流程是呼叫中心運(yùn)營的脈絡(luò)，高效的流程能夠有效理順任何一項(xiàng)工作從開始處理到最終圓滿處理完畢的過程，從而確保工作的效率和質(zhì)量。
呼叫中心的流程按其用途和作用點(diǎn)不同，分為內(nèi)部流程和外部流程。
① 內(nèi)部流程：包括：
- 業(yè)務(wù)處理類流程--咨詢、查詢、辦理、投訴、建議、報(bào)障、問題升級(jí)、回訪、營銷等。
- 運(yùn)營管理類流程--績效管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理、面談溝通管理、報(bào)表管理、知識(shí)管理、突發(fā)事件管理等。
?、?span > 外部流程：是指與公司相關(guān)部門以及外包甲方的工作協(xié)同流程。
對(duì)于以上這些種類繁多且用途各不相同的流程，尤其是變化更新速度相對(duì)較快的業(yè)務(wù)處理類流程，亦需要一套針對(duì)于流程的管理規(guī)范，來約束不同類別下所有明細(xì)流程從梳理制定、投入使用，到日常變更、定期審計(jì)、定期更新，直至最終淘汰全過程各個(gè)節(jié)點(diǎn)上的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。
針對(duì)于流程的管理規(guī)范，其根本目的在于保證各類流程知行合一。也即，流程的管理規(guī)范（文字版本），與呼叫中心各崗位人員在日常工作中的實(shí)際落地應(yīng)用動(dòng)作保持一致，從而確保各類流程規(guī)范真正達(dá)到其制定和貫徹實(shí)施的初衷和目的。
在前一篇《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范（上）》文章中（http://www.ctiforum.com/news/guandian/551212.html），對(duì)呼叫中心流程管理的流程生成、流程審核以及流程發(fā)布及實(shí)施管理規(guī)范進(jìn)行了打開說明，本文將對(duì)流程變更及流程審計(jì)管理規(guī)范進(jìn)行詳細(xì)闡述。
由于業(yè)務(wù)本身的變更、公司或外包甲方整體考核要求的變化，或者是流程本身存在可優(yōu)化的缺陷，流程（包括業(yè)務(wù)處理類流程和內(nèi)外部運(yùn)營管理類流程）會(huì)發(fā)生變更，執(zhí)行以下日常變更流程規(guī)范。
A. 提出流程變更需求
由于上述原因，需要對(duì)已發(fā)布實(shí)施的流程進(jìn)行變更時(shí)，可由以下人員正式提請(qǐng)流程管理專員或SV（運(yùn)營主管）進(jìn)行處理。
- 外包甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人員
- 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
- 流程負(fù)責(zé)人
- 流程使用人
- 質(zhì)檢專員/績效專員
- 流程管理專員
B. 組織研討
由流程管理專員或SV（運(yùn)營主管）負(fù)責(zé)，組織相關(guān)人員也即不同流程的審核人員共同參加（審核人員規(guī)定詳見《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范（上）》--流程審核部分），完成研討及后續(xù)跟進(jìn)環(huán)節(jié)。核心工作內(nèi)容包括：
- 研討變更原因的合理性，即為什么要變更。
- 研討確定產(chǎn)生的變更點(diǎn)具體是什么。
- 分析判斷該變更所影響的范圍，并在流程圖上標(biāo)識(shí)出變化。
- 分析判斷該變更可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，以及針對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的管控措施。
- 共同對(duì)變更后的流程進(jìn)行模擬推演。
- 跟蹤解決研討中的待定和遺留問題。
C.流程變更及審核
· 流程變更
- 由流程管理專員或SV（運(yùn)營主管）負(fù)責(zé)，根據(jù)研討確定的內(nèi)容，完成對(duì)原流程文檔的變更操作。
- 所有變更操作必須在原流程文檔中進(jìn)行記錄，記錄內(nèi)容包括：變更時(shí)間、變更原因、變更流程名稱、變更要點(diǎn)、修訂人員。同時(shí)，還需要將變更時(shí)間體現(xiàn)在《XXX呼叫中心業(yè)務(wù)處理類流程列表》《XXX呼叫中心運(yùn)營管理類流程列表》的更新時(shí)間列中。
