外包服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)就要求整個(gè)呼叫中心平臺(tái)能夠靈活配置，并可隨時(shí)按需靈活擴(kuò)展、坐席系統(tǒng)的安裝、設(shè)置、維護(hù)簡(jiǎn)單可靠，能夠?qū)崿F(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)從系統(tǒng)建議、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)的高性價(jià)比。隨著云計(jì)算技術(shù)發(fā)展起來(lái)的云聯(lián)絡(luò)中心無(wú)疑是最適合的解決方案。

　　憑著多年的行業(yè)研究及技術(shù)積累，中興通訊在2012年就推出新一代智慧云多媒體聯(lián)絡(luò)中心，在已部署的云化聯(lián)絡(luò)中心占有率全球第一。經(jīng)過(guò)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，中興通訊云聯(lián)絡(luò)中心解決方案NGCC最終以其優(yōu)異的特性在眾多參與競(jìng)標(biāo)者中脫穎而出，成功中標(biāo)中國(guó)電信大連外包呼叫基地項(xiàng)目，并于2013年7月竣工，通過(guò)中國(guó)電信的驗(yàn)收正式交互使用。該系統(tǒng)設(shè)計(jì)容量:500坐席、1000路IVR并發(fā)，目前已有大連國(guó)稅局報(bào)稅熱線、DELL外包呼叫中心、馬航失聯(lián)客機(jī)家屬聯(lián)絡(luò)熱線、聞音外呼等多家企業(yè)正式落戶使用，超過(guò)250個(gè)坐席正式啟用。

圖1平臺(tái)資源池機(jī)房

圖2坐席工作間

圖3云坐席桌面

　　大連電信離岸外包呼叫中心的系統(tǒng)組網(wǎng)如下圖所示：

圖4大連電信離岸外包呼叫中心的系統(tǒng)組網(wǎng)圖

　　該系統(tǒng)具有如下亮點(diǎn)：

圖5多媒體協(xié)調(diào)

　　傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心要演進(jìn)到基于云計(jì)算技術(shù)的云聯(lián)絡(luò)中心，需要解決如下2個(gè)關(guān)鍵技術(shù)：

　　1. 軟排隊(duì)機(jī)技術(shù)、純軟媒體資源服務(wù)器技術(shù)

　　要實(shí)現(xiàn)云化，就要求傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)特定硬件來(lái)實(shí)現(xiàn)的排隊(duì)機(jī)、媒體資源服務(wù)器能夠脫離特定硬件的支撐，通過(guò)純軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)，這樣才能部署的云化資源池上。這對(duì)許多呼叫中心廠家都是一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)。中興通訊通過(guò)研發(fā)很好的解決了這些難題，基于云化研發(fā)出了純軟的排隊(duì)機(jī)和資源服務(wù)器，并成功部署在多個(gè)商用大型呼叫中心中，得到實(shí)踐的檢驗(yàn)，其安全性、可靠性、穩(wěn)定性、優(yōu)越性得到用戶的一致認(rèn)可。

　　2. 資源共享的動(dòng)態(tài)調(diào)度管理技術(shù)

　　要真正實(shí)現(xiàn)云化，就要求聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)能夠支撐資源的動(dòng)態(tài)調(diào)度，即根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行中對(duì)資源需求增減的要求動(dòng)態(tài)的對(duì)資源進(jìn)行增減操作。中興通訊對(duì)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)基于云計(jì)算架構(gòu)進(jìn)行軟件架構(gòu)重構(gòu)和優(yōu)化，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)資源的動(dòng)態(tài)調(diào)度管理。例如當(dāng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需要在已有的基礎(chǔ)上增加一定數(shù)量坐席來(lái)滿足對(duì)外服務(wù)的需求，此時(shí)云化聯(lián)絡(luò)中心就能夠向云資源池提出需要增加的如CTI、MR、存儲(chǔ)資源等相應(yīng)模塊的資源請(qǐng)求，在獲得分配后能夠把這些新增資源動(dòng)態(tài)加入到各個(gè)模塊中去并提供相應(yīng)的服務(wù)能力以滿足擴(kuò)容后系統(tǒng)的需求。同理當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心目前服務(wù)能力超過(guò)當(dāng)前運(yùn)營(yíng)的需求而需要減少一定數(shù)量坐席時(shí)，云化聯(lián)絡(luò)中心能夠完成相反的工作，從運(yùn)行的模塊中將多于的資源分離出來(lái)歸還給云資源池。

