心理援助熱線背景概述

　　2020年初新冠疫情爆發(fā)，疫情在牽動著每一個人心的同時，因疫情而引發(fā)的各類心理問題也越來越多。國務(wù)院就應(yīng)對新冠疫情聯(lián)防聯(lián)控機制印發(fā)了《關(guān)于應(yīng)對疫情心理援助熱線的通知》，要求各地在原有心理援助熱線的基礎(chǔ)上，設(shè)立應(yīng)對疫情心理援助熱線，指導(dǎo)各地向公眾提供規(guī)范的心理支持、心理疏導(dǎo)等服務(wù)。

　　其實在現(xiàn)實生活中，人們由于不同原因而受到的惡性刺激，往往容易累積或瞬間產(chǎn)生心理危機，進而可能導(dǎo)致失去理智和精神控制而選擇極端行為，比如自殺、自殘、殺人或破壞等。而據(jù)世界衛(wèi)生組織估計，目前中國有心理問題的人數(shù)在2億~3億。

　　建設(shè)心理援助熱線的必要性

　　心理學(xué)專家稱，長期的臨床實踐顯示，在由于高度心理危機而企圖選擇極端行為的人當(dāng)中，有相當(dāng)一部分是存在思想矛盾的。從心理學(xué)角度分析，這樣的人其實正處于思想情緒的極端矛盾和激烈斗爭狀態(tài)，可能并不想自殺或傷害他人，這就給心理干預(yù)和心理救援提供了機會。

　　一個統(tǒng)一的心理救助電話，以及一個完善的心理援助熱線服務(wù)中心，不僅能讓更多的心理患者及時得到心理疏導(dǎo)，有效降低自殺危險、改善負性情緒。同時，通過心理援助熱線的搭建，還能夠使一些惡性事件通過熱線得到安撫和緩解，或?qū)⒒颊呒s到醫(yī)院進行心理治療使類似惡性事件發(fā)生的可能性扼殺在搖籃中，還社會一份和諧與安定。

　　領(lǐng)先科技心理援助熱線系統(tǒng)介紹

　　杭州領(lǐng)先科技心理援助熱線系統(tǒng)，是基于其16年呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)驗，結(jié)合心理咨詢行業(yè)特點研發(fā)的。系統(tǒng)具有自動語音導(dǎo)航、來電彈屏、來電者資料記錄、來電者自殺危險評估、全程錄音、電話監(jiān)控、電話轉(zhuǎn)接、來電業(yè)務(wù)統(tǒng)計、熱線咨詢員服務(wù)質(zhì)量評估、大數(shù)據(jù)分析等功能。領(lǐng)先科技心理援助熱線系統(tǒng)為監(jiān)控?zé)峋€服務(wù)質(zhì)量、評估工作效率和系統(tǒng)使用效率、合理分配熱線服務(wù)人力、人員培訓(xùn)方向等提供了依據(jù)。

　　1)部署模式

　　支持集中部署、分布式部署、遠程居家座席部署等多種方式，方便心理咨詢專家靈活方便地為市民提供心理健康咨詢、疏導(dǎo)、干預(yù)服務(wù)。

　　2）媒體服務(wù)渠道接入

　　支持電話、微信，Web、APP等多渠道訪問接入，實現(xiàn)統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理，以滿足不同求助者采用不同的方式接入咨詢服務(wù)。

　　3）個性化業(yè)務(wù)定制管理

　　系統(tǒng)支持IVR導(dǎo)航、ACD排隊、座席管理、錄音管理、來電智能分配、留言管理等功能，并可根據(jù)心理咨詢行業(yè)不同業(yè)務(wù)需求，定制個性化的業(yè)務(wù)管理模塊。

　　4）靈活擴容

　　利用語音網(wǎng)關(guān)，可以重疊式布網(wǎng)，滿足更大座席容量的擴容需求。

　　領(lǐng)先科技心理援助熱線業(yè)務(wù)管理模塊介紹

　　1） 電話彈屏

　　通過電話彈屏，咨詢員可以及時獲取求助者的信息，包括求助者的來電次數(shù)、以往咨詢記錄、通話記錄、隨訪記錄及心理評估結(jié)果等，保持熱線咨詢的相對連續(xù)性，避免每次來電處理的重復(fù)性或不一致性。

　　2） 干預(yù)數(shù)據(jù)評估模塊

　　通過干預(yù)數(shù)據(jù)評估模塊，可以幫助咨詢員對求助者的心理狀態(tài)（如情緒狀態(tài)、自殺意念、是否高危等）進行科學(xué)評估。咨詢員通過自動評判量表分?jǐn)?shù)，得出求助者的心理健康評估等級，并按照等級提示對患者進行相應(yīng)的心理干預(yù)及處理方案。