·流程審核
- 由流程管理專員或SV（運(yùn)營主管）負(fù)責(zé)，組織相關(guān)審核人員（審核人員規(guī)定詳見《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范（上）》--流程審核部分），對(duì)變更后的流程進(jìn)行審核確認(rèn)。
- 如是業(yè)務(wù)處理類流程及外部協(xié)作類流程發(fā)生變更，還須與公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門或外包甲方負(fù)責(zé)人進(jìn)行最終確認(rèn)。
·流程培訓(xùn)
由流程管理專員或SV（運(yùn)營主管）負(fù)責(zé)，聯(lián)合培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)于發(fā)生變更的流程、完成面向流程負(fù)責(zé)人和流程使用人的培訓(xùn)，需要將變更點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)講解。執(zhí)行常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)流程，具體詳見培訓(xùn)管理流程規(guī)范-內(nèi)部培訓(xùn)-常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)部分內(nèi)容。
D. 變更流程發(fā)布及實(shí)施
·變更流程發(fā)布
由流程管理專員或SV（運(yùn)營主管）負(fù)責(zé)，將通過審核、經(jīng)過培訓(xùn)后的變更流程，通過知識(shí)庫系統(tǒng)、知識(shí)共享專區(qū)、在線學(xué)習(xí)考試平臺(tái)等渠道正式發(fā)布。
·變更流程實(shí)施
- 由各流程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，重點(diǎn)監(jiān)督檢查變更流程正式發(fā)布后的使用情況，并由質(zhì)檢專員、績效管理專員通過日常質(zhì)檢、績效管理等方法進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查結(jié)果納入各崗位的績效考核之中。
- 如變更流程在執(zhí)行后發(fā)現(xiàn)了之前沒有預(yù)料到的問題而影響了流程的運(yùn)行，或者是運(yùn)行后出現(xiàn)了之前沒有預(yù)料到的結(jié)果，則需流程負(fù)責(zé)人、流程使用人、監(jiān)督檢查人立即通知流程管理專員或SV（運(yùn)營主管）進(jìn)行處理。
E. 定期審計(jì)
變更后的流程同其它所有流程一樣，需要定期審計(jì)，詳見流程審計(jì)部分內(nèi)容。
·流程審計(jì)管理規(guī)范
所有流程，包括：業(yè)務(wù)處理類流程和內(nèi)外部運(yùn)營管理類流程，在發(fā)布實(shí)施后需要定期（一般為自然季度），由流程管理專員或SV（運(yùn)營主管）負(fù)責(zé)進(jìn)行審計(jì)。并須根據(jù)審計(jì)結(jié)果對(duì)原有流程進(jìn)行修訂優(yōu)化，對(duì)過期流程進(jìn)行剔除淘汰，或根據(jù)新情況增加新的流程。
對(duì)于流程的審計(jì)共分三個(gè)階段完成：
- 前期：準(zhǔn)備階段，包括：確定時(shí)間周期、受訪人員，制定審計(jì)工作計(jì)劃，并組織召開啟動(dòng)會(huì)議。
- 中期：執(zhí)行階段，即按照計(jì)劃完成對(duì)所有流程的審計(jì)。
- 后期：復(fù)盤階段，輸出審計(jì)工作報(bào)告、通報(bào)審計(jì)結(jié)果，并追蹤解決審計(jì)中存在的問題。
以下，是具體的流程審計(jì)流程規(guī)范。
A. 制定審計(jì)計(jì)劃
由流程管理專員或SV（運(yùn)營主管）負(fù)責(zé)，明確不同Team（呼入語音服務(wù)項(xiàng)目、非語音服務(wù)項(xiàng)目、外呼非營銷項(xiàng)目、外呼營銷項(xiàng)目），以及不同職能管理崗位（招聘管理、培訓(xùn)管理、報(bào)表管理、人事行政管理、績效管理、知識(shí)管理等），需要審計(jì)的流程數(shù)量及明細(xì)流程（即審計(jì)的范圍）、審計(jì)的對(duì)象、受訪人員名單，以及審計(jì)的時(shí)間周期安排，制定出具體的審計(jì)工作計(jì)劃，參考用表請(qǐng)見配套文檔一《XXX呼叫中心流程審計(jì)時(shí)間計(jì)劃表》。
