易谷CAME體驗(yàn)研究院院長：孫媛

　　大家好，2016年和2017年兩年的時(shí)間以不同的身份站在這里，還是略微有一點(diǎn)緊張。去年的這個(gè)時(shí)候作為嘉賓，演講完了就很放松。今年卻不一樣，作為易谷團(tuán)隊(duì)的一員，演講完后，我還要留下來繼續(xù)其他的一些工作，所以略微有一點(diǎn)緊張。大家給我一點(diǎn)掌聲好不好？

　　我今天要講的是這一年的心歷路程——凝練管理精髓、創(chuàng)造極致體驗(yàn)。

　　為什么要用這個(gè)題目呢？回到年初，我們建立了CAME研究院，追求極簡、預(yù)判和參與是我們最初的使命和定位；時(shí)至今日，我們的使命并不只是做極簡、預(yù)判和參與，那只是我們的口號(hào)或者是我們努力的方向，真正想做的是想把包括我在內(nèi)的整個(gè)行業(yè)里的這些管理精髓，能夠凝練起來聚焦在客戶體驗(yàn)上。這個(gè)客戶包含了呼叫中心整個(gè)生態(tài)圈，我們的最終用戶、我們的坐席和管理者。創(chuàng)造他們的極致體驗(yàn)，我們依托的是先進(jìn)的技術(shù)，最初CAME研究院的誕生是站在運(yùn)營和技術(shù)的交差點(diǎn)上，那么它能夠看什么？能夠干什么？其實(shí)我一直想找一個(gè)很高大上的宏偉的藍(lán)圖，但是這不是我的風(fēng)格，今天我想用20分鐘的時(shí)間跟大家分享三件我在2017年想要做的事情，或者說想要開始并且逐漸看到它茁壯成長的事情：

　　第一件事——智慧運(yùn)營管理的支撐系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)已經(jīng)在運(yùn)營和實(shí)施，在這一年我的介紹當(dāng)中多次提到這個(gè)系統(tǒng)，它是整個(gè)運(yùn)營管理支撐系統(tǒng)的核心。我最初的想法可能是和在座各位非常相似的一些困惑，就是當(dāng)我要管理的東西越來越復(fù)雜的時(shí)候，我不得不用越來越復(fù)雜的方法從各處去獲得報(bào)表、獲得數(shù)據(jù)，從而給我的決策做到支撐；當(dāng)我最焦急的需要做出決策的時(shí)候，我的數(shù)據(jù)散落在各個(gè)地方；當(dāng)我需要我的主管能夠服務(wù)到我的員工提升他們工作能力的時(shí)候，他們卻不知道怎么辦！這套系統(tǒng)的核心就是不管我們的呼叫中心建設(shè)在一個(gè)什么樣的階段上，他的數(shù)據(jù)散落在什么位置上，我們均能夠把所有的數(shù)據(jù)集齊在數(shù)據(jù)高速公路上，創(chuàng)造一個(gè)數(shù)據(jù)騎士從而用于管理使用。

　　很多人說有很多大數(shù)據(jù)的軟件已經(jīng)在創(chuàng)造大數(shù)據(jù)，那么你這個(gè)產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于什么？我談到的核心競(jìng)爭(zhēng)力是我和參與這個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的所有人對(duì)于整個(gè)運(yùn)營管理流程的理解，我們整個(gè)呼叫中心管理當(dāng)中有五類人是整個(gè)數(shù)據(jù)的使用者，包含一線座席、班組長、對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)人、呼叫決策者以及現(xiàn)場(chǎng)管理人員，他們對(duì)呼叫中心的管理，整個(gè)會(huì)被凝聚為三個(gè)場(chǎng)景，實(shí)時(shí)管理場(chǎng)景、績效管理場(chǎng)景（一線或者說各層人員包括呼叫中心整體的）和員工管理場(chǎng)景（為了支撐以上的兩個(gè)場(chǎng)景所要做到的）。在這個(gè)基礎(chǔ)上由于我們凝練了大量的數(shù)據(jù)，我們還可以用到人員預(yù)測(cè)、話務(wù)預(yù)測(cè)、換班等工具，并且通過大屏、PC和手機(jī)等各個(gè)方面展示出來。