　　3） 高危來電隨訪

　　如果求助者被評估為高危來電，則熱線咨詢員可進行隨訪預(yù)約跟進，在結(jié)束通話前與求助者約定隨訪日期和具體時間，系統(tǒng)會在隨訪預(yù)約日期臨近時進行自動提醒，以方便對高危來電者進行跟蹤指導(dǎo)，對高危事件進行二次干預(yù)。

　　4） 工單管理

　　通過工單管理，系統(tǒng)監(jiān)管員可對求助者的評估及處理情況進行監(jiān)控，查看來電者的基本信息、受理人員、處理情況、是否隨訪、是否處理完畢等，以此保障高危、重要的咨詢患者的訴求得到及時處理，提高心理援助熱線服務(wù)的質(zhì)量。

　　5） 求助者管理

　　咨詢員通過求助者管理模塊，可以查看與求助者相關(guān)的咨詢記錄、通話記錄、隨訪記錄及量表測評記錄。咨詢員也可以在求助者列表中通過點擊回訪按鈕對求助者進行回訪，對高危事件及時進行二次干預(yù)。

　　6） 錄音質(zhì)檢

　　支持通話錄音，監(jiān)管人員可通過錄音，考評咨詢員的工作能力與態(tài)度。支持錄音質(zhì)檢模板可自定義，根據(jù)實際工作內(nèi)容進行評分。同時，咨詢員的優(yōu)秀溝通錄音可轉(zhuǎn)成范例，讓話術(shù)學(xué)習(xí)上升為錄音學(xué)習(xí)，作為培訓(xùn)教材，提升咨詢員的服務(wù)能力及水平。

　　7） 知識庫

　　支持根據(jù)咨詢員的需求及常見來電類型添加與熱線咨詢服務(wù)相關(guān)的知識信息，如，高危來電評估和處理流程，常用精神科藥物的作用與副作用等。知識庫作為一套完整的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，可以讓咨詢員在工作中提升工作能力和溝通技巧。

　　8） 大屏熱線分析

　　通過大屏數(shù)據(jù)分析展示，監(jiān)管員可更清晰地掌握系統(tǒng)當(dāng)前運營狀態(tài)，大屏展示數(shù)據(jù)包含來電量、咨詢問題分類TOP8、來電地區(qū)、抑郁高危、特殊來電、求助者信息分類、熱線接聽情況匯總分析等。

　　9） 熱線報表

　　領(lǐng)先科技心理援助熱線系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，具有報表豐富、操作簡單、定制靈活的特點，可以幫助監(jiān)管員運營和管理心理援助熱線，其報表統(tǒng)計包含以下幾個方面：熱線報表、客服報表、話務(wù)報表等，報表類型可以根據(jù)用戶需求進行定制開發(fā)。

　　10）其他模塊：

　　更多具體功能模塊功能可致電領(lǐng)先科技咨詢

　　心理援助熱線案例分享：

　　杭州市第七人民醫(yī)院 　　沈陽市精神衛(wèi)生中心 　　義烏市精神衛(wèi)生中心 　　無錫市精神衛(wèi)生中心 　　鎮(zhèn)江市精神衛(wèi)生中心 　　富陽市第三人民醫(yī)院 　　贛州市第三人民醫(yī)院 　　北京智慧果心理咨詢有限公司 　　杭州師范大學(xué)大學(xué)生心理危機干預(yù)熱線 　　杭州市衛(wèi)生監(jiān)督管理所心理咨詢熱線 　　杭州市西湖政苑社區(qū)心理輔導(dǎo)熱線

　　關(guān)于領(lǐng)先科技

　　杭州領(lǐng)先科技有限公司成立于2004年，是浙江省雙軟企業(yè)、國家高新技術(shù)企業(yè)和國家規(guī)劃布局內(nèi)的重點軟件企業(yè)，是一家集產(chǎn)品研發(fā)、銷售、實施和服務(wù)為一體的呼叫中心解決方案專業(yè)提供商。

　　公司擁有多項自主知識產(chǎn)權(quán)，核心產(chǎn)品為呼叫中心系統(tǒng)、智能客服系統(tǒng)、購物營銷管理系統(tǒng)、AI智能語音機器人等。歷經(jīng)多年的發(fā)展及創(chuàng)新，已完成近萬項成功案例、上線座席累計高達20萬個，在生產(chǎn)制造、電力、醫(yī)院、教育、旅游、心理熱線、電視購物、金融保險、家政行業(yè)等行業(yè)應(yīng)用中得到一致好評。

　　未來，領(lǐng)先科技經(jīng)繼續(xù)專注于呼叫中心及企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，為企業(yè)客戶提供極致的用戶體驗和超預(yù)期產(chǎn)品使用價值。