜索引擎優(yōu)化）、知識(shí)網(wǎng)格的構(gòu)建和知識(shí)組織的人性化幾個(gè)維度來評(píng)價(jià)，我們可以通過通用問題的輸入，看智能機(jī)器人的回答效果，或者直接了解系統(tǒng)的應(yīng)用案例。

　　但是不管多么完美的系統(tǒng)都不可能跳過機(jī)器人訓(xùn)練的步驟，而訓(xùn)練集從哪兒來呢？當(dāng)然是我們?nèi)粘５牧奶煊涗浕蛲ㄔ捰涗洠奶煊涗浺驗(yàn)槭俏谋?，所以可以直接?dǎo)入訓(xùn)練集，但是通話記錄還需要先轉(zhuǎn)文本，當(dāng)然現(xiàn)在很多做語音識(shí)別的公司可以幫企業(yè)完成這一步工作，也就是把錄音給到這些公司，可以直接轉(zhuǎn)成文本（不僅僅有文字，還可以打標(biāo)簽）還回來，我們?cè)儆眠@些文本作為訓(xùn)練集導(dǎo)入，這是一個(gè)耗時(shí)的過程，需要不斷調(diào)整系統(tǒng)設(shè)置，所以通常需要系統(tǒng)廠商一起完成。

　　四、智能服務(wù)的流程設(shè)計(jì)

　　智能服務(wù)的流程需要頂層設(shè)計(jì)，之前提到的打通節(jié)點(diǎn)非常關(guān)鍵，因?yàn)橹悄芊?wù)的絕大部分?jǐn)?shù)據(jù)來自于客戶的點(diǎn)擊和輸入，只有流程閉環(huán)，才能看清客戶體驗(yàn)路徑，才有優(yōu)化的基礎(chǔ)。最佳的實(shí)踐是可以將人工服務(wù)中的語音、文字聊天和從不同平臺(tái)來的智能服務(wù)交互都統(tǒng)合起來，在后臺(tái)系統(tǒng)中通過客戶信息索引可以查看到客戶在一段時(shí)間內(nèi)的所有服務(wù)過程，這樣的數(shù)據(jù)鏈路是最優(yōu)的，即便不能達(dá)到這種實(shí)現(xiàn)，也可以在智能服務(wù)的不同入口實(shí)現(xiàn)通路。所以在部署規(guī)劃的初期，要把智能服務(wù)的系統(tǒng)畫入整個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)圖中，完成必要的系統(tǒng)對(duì)接。

　　智能服務(wù)的另一個(gè)流程設(shè)計(jì)是實(shí)現(xiàn)機(jī)器人與人工服務(wù)的對(duì)接，記憶中兩年前去體驗(yàn)一些企業(yè)的在線客服機(jī)器人，發(fā)現(xiàn)要么完全找不到人工服務(wù)的入口，要么放到一個(gè)非常隱蔽的地方，當(dāng)然可以理解那個(gè)時(shí)候是希望通過強(qiáng)制使用去獲取更多的自助服務(wù)量，但是當(dāng)客戶體驗(yàn)不佳的聲音反饋回來后，大都做了調(diào)整，把人工服務(wù)的入口放到更顯眼的位置，但是這帶來的后果就是很多客戶會(huì)直接點(diǎn)擊人工服務(wù)進(jìn)入，而完全不理會(huì)機(jī)器人的賣萌寒暄，人工服務(wù)的壓力幾乎沒有減輕。智能服務(wù)的目的是為了減少進(jìn)入人工的量，從這個(gè)目標(biāo)出發(fā)，可以有兩種優(yōu)化的手段，一種是可以盡量隱藏人工服務(wù)的入口顯示，強(qiáng)制讓客戶接受機(jī)器人服務(wù)，但是必須輔以客戶知識(shí)庫，也就是客戶可以選擇與機(jī)器人交互，也可以根據(jù)樹狀知識(shí)庫自己定位答案，只需在交互欄提醒客戶知識(shí)查找的關(guān)鍵字或搜索方式。而另一種手段是不必讓客戶察覺到是與機(jī)器人交互，完全是人工服務(wù)界面，對(duì)于智能機(jī)器人可以索引出的問題，直接給出答案，而機(jī)器人沒有答案的問題會(huì)即時(shí)推送人工，由人工編輯回答，而這個(gè)答案也會(huì)直接作為機(jī)器人的訓(xùn)練集，這種設(shè)計(jì)方式我稱為交叉服務(wù)，因?yàn)榭蛻舨辉儆邢热霝橹鞯挠^念，更容易接受。

　　因此想讓客服機(jī)器人變聰明是需要很多后天的努力的，不過機(jī)器人的進(jìn)步速度會(huì)比我們想象的快很多，只要方向正確，TA就一定會(huì)給企業(yè)帶來價(jià)值。