欲要治兵、必先選將、千軍易得、一將難求，具備豐富實踐經(jīng)驗、且符合呼叫中心實際工作需要的管理人員，對于呼叫中心運營品質(zhì)的保證起著至關(guān)重要的作用。管理人員的招募無外乎外部招聘和內(nèi)部選拔（競聘）兩種方法，外部招聘詳見近作《再談呼叫中心的人員招聘》（http://www.ctiforum.com/news/guandian/543246.html），本文將著重對管理崗位的內(nèi)部競聘管理流程規(guī)范進行詳細闡述。
【為什么要在內(nèi)部進行人才選拔】
就好比呼叫中心運營管理的空降兵（即直接外部招募管理者），同時存在引入外部優(yōu)秀管理經(jīng)驗和理念、打破現(xiàn)有管理格局的優(yōu)勢，以及易出現(xiàn)水土不服、無法有效融入現(xiàn)有團隊的弊端一樣，內(nèi)部人才選拔也存在利弊共存的問題。其弊端主要體現(xiàn)在：內(nèi)部選拔的管理人員傳承的是現(xiàn)有管理理念和機制，缺乏外部信息植入，從而容易造成固步自封和管理陳舊，但其同時也具備以下優(yōu)勢：
一、 速度快
速度快主要體現(xiàn)在兩方面，一是空缺職位人員到位的速度快，二是到位之后順利展開工作的速度快。
由于是從內(nèi)部選拔人才，管理層及一線人員對于參選人員的情況比較了解，再通過有效的內(nèi)部選拔機制，可以在較短時間內(nèi)尋找到合適的人選。而參選人員來自于呼叫中心內(nèi)部，無論是對于業(yè)務(wù)還是人員、以及運營情況均比較熟悉，再經(jīng)過嚴格規(guī)范的內(nèi)部甄選，到崗之后能夠迅速的熟悉和開展工作。
二、 成本低
相對于同類職位的外部招募，從內(nèi)部選拔的人力成本要低20%以上。
三、 情況熟
呼叫中心的管理人員，無論是中層還是高級管理者，筆者一向認為必須有從一線逐步成長的經(jīng)歷，原因有兩點：
一是只有經(jīng)歷過各級職位的磨煉，才能夠積累大量的、實用的運營管理經(jīng)驗，避免出現(xiàn)只有空頭理論而無法落地執(zhí)行的現(xiàn)象存在。也即，只有對呼叫中心各級職位工作內(nèi)容全面掌握的管理人員，才具備成為一名優(yōu)秀管理人員的基礎(chǔ)。
二是從一線成長起來的管理人員，因為有了一線的工作經(jīng)歷，對于一線人員工作期間的酸甜苦辣、心路歷程、所想所感、心理變化等都有相同的經(jīng)歷和感受，因而其無論是管理的方式、溝通的方法都易于被一線認同和接受，因為共同的經(jīng)歷是化解管理和被管理這一亙古不變矛盾點的潤滑劑和切入點。
四、 激勵強
內(nèi)部人才選擇機制，是形成人員激勵、體現(xiàn)員工關(guān)懷的重要措施。
【如何在內(nèi)部進行人才選拔（暨內(nèi)部競聘管理流程規(guī)范）】
一、 制定目的
為建設(shè)項目/部門人才梯隊，對全體人員形成激勵并營造良性競爭氛圍，為全體人員提供晉升發(fā)展的機會和通道，特制定并貫徹實施本方案。
二、 適用范圍
適用于呼叫中心運營團隊（語音服務(wù)團隊、非語音服務(wù)團隊、營銷團隊）所有崗位（包括運營管理和職能管理崗位）的內(nèi)部競聘環(huán)節(jié)。
三、 實施流程
四、 實施規(guī)范
1. 當非一線管理崗位出現(xiàn)空缺時，由HR部門或項目人事行政主管/專員負責，正式發(fā)布內(nèi)部競聘通知，競聘通知須包括如下內(nèi)容：
1) 空缺崗位的JD（職位說明書）
2) 報名的條件和方法
3) 競聘流程規(guī)范及時間計劃
4) 配套文檔，包括：內(nèi)部競聘報名表及競聘演講PPT模版，其中：
內(nèi)部競聘報名表請見配套文檔一《XXX公司/項目內(nèi)部競聘報名表》。
競聘演講PPT的內(nèi)容包括限制性部分和非限制性部分：
- 限制性部分是指所有參加競聘的人員均須體現(xiàn)在演講材料中的內(nèi)容，包括：個人情況簡介、對競聘崗位的認知理解及自身優(yōu)勢、到崗后的工作開展規(guī)劃及預(yù)期效果等。
- 非限制性內(nèi)容由競聘者自行設(shè)計和制作。
2. 各級管理人員要對競聘通知中的細節(jié)進行充分的講解和傳達，以確保全體員工尤其是符合競聘條件員工的正確理解。