　　這個(gè)場(chǎng)景我為什么定義為智慧運(yùn)營支撐系統(tǒng)在于它不簡單是一個(gè)展示平臺(tái)，在此平臺(tái)上，我們依據(jù)了整個(gè)國際上最先進(jìn)的管理理念，研究了COPC各種各樣的標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營機(jī)制，并且我們?cè)谑崂碚麄€(gè)指標(biāo)體系的時(shí)候，在這套系統(tǒng)里先天的植入了所有COPC在認(rèn)證過程中所要求的指標(biāo)綜合的評(píng)測(cè)方法、完善的報(bào)表和詳盡的分析。

　　2016年年底我和大數(shù)據(jù)專家探討整個(gè)品牌怎么能夠建設(shè)得更專業(yè)、更有價(jià)值。我們?cè)跍贤ㄖ形野l(fā)現(xiàn)了另外一個(gè)事實(shí)，在這個(gè)系統(tǒng)里或者說在這個(gè)產(chǎn)品里植入的不只是報(bào)表和漂亮的圖表，更重要的是管理者的分析思路，這才是無價(jià)的財(cái)富。

　　第二件事-——價(jià)值咨詢，談此之前我們來看一下，現(xiàn)在在座諸位，包括我自己管理的呼叫中心和在座諸位所建造的呼叫中心，其實(shí)已經(jīng)在陸陸續(xù)續(xù)的脫離只看交換機(jī)平臺(tái)這樣一個(gè)時(shí)代，我們都上了大量的運(yùn)營管理軟件，不管是IA、排班、質(zhì)檢包括知識(shí)庫，包括所有的報(bào)表系統(tǒng)，所有的這些系統(tǒng)都陸續(xù)地安裝在了我們的視野里，它在某一個(gè)地方仿佛應(yīng)該對(duì)我們產(chǎn)生價(jià)值，當(dāng)一個(gè)決策者希望上一個(gè)生產(chǎn)力管理系統(tǒng)的時(shí)候，如排班，我堅(jiān)信你們完整的目的絕不簡單的是讓我排班的人員今后沒有飯吃，他點(diǎn)一個(gè)按紐就可以出班表；但對(duì)于做排班、做質(zhì)檢的這些人，他們的想法非常簡單直接，即把所有的手工工作交給這臺(tái)機(jī)器吧，我將要做更有價(jià)值的事情。這些互相矛盾的想法和以操作過程而非業(yè)務(wù)價(jià)值為目的的思路會(huì)使管理者面臨著大量的系統(tǒng)不會(huì)用、不好用、不能用的狀態(tài)，這種情況下咨詢?yōu)榭蛻魟?chuàng)造的價(jià)值來源是什么？

　　第一，咨詢的目標(biāo)不是產(chǎn)品的交付、不是客戶的驗(yàn)收，而是指業(yè)務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。比如效率的提升、滿意度的提升、話量的下降或者說用戶黏度的提升，所有體驗(yàn)角度上的客戶價(jià)值作為整個(gè)咨詢的目的，而非是做一件事，是要做成什么樣的事；第二，要以行業(yè)顧問和管理者的業(yè)務(wù)洞見作為咨詢交付。并不是以這個(gè)軟件安裝成功可以操作，甚至某些人會(huì)按這些按紐了作為交付的目的，而是應(yīng)該以顧問和管理者之間碰撞之后能夠確認(rèn)的業(yè)務(wù)洞見作為本次咨詢的交付結(jié)果。如果我們是針對(duì)話量下降的，那么我們至少應(yīng)該能夠看到在所有的發(fā)現(xiàn)當(dāng)中能夠讓我們走向這個(gè)目標(biāo)的一些洞見，并且能夠和管理者碰撞出來；