B.召開啟動(dòng)會(huì)議
由流程管理專員或SV（運(yùn)營主管）負(fù)責(zé)，組織召開所有配合流程審計(jì)的受訪人員共同參加的啟動(dòng)會(huì)議。會(huì)議內(nèi)容包括：流程審計(jì)工作的重要性和必要性講解說明、流程審計(jì)工作管理規(guī)范講解說明，并重點(diǎn)將《XXX呼叫中心流程審計(jì)時(shí)間計(jì)劃表》中的具體安排講解清楚。
C. 完成流程審計(jì)
由流程管理專員或SV（運(yùn)營主管）作為流程審計(jì)人員，按照《XXX呼叫中心流程審計(jì)時(shí)間計(jì)劃表》中的具體安排，采用調(diào)研訪談或在工作現(xiàn)場實(shí)地觀摩的方式，完成對(duì)所有流程的審計(jì)環(huán)節(jié)。
- 過程中：使用流程審計(jì)評(píng)定表，對(duì)所審計(jì)的流程進(jìn)行綜合評(píng)分，并將審計(jì)過程中發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄，以便于后續(xù)追蹤解決。參考用表請(qǐng)見配套文檔二《XXX呼叫中心流程審計(jì)評(píng)定表》，評(píng)分項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)均體現(xiàn)在表格中。
- 結(jié)束后：使用流程審計(jì)評(píng)定匯總表，匯總整理所有流程的審計(jì)評(píng)定得分及發(fā)現(xiàn)的問題，參考用表請(qǐng)見配套文檔三《XXX呼叫中心流程審計(jì)評(píng)定匯總表》。
D. 輸出審計(jì)報(bào)告
由流程管理專員或SV（運(yùn)營主管）負(fù)責(zé)，根據(jù)《XXX呼叫中心流程審計(jì)評(píng)定匯總表》中的內(nèi)容，整理輸出流程審計(jì)報(bào)告。報(bào)告一般使用PPT方式呈現(xiàn)，報(bào)告提綱及核心內(nèi)容見下：
E. 完成后續(xù)事項(xiàng)
- 由不同問題的對(duì)應(yīng)責(zé)任人，按照《XXX呼叫中心流程審計(jì)問題解決追蹤表》（配套文檔四）的安排，按時(shí)完成相應(yīng)事項(xiàng)。
- 由流程管理專員或SV（運(yùn)營主管）負(fù)責(zé)，以日或周為時(shí)間單位，定期刷新《XXX呼叫中心流程審計(jì)問題解決追蹤表》，并通報(bào)所有相關(guān)人員。
配套文檔
?、?span > 《XXX呼叫中心流程審計(jì)時(shí)間計(jì)劃表-業(yè)務(wù)處理類流程》
附注：
- 以呼入語音服務(wù)項(xiàng)目為例，其它Team（非語音服務(wù)項(xiàng)目、外呼非營銷項(xiàng)目、外呼營銷項(xiàng)目）可參考使用此表。
- 審計(jì)對(duì)象指的是崗位名稱，比如：TL、CSR。
- 受訪人員名單指的是不同崗位選擇出的、參加流程審計(jì)的部分受訪人員。
?、?span > 《XXX呼叫中心流程審計(jì)評(píng)定表》
?、?span > 《XXX呼叫中心流程審計(jì)評(píng)定匯總表-運(yùn)營管理類流程》
附注：
- 審計(jì)對(duì)象指的是崗位名稱，比如：招聘管理、培訓(xùn)管理、報(bào)表管理、人事行政管理、績效管理、知識(shí)管理等。
- 受訪人員名單指的是不同崗位選擇出的、參加流程審計(jì)的部分受訪人員。
- 審計(jì)問題描述來源于《XXX呼叫中心流程審計(jì)評(píng)定表》中的問題描述列，如存在多條則逐條呈現(xiàn)。
?、?span > 《XXX呼叫中心流程審計(jì)問題解決追蹤表-運(yùn)營管理類流程》
附注：
- 解決措施包括：修訂優(yōu)化原有流程、增加新流程、淘汰現(xiàn)有流程、強(qiáng)化培訓(xùn)、加強(qiáng)抽檢等。
- 效果檢驗(yàn)方法包括：現(xiàn)場抽檢、文檔抽檢等。
通過《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范（上）》和《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范（下）》這二篇文章，對(duì)呼叫中心的流程管理流程規(guī)范進(jìn)行了詳細(xì)闡述，可作為指導(dǎo)性材料供不同呼叫中心使用，從而使所有流程真正達(dá)到其制定和貫徹實(shí)施的初衷和目的。
王丹丹
2019年3月
Dece1118@126.com
13910330350