3. 符合競聘崗位報名條件的人員（部分運營管理崗位的條件要求示例見下），可自行填制《XXX公司/項目內(nèi)部競聘報名表》中須員工本人填寫的部分，并以郵件形式或在人力資源系統(tǒng)上正式提交。
1) TL（班長崗位）
原崗位績效考核成績連續(xù)6個月排名前三，業(yè)務(wù)考試通過率連續(xù)6個月為100%。
原崗位工作近6個月未出現(xiàn)任何用戶投訴。
原崗位工作近6個月未出現(xiàn)任何違紀現(xiàn)象。
原崗位工作近6個月的出勤率不低于95%。
本科及以上學(xué)歷（能力優(yōu)秀者學(xué)歷要求可適當放寬），二年以上客服崗位工作經(jīng)歷。
熟練使用辦公軟件。
具有良好的協(xié)作精神，優(yōu)秀的團隊協(xié)作能力。
具有人際溝通能力和執(zhí)行能力，親和力強。
具有較強的判斷問題、分析問題的能力，有較強責任心和耐心。
對呼叫中心的運營管理有初步認識。
同時，須符合以下基礎(chǔ)性條件：
- 遵守公司規(guī)章制度，認同公司企業(yè)文化。
- 與同事相處融洽，服從上級管理。
- 勞動態(tài)度端正，積極主動，不計較個人得失，愿意付出。
- 內(nèi)部評價良好，無部門間溝通障礙。
- 未出現(xiàn)重大差錯。
2) SV（主管崗位）
原崗位工作近6個月，所帶領(lǐng)團隊的績效考核成績在整個項目/部門持續(xù)排名第一。
原崗位工作近6個月，所帶領(lǐng)團隊人員流失率持續(xù)低于10%。
原崗位工作近6個月，所帶領(lǐng)團隊人員出勤率持續(xù)高于95%。
原崗位工作近6個月，所帶領(lǐng)團隊未出現(xiàn)任何用戶投訴。
原崗位工作近6個月，所帶領(lǐng)團隊未出現(xiàn)任何違紀現(xiàn)象。
本科及以上學(xué)歷，在客服工作崗位有5年以上工作經(jīng)歷，有2年以上的管理崗位經(jīng)歷。
熟練使用辦公軟件。
對呼叫中心的運營管理有深刻認識，熟知各模塊的運作模式。
具備良好的溝通協(xié)調(diào)和組織能力。
高度的敬業(yè)精神及高漲的工作激情，能接受高強度的工作，工作態(tài)度積極樂觀。
優(yōu)秀的團隊精神，并具備強烈的服務(wù)意識和責任感，并能承受較強的工作壓力。
優(yōu)秀的統(tǒng)籌、分析、綜合、歸納及創(chuàng)新能力。
同時，須符合以下基礎(chǔ)性條件：
- 遵守公司規(guī)章制度，認同公司企業(yè)文化。
- 與同事相處融洽，服從上級管理。
- 勞動態(tài)度端正，積極主動，不計較個人得失，愿意付出。
- 內(nèi)部評價良好，無部門間溝通障礙。
- 未出現(xiàn)重大差錯。
3) OM（經(jīng)理崗位）
原崗位工作近6個月，所帶領(lǐng)團隊的績效考核成績在整個項目/部門持續(xù)排名第一。
原崗位工作近6個月，所帶領(lǐng)團隊人員流失率持續(xù)低于10%。
原崗位工作近6個月，所帶領(lǐng)團隊人員出勤率持續(xù)高于95%。
原崗位工作近6個月，所帶領(lǐng)團隊未出現(xiàn)任何用戶投訴。
原崗位工作近6個月，所帶領(lǐng)團隊未出現(xiàn)任何違紀現(xiàn)象。
本科及以上學(xué)歷，在客服工作崗位有8年以上工作經(jīng)歷，有5年以上的管理崗位經(jīng)歷。
對呼叫中心的運營管理及數(shù)據(jù)分析應(yīng)用有深刻認識，熟知各模塊的運作模式。
出色的溝通協(xié)調(diào)能力，組織能力、執(zhí)行力強。
具備戰(zhàn)略思維能力和策略思維，有全局觀念，善于做整體規(guī)劃，思路清晰。
細心、嚴謹，責任心強，有親和力，靈活應(yīng)對突發(fā)事件。
高度的敬業(yè)精神和團隊協(xié)作精神，能夠激勵和領(lǐng)導(dǎo)團隊在壓力下完成任務(wù)。
同時，須符合以下基礎(chǔ)性條件：
- 遵守公司規(guī)章制度，認同公司企業(yè)文化。
- 與同事相處融洽，服從上級管理。
- 勞動態(tài)度端正，積極主動，不計較個人得失，愿意付出。
- 內(nèi)部評價良好，無部門間溝通障礙。
- 未出現(xiàn)重大差錯。