　　中興通訊智慧云聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心所有資源例如CTI、ACD等模塊進(jìn)行云化，實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)基于云計(jì)算的部署，個(gè)層軟件模塊結(jié)構(gòu)如圖6所示。使聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)能夠充分利用企業(yè)的云計(jì)算平臺(tái)資源，業(yè)務(wù)可以快速的根據(jù)需要進(jìn)行伸縮擴(kuò)容，座席可以通過(guò)虛擬桌面方式接入，實(shí)現(xiàn)維護(hù)方便、安全、低能耗。

圖6中興通訊智慧云聯(lián)絡(luò)中心軟件模塊結(jié)構(gòu)圖

　　中興智慧云聯(lián)絡(luò)中心采用了大容量、層次化模塊化設(shè)計(jì)，系統(tǒng)伸縮性好，提供線性擴(kuò)展能力，模塊化設(shè)計(jì)系統(tǒng)伸縮性好，提供線性擴(kuò)展能力，針對(duì)不同行企用戶的需求，提供大、中、小規(guī)模座席的標(biāo)準(zhǔn)化配置，系統(tǒng)伸縮性好、配置靈活。

　　中興智慧云聯(lián)絡(luò)中心采用純IP架構(gòu)，低成本實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端座席，使得坐席部署不受地域限制。支持多種接入和服務(wù)模式集中接入、分散接入，集中服務(wù)、分散服務(wù)靈活組合。業(yè)務(wù)智能化提供智能IVR，改變傳統(tǒng)的按鍵式自助服務(wù)，用戶使用自然語(yǔ)音與系統(tǒng)交互，實(shí)現(xiàn)菜單扁平化，提升用戶滿意度，減輕人工服務(wù)壓力，降低運(yùn)營(yíng)成本。智能質(zhì)檢系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別后智能完成質(zhì)檢評(píng)分，解決質(zhì)檢覆蓋率低，人工成本高實(shí)際運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。智能交互機(jī)器人提供用戶智能業(yè)務(wù)交互應(yīng)答。智能外呼改變傳統(tǒng)按流程式的問(wèn)卷調(diào)查，外呼機(jī)器人智能與用戶進(jìn)行調(diào)查交流，用戶更易接受。強(qiáng)大的外包租戶支持能力，聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)可劃分為多個(gè)虛擬呼叫中心，各虛擬呼叫中心邏輯獨(dú)立，獨(dú)立開展業(yè)務(wù)，獨(dú)立管理，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，系統(tǒng)的權(quán)限與資源與具體的虛擬呼叫中心相關(guān)聯(lián)，安全性高，租戶可以在門戶自定義業(yè)務(wù)流程，租戶可以進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控、報(bào)表查看，租戶座席可以以單電話登錄方式登錄，實(shí)現(xiàn)流動(dòng)辦公。系統(tǒng)對(duì)外提供了統(tǒng)一的外呼平臺(tái)，能夠完成對(duì)外呼任務(wù)和外呼用戶數(shù)據(jù)的管理。外呼系統(tǒng)可以租戶為基礎(chǔ)，一個(gè)租戶可以擁有多個(gè)外呼任務(wù)。實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)式、預(yù)占式等多種外呼支持。

　　適應(yīng)目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展和面對(duì)未來(lái)云計(jì)算技術(shù)的廣泛應(yīng)用，中興通訊智慧云聯(lián)絡(luò)中心將為各行各業(yè)提供強(qiáng)有力的解決方案，支撐企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。