　　第三，要以產(chǎn)品技術(shù)作為實(shí)施的依托?，F(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)有大量的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)等海量的數(shù)據(jù)，有的時(shí)候我們與其采用傳統(tǒng)的方法再去問一些東西，不如從客戶的行為當(dāng)中檢索或者說發(fā)現(xiàn)，而這些往往是要以先進(jìn)的技術(shù)作為依托才能夠發(fā)現(xiàn)的。那技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值來源于分析者的洞見是什么？

　　舉例來說，我們做的智能語音分析，不是簡單的讓管理者通過質(zhì)檢及時(shí)、有效的了解運(yùn)營中不足的地方，真正的作用是用戶體驗(yàn)提升、服務(wù)效率提升和銷售轉(zhuǎn)化能力的提升。為了支撐這三個(gè)業(yè)務(wù)目的，我們能夠輸出的業(yè)務(wù)洞見至少有六個(gè)方面，這六個(gè)方面將會(huì)給客戶真實(shí)的創(chuàng)造價(jià)值，然而這些報(bào)告并非是格式化的或者說模型化的，針對(duì)不同的客戶我們其實(shí)真正的業(yè)務(wù)洞見會(huì)來源于和管理者的碰撞。

　　圖表能夠幫我們看到的其實(shí)只是簡單的來電原因的分析，然而只有業(yè)務(wù)洞見的人才能夠發(fā)現(xiàn)其中哪些是導(dǎo)致用戶不滿的原因。有的人說，既然我上的是一個(gè)智能系統(tǒng)，它是不是可以一旦上了之后就可以讓我所有的事情都心想事成？我必須要講，它只是一個(gè)有智能的系統(tǒng)，絕對(duì)不是一個(gè)心想事成的系統(tǒng)，所以如果我們?cè)谝淮蔚姆制绾徒换ギ?dāng)中能夠碰撞出一個(gè)點(diǎn)來，那么給整個(gè)呼叫中心的管理帶來的價(jià)值就是無窮的。假設(shè)我們能夠在多次這樣的碰撞當(dāng)中使得客戶本身可以擁有具備這種能力和持續(xù)有業(yè)務(wù)洞見的人，那么其實(shí)對(duì)于客戶的價(jià)值就更不可估量了，這就是我談到的什么叫以創(chuàng)造價(jià)值為目的的咨詢，而不是簡單的以實(shí)施為目的的咨詢。

　　第三件事——員工的賦能平臺(tái)，我曾經(jīng)多次談到過，我們迎來了一個(gè)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)帶來的，一是資源的無限共享。你有的和我有的越來越像了，即使沒有的，我在知乎上、百度上問一問也就知道了，有很多的信息逐漸的共享在平臺(tái)上。我前一陣跟中國聯(lián)通的管理者聊天的時(shí)候，他們說早在幾年前他們就曾經(jīng)做過一次非常偉大的知識(shí)共享，他把他們產(chǎn)品當(dāng)中不涉及到促銷產(chǎn)品的內(nèi)容完全公布在百度知道上，這非常好，我們的員工應(yīng)該用于做最有價(jià)值的事情，前提條件是我們能夠讓這些簡單的咨詢使得客戶更容易獲取，所以資源的共享其實(shí)是共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)第一個(gè)特點(diǎn)。第二是突破邊界的業(yè)務(wù)增長速度。讓其不再受你的倉儲(chǔ)能力、配送速度、甚至不受資金壓力的影響，尤其是在社會(huì)上還沒有畢業(yè)但是非?？释M(jìn)入到呼叫中心行業(yè)里來的人，其實(shí)他也在渴望著被賦予呼叫中心的知識(shí)和能力，也就是說我們用什么樣的手段、方法和心態(tài)讓這些感興趣的人敢于突破自己。大家都管過呼叫中心，我給他發(fā)工資他都不好好學(xué)習(xí)，對(duì)不對(duì)？我們?cè)趺茨軌蜃屗杏X到在這個(gè)品牌上是被賦能的，我們需要有針對(duì)性的、短時(shí)間的、有體系的賦能，而非臨時(shí)抱佛教的這種強(qiáng)壓式的學(xué)習(xí)。

