上云之后，如何保證業(yè)務的穩(wěn)定性和安全性？當產品和業(yè)務人員提出這樣的問題，51Talk網(wǎng)絡運維經(jīng)理黃慶宇已經(jīng)做好了充分的準備。從IDC遷云至今，三年過去了，容量、穩(wěn)定性和安全性驗證了云帶來的價值，51Talk的遷云之路也從業(yè)務本身擴展到運營工具，開始思考聯(lián)絡中心的全面上云策略。
千城計劃
當帶著51Talk標志的黃色旗幟掛上紐交所的大樓，中國在線教育第一股赴美上市成功。2016年6月10日這一天，屬于51Talk。上市之后的51Talk更加緊張忙碌，領跑地位和盈利目標讓他們不敢有絲毫松懈。三年來持續(xù)加大銷售/營銷、研發(fā)和管理投入，以維持自己的市場優(yōu)勢。
在線教育在一線城市表現(xiàn)疲軟，但二三線城市發(fā)展?jié)摿Υ?，用戶可塑性強，?1Talk把業(yè)務戰(zhàn)略瞄準到二三線城市，以期擴大市場規(guī)模。今年初，51Talk發(fā)布千城計劃，決定開拓二三線城市業(yè)務，覆蓋全國1000座城市。
業(yè)務戰(zhàn)略離不開IT技術的支持。當?shù)赜脩魧υ诰€教育認識尚淺，企業(yè)希望以溝通聯(lián)接，來加深用戶對在線教育的了解，促進轉化，電話成為重要溝通工具。黃慶宇所在的團隊需要配合公司執(zhí)行下沉戰(zhàn)略，在指定的二三線城市開設聯(lián)絡中心分職場。
技術驅動
聯(lián)絡中心，在51Talk的業(yè)務中貫穿線上銷售活動、客戶續(xù)費和教學質量的追蹤。它既是行之有效的溝通方式，也是銷售營收的基礎保障。最初，51Talk聯(lián)絡中心的建設方式還是以本地化部署為主，對云的探索最早始于業(yè)務本身。
當時51Talk的網(wǎng)站生產環(huán)境依靠IDC托管，隨云技術逐步發(fā)展，51Talk退租了IDC托管機房，小心翼翼嘗試部分上云，到現(xiàn)在基于云計算的穩(wěn)定性和安全性，打消所有顧慮全部上云，實現(xiàn)標準的云生產環(huán)境。
但本地化部署的聯(lián)絡中心在云生產環(huán)境下表現(xiàn)乏力。當時考慮到大規(guī)模的聯(lián)絡中心在本地部署時，傳輸路由會少一些，在網(wǎng)絡帶寬不足的情況下，可以盡量保持聯(lián)絡中心的話務穩(wěn)定，黃慶宇說道為了盡可能降低建設運營成本，51Talk把聯(lián)絡中心集中在北京、上海和武漢三地。當在線教育的市場需求潛力被激發(fā)，51Talk業(yè)務量快速增長，業(yè)務場景增多，聯(lián)絡中心遭受整體性能和功能需求的雙重考驗，老舊的本地化部署系統(tǒng)難以適應云生產環(huán)境，讓迭代演進陷入了進退維谷的境地。
趁著千城計劃，在二三線城市設立聯(lián)絡中心分職場，51Talk迎來聯(lián)絡中心上云契機，決定采用天潤融通的云聯(lián)絡中心方案做試點。
聯(lián)絡中心上云，更看重是否靈活可用，據(jù)黃慶宇介紹，在二三線的聯(lián)絡中心分職場，更多承載了探索市場的作用，職場初期人少，如果地區(qū)業(yè)務快速成長，需要快速擴容，增加銷售人員開拓市場；如果業(yè)務難以開展，需要快速撤離，及時止損。而云服務即開即用、快速上線、彈性伸縮等優(yōu)勢，恰好能滿足這種靈活要求。
經(jīng)過一年的探索應用，首先打消了黃慶宇最擔心的通話質量問題，他發(fā)現(xiàn)基于云的聯(lián)絡中心系統(tǒng)其實并沒有太嚴重的通話質量問題。同時，云聯(lián)絡中心的版本迭代速度很快，并且系統(tǒng)升級能做到客戶無感知。在系統(tǒng)穩(wěn)定性、容量和數(shù)據(jù)安全方面更不亞于本地化部署方案，經(jīng)過再三考慮比對，51Talk最終決定將北京、上海、武漢的集中式聯(lián)絡中心也全部遷移到云上。
經(jīng)驗分享
作為51Talk遷云之路的參與者和見證者，在接觸了一些國內外頭部云廠商之后，黃慶宇對云服務形成了自己的經(jīng)驗和見地。
在業(yè)務上云過程中，其實云技術本身并不是壁壘，沒有造成什么阻礙。我們反而更重視云廠商的服務，服務體現(xiàn)在是否有專人對接，幫我們去梳理問題，流程是否規(guī)范。黃慶宇建議，當遷云方案在內部遇到阻力時，項目負責人要充分評估遷云問題，包括云廠商的每個節(jié)點，網(wǎng)絡響應速度，服務的連續(xù)性以及路由優(yōu)化等等，橫向反復比對，才能充分說明云方案的價值。
接下來，51Talk會將本地化部署系統(tǒng)作為備份，將三大地區(qū)的集中式呼叫中心全部遷移到云上，同時也會逐步接入AI的應用，來喚醒過去長時間沉淀下來數(shù)據(jù)。對于云計算和人工智能技術的看法，黃慶宇說道：云解決的是服務器，而AI代替的是人工。云之所以能夠被普遍應用，是因為它的本質是服務器的虛擬化，是技術的必然趨勢。而AI的場景和需求由業(yè)務驅動，能否被普遍接受尚有可觀。從目前的效果來看，AI的落地應用還有很長的一段路要走。
關于天潤融通
天潤融通成立于2006年，為企業(yè)提供專業(yè)的智慧云聯(lián)絡中心解決方案，具備工信部頒發(fā)的運營資質（許可編號：B2-20070013）。天潤融通建設原生架構的云平臺軟件、云網(wǎng)一體的業(yè)務承載網(wǎng)絡、全局性高可用的云生態(tài)系統(tǒng)定義智慧云聯(lián)絡中心，在云聯(lián)絡中心領域建立全面的領先地位，讓聯(lián)絡中心從此變得簡單、可靠、按需、可成長！公司現(xiàn)有員工近300人，公司總部設在北京，并分別在上海、深圳設立華東總部和華南總部。
目前，天潤融通服務的客戶覆蓋了金融、保險、汽車、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務、房產等十多個領域，包括太平洋保險、百度、去哪兒、美團、瓜子二手車、貝殼找房等眾多知名企業(yè)，客戶數(shù)量已達上千家。
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