4. 由HR部門或項目人事行政主管/專員負責，對報名參加競聘人員的綜合情況及工作業(yè)績進行審核，確定其符合該崗位的競聘報名條件。同時，亦可根據(jù)不同競聘崗位的工作內(nèi)容和任職要求，組織不同形式的基礎(chǔ)技能測試，比如：QC（質(zhì)檢專員）職位的業(yè)務(wù)知識綜合測試，報表專員的OFFICE使用和數(shù)據(jù)分析能力測試等。最終，將審核及測試結(jié)果填制進員工提交的《XXX公司/項目內(nèi)部競聘報名表》中。
5. 為確保競聘的公開、公正、公平，需成立內(nèi)部競聘評審委員會，委員會成員由公司領(lǐng)導(dǎo)層、HR負責人、項目/部門OM、SV、TL以及部分員工代表組成，其中：員工代表由各部門推薦或員工自愿報名產(chǎn)生（參加競聘的人員不得作為員工代表成為評委會成員）。
6. 由HR部門或項目人事行政主管/專員負責，事先設(shè)計好規(guī)范化的內(nèi)部競聘評審表，參考用表請見配套文檔二《XXX公司/項目內(nèi)部競聘評審表》。
7. 由HR部門或項目人事行政主管/專員負責，組織完成由競聘員工本人、及內(nèi)部競聘評審委員會全體成員參加的內(nèi)部競聘環(huán)節(jié)。
8. 由HR部門或項目人事行政主管/專員負責，匯總整理內(nèi)部競聘評審委員會所有評委的評定成績及綜合評價，并計算出競聘者的最終得分。最終得分=公司領(lǐng)導(dǎo)層及HR負責人評定平均成績X30%+項目/部門OM、SV、TL評定平均成績X40%+員工代表評定平均成績X30%。
9. 由HR部門或項目人事行政主管/專員負責，匯總輸出內(nèi)部競聘結(jié)果統(tǒng)計表，參考用表請見配套文檔三《XXX公司/項目內(nèi)部競聘結(jié)果統(tǒng)計表》，并分別將每位競聘人員的競聘結(jié)果填制進《XXX公司/項目內(nèi)部競聘報名表》中。
10. 通過內(nèi)部競聘者，將進入為期兩個月的試崗期。試崗期間，將按照所競聘崗位的績效考核標準執(zhí)行績效考核，并與所競聘崗位的原有人員進行公平競爭。
11. 試崗期滿，由所申請職位的直接領(lǐng)導(dǎo)，對其試崗期間的工作業(yè)績及綜合表現(xiàn)進行綜合評定，并填制《XXX公司/項目內(nèi)部競聘報名表》中的試崗期評估部分。
12. 對于通過試崗期評估者，由HR部門或項目人事行政主管/專員負責，填制《XXX公司/項目內(nèi)部競聘報名表》中的晉升前后相關(guān)信息及崗位正式調(diào)整日期，并跟進完成審批環(huán)節(jié)。
13. 審批通過后，由HR部門或項目人事行政主管/專員負責，在公司人力資源系統(tǒng)（如有相關(guān)功能，系統(tǒng)可自動調(diào)整）或人員管理表中，調(diào)整內(nèi)部競聘成功人員的薪酬福利標準及相關(guān)信息。
14. 由HR部門或項目人事行政主管/專員負責，正式發(fā)布內(nèi)部競聘成功通知（可以正式紅頭文件形式發(fā)送），參考文檔請見配套文檔四《關(guān)于XXX員工內(nèi)部競聘成功的通知》。
15. 由HR部門或項目人事行政主管/專員負責，組織正式的聘用儀式、發(fā)放聘書，并進行內(nèi)部包裝宣傳（即樹立優(yōu)秀標桿），以增強員工本人的榮譽感和歸屬感，并對其他員工形成激勵。
五、 配套文檔
1. 《XXX公司/項目內(nèi)部競聘報名表》
2. 《XXX公司/項目內(nèi)部競聘評審表》
3. 《XXX公司/項目內(nèi)部競聘結(jié)果統(tǒng)計表》
4. 《關(guān)于XXX員工內(nèi)部競聘成功的通知》
關(guān)于XXX員工內(nèi)部競聘成功的通知
全體同仁：
因工作需要，經(jīng)過員工報名、資格審查、競聘評估、試崗考核等環(huán)節(jié)，最終由公司管理層審批通過，XXX員工自XXXX年XX月XX日起，正式晉升至XXX項目/部門的XXXX崗位，履行該崗位全部工作職責，向XXX項目/部門XXXX崗位的XXX員工直接匯報。
本通知自頒布之日起正式執(zhí)行。
XXX公司人力資源部
XXXX年XX月XX日
秉承實踐應(yīng)用原則，以上對呼叫中心內(nèi)部競聘管理規(guī)范進行了詳解，可作為不同呼叫中心開展內(nèi)部競聘工作的參考性材料，與行業(yè)同仁共勉！
王丹丹
2018年10月
Dece1118@126.com
13910330350