　　同時(shí)，為了建立資源共享的信任，在賦能之后應(yīng)該給他通關(guān)打怪的認(rèn)證，如：

　　當(dāng)他有了這種賦能，有了這種從業(yè)資格的時(shí)候，信任的另一種體現(xiàn)就是服務(wù)。

　　一方面整個(gè)呼叫中心的服務(wù)請(qǐng)求其實(shí)在無限擴(kuò)張的；另一方面是我們的資源。我們剛才談到有大量的有能力但是不占上時(shí)間的資源，其實(shí)在企業(yè)內(nèi)和企業(yè)外都大量的存在著，然而他們之間的選擇唯一缺的，其實(shí)就是我們談到的知識(shí)與信息的社會(huì)化、服務(wù)資源社會(huì)化和服務(wù)需求社會(huì)化，這三個(gè)社會(huì)化的關(guān)鍵在于我們能夠讓大量的一線員工被賦能、被認(rèn)證，從而使得更多的企業(yè)可以把他的服務(wù)請(qǐng)求用社會(huì)化的形式來方便的解決。

　　這是一個(gè)訂閱號(hào)和一個(gè)APP，訂閱號(hào)在2016年底，它的開篇和前四期都已經(jīng)推送了，非常歡迎大家關(guān)注我們，為什么呢？不是說我一定要推我的一些想法和文章，只是說它的定位并非是某一個(gè)人的個(gè)人論點(diǎn)的集成，我們會(huì)邀請(qǐng)行業(yè)大咖們來這個(gè)平臺(tái)上跟大家訴說我們客戶體驗(yàn)當(dāng)中遇到的問題和他們思想上的解決方案；同時(shí)我也希望在座各位發(fā)動(dòng)你一線的主管甚至員工把他在服務(wù)當(dāng)中感受到的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，都能夠放到這個(gè)平臺(tái)上來（是誰跟我講只要發(fā)稿費(fèi)就可以，這個(gè)可以有），但是這個(gè)平臺(tái)不是一些簡單的心靈雞湯或者社會(huì)熱點(diǎn)的傳播，我希望這上面的每一個(gè)文章都是大家至少用了五分鐘的時(shí)間，并且值得你去用五分鐘的時(shí)間去看一下，或者會(huì)心一笑或心生反駁。我們歡迎所有的洞見，這個(gè)洞見或深或淺，只要不是違反國家規(guī)定的我們都可以。

　　這個(gè)APP我們也會(huì)號(hào)召行業(yè)里的各位講師、行業(yè)協(xié)會(huì)包括培訓(xùn)師從各個(gè)角度上與我們合作。我們的目的是希望這個(gè)APP推出的內(nèi)容足夠新穎，吸取行業(yè)里各種各樣的聲音和視角來發(fā)布一些簡單的讓員工能在短時(shí)間內(nèi)得到賦能的課程和內(nèi)容。這些課程和內(nèi)容為什么要在短時(shí)間內(nèi)得到賦能？就是各個(gè)人員的碎片時(shí)間，我們期望大家都能用一分鐘教會(huì)一個(gè)人做一件事情，就是平臺(tái)上所希望的教材和所希望的成功。

　　以上就是我要談到的，最后歸結(jié)到易谷體驗(yàn)云研究院，我們站在管理和技術(shù)的交差點(diǎn)上小心的看著這個(gè)世界，非常非?？释氖呛驮谧T位以及我們?cè)趫?chǎng)外支持我的人為呼叫中心創(chuàng)造一個(gè)有價(jià)值的，能夠把管理凝聚成體驗(yàn)的這樣一個(gè)平臺(tái)，謝謝大家。