海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，海底撈始終堅持無公害，一次性的選料和底料原則，嚴(yán)把原料關(guān)，配料關(guān)。二十二年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色的火鍋品牌。目前，海底撈在簡陽、北京、上海、沈陽、天津、武漢、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、杭州、深圳、成都、韓國、日本、新加坡、美國等城市和國家有百余家直營連鎖餐廳。

　　面臨問題

　　1、互聯(lián)網(wǎng)O2O環(huán)境下，大量且多樣化的客戶溝通方式，難以統(tǒng)一管理

　　海底撈是一家大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，持續(xù)經(jīng)營二十二年。隨著互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境的發(fā)展，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以及O2O模式下的餐飲變革，電話訂餐，電話預(yù)約量大幅提升。同時，越來越多的用戶開始使用微信和APP端訂餐，如何高效處理逐年提升的電話客服量，多樣化的客戶溝通方式，同時保持高質(zhì)量的客戶服務(wù)水平是海底撈面對的主要問題。

　　2、多門店電話分機(jī)號碼眾多，使用不便

　　海底撈在多個地區(qū)擁有數(shù)百家門店，每個門店擁有2-3個電話分機(jī)號碼，因此大量的電話號碼。不但用戶難以記住每個門店的電話，而且電話號碼管理困難，推廣宣傳時也難以使用固定的號碼。所以，急需一個方案，將熱線號碼統(tǒng)一，話務(wù)信息集中，統(tǒng)一管理咨詢、訂餐以及質(zhì)量監(jiān)督。

　　3、電話轉(zhuǎn)接量大，造成人力浪費

　　顧客在電話訂餐時往往打到總部電話，而總部需要咨詢顧客信息后轉(zhuǎn)接顧客到就近的門店，一方面造成兩次電話的接聽量，造成人力浪費，另外一方面，延長了顧客轉(zhuǎn)接等待，特別是在高峰訂餐時段，可能造成雙倍的顧客轉(zhuǎn)接等待時間，影響顧客滿意度。

　　4、客戶溝通服務(wù)質(zhì)量，難以檢查

　　海底撈公司重視客戶服務(wù)質(zhì)量，店內(nèi)的服務(wù)是容易看到的，然而電話中的服務(wù)質(zhì)量往往相對比較隱蔽。隨著直營店不斷的擴(kuò)張，業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶咨詢量增多，對客服的專業(yè)服務(wù)要求更高，但是一直難以有效監(jiān)控、評估客服人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，不利于總部對分店的客服質(zhì)量核查、管理。

　　Udesk如何解決

　　1、多渠道信息整合

　　顧客會通過官網(wǎng)、電話、web、或者APP和微信公眾號，查詢海底撈的位置、環(huán)境、特色服務(wù)等，或者自助點餐，訂購，以及外賣。

　　微信、微博、app、郵件、IM會話、電話都可以在一個客服系統(tǒng)上進(jìn)行處理，滿足客服日常處理的大部分工作，同時接收、答復(fù)所有渠道的顧客問題，處理點餐信息等。

圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號

　　2、呼叫中心系統(tǒng)

　　大容量、高并發(fā)呼叫處理能力的云呼叫中心，高峰期時，穩(wěn)定承擔(dān)每小時近萬次呼叫峰值，系統(tǒng)可負(fù)載容量必須要大。

　　快速部署，超強(qiáng)排隊能力的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，豐富、優(yōu)化的排隊策略，以及多重分配規(guī)則，提升了座席利用效率，降低客戶等待時間，提高人工接通率。

　　客戶來電話時，電腦自動彈出客戶的基本資料，同時顯示所有服務(wù)記錄，是否來過海底撈，以及智能地區(qū)分配，不論是誰接聽電話都可全面掌握客戶情況，進(jìn)行準(zhǔn)確高效的服務(wù)，讓每個客戶享受VIP服務(wù)。

圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號

　　3、在線客服系統(tǒng)

　　管理員指定客戶負(fù)責(zé)人，用戶產(chǎn)生數(shù)據(jù)，由管理分配到某個客服名下，指定為專屬負(fù)責(zé)人。并且作為管理者，也能通過此方式，監(jiān)控客服的工作質(zhì)量與效率，按其能力來分配客戶數(shù)量，避免出現(xiàn)因為忙碌而疏忽用戶的狀況發(fā)生。

圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號

　　4、全天候客戶服務(wù)

　　工單記錄流轉(zhuǎn)，客服遇到自己不能完全處理的問題，可以將工單轉(zhuǎn)給其他部門或者其他子公司處理。總部在進(jìn)行KPI抽查的時候，可以直接查看工單，了解業(yè)務(wù)處理的所有過程。

　　移動端在線客服，客服移動端在線，不用加班的24小時客服，為客戶提供自助服務(wù)和機(jī)器人解答，同時也提供移動客服手機(jī)客戶端讓客服人員隨時隨地也能快速解決客戶問題。移動端在線客服，可支持發(fā)送文本、表情、語音和圖片。

　　總結(jié)

　　與Udesk在線客服系統(tǒng)的結(jié)合，使得本來就以變態(tài)的服務(wù)出名的海底撈火鍋，服務(wù)、味美、價廉的品質(zhì)更加得以凸顯。Udesk，在線客服的良好選擇。