http://www.ctiforum.com/focus/awards2019/index.htm> 中興通訊于2002年率先提出下一代聯(lián)絡(luò)中心NGCC解決方案，是NGCC技術(shù)的發(fā)起者，倡導(dǎo)者和推動者。
經(jīng)過十五年發(fā)展，目前已大規(guī)模商用。截止2018年，國內(nèi)市場已經(jīng)突破300局點，坐席規(guī)模超過14萬。其中，中國平安商呼系統(tǒng)，2012年開始建設(shè)，先后部署三個平臺，累計發(fā)展27，000坐席，是國內(nèi)保險行業(yè)最大的商呼叫系統(tǒng)；中國建設(shè)銀行項目，2017年中標(biāo)，替換Avaya系統(tǒng)，坐席規(guī)模9000，服務(wù)全國分支銀行，是四大行首個基于云架構(gòu)的新一代聯(lián)絡(luò)中心。
同時中興通訊注重生態(tài)圈，積極拓展渠道和合作伙伴，與各行業(yè)TOP5的業(yè)務(wù)ISV和集成商合作；為政府和金融行業(yè)提供端到端的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
產(chǎn)品架構(gòu)圖
重點產(chǎn)品方案核心亮點
1) 全云化架構(gòu)：符合銀行IT建設(shè)發(fā)展趨勢
- 虛擬化，統(tǒng)一調(diào)度，動態(tài)分配
- 可伸縮，便于系統(tǒng)平滑擴容；減少硬件的投入，降低CAPEX
2) 全軟件化：順應(yīng)銀行業(yè)自主可控要求
- 部署在通用服務(wù)器上，平臺不依賴專用的硬件
- 自主研發(fā)，掌握核心科技，申請295項專利
3) 全媒體，全渠道：解決豎井式的重復(fù)建設(shè)
- 一套平臺，統(tǒng)一接入和處理
- 任何時間，任何地點，任何方式接入
4) 電信級高可靠性：滿足銀監(jiān)會30分鐘故障恢復(fù)要求
- 異地容災(zāi)，多中心多節(jié)點，平臺數(shù)據(jù)庫實時同步
- 故障時自動切換，無需人工干預(yù)
5) 無數(shù)據(jù)庫運行模式：保證極端情況下，業(yè)務(wù)不中斷
- 獨家運用內(nèi)存數(shù)據(jù)庫技術(shù)，提升系統(tǒng)性能
- 平臺數(shù)據(jù)庫故障時，讀取本地數(shù)據(jù)，提升系統(tǒng)可用性
6) 多級安全保護：遵循銀行安全規(guī)范
- 字段加密，脫敏
- 業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)庫解耦，不直接訪問
7) 豐富的割接經(jīng)驗：保證現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)不中斷
- 成功割接多個國外廠家的平臺，數(shù)據(jù)安全遷移
- 集成主流業(yè)務(wù)廠家：文思海輝、信雅達、宇信科技、博納通、朗泰、億訊
8) 安裝簡單，維護方便：提升工程效率，降低OPEX
- 一鍵安裝，自動升級
- 自動巡檢，全流程跟蹤，15分鐘故障定位
9) 統(tǒng)一視圖，用戶軌跡：提升客戶體驗
- 關(guān)聯(lián)上下文，減少對客戶同一問題的反復(fù)詢問
10) 高質(zhì)量，高可靠的錄音方案：遵循行業(yè)嚴(yán)格取證要求
- 平臺錄音，坐席錄音；100%可用性
- 在線調(diào)聽，離線調(diào)聽
- 云端加解密，防竊聽，保證安全性
11) 強大的外呼子系統(tǒng)：滿足銀行主動外呼需求
- 融合呼入與呼出平臺；支持高并發(fā)的外呼特性
- 預(yù)測式，預(yù)占式，預(yù)覽式，三種外呼模式
12) AI（人工智能）技術(shù)應(yīng)用：降低人力成本
- 智能IVR，外呼，質(zhì)檢，知識庫
- AI機器人
成功案例
- 江蘇電信外包聯(lián)絡(luò)中心，服務(wù)于政企客戶，涵蓋政府、金融、旅游、制造等7大類，400多個品牌。截止2018年底，發(fā)展至15，400座席規(guī)模，為業(yè)界單節(jié)點坐席數(shù)量之最。
- 與深圳電信合作的外包聯(lián)絡(luò)中心，2018年底，平安商呼系統(tǒng)新增坐席8，000；產(chǎn)險、壽險三套平臺，累計達到27，000坐席規(guī)模。為保險電銷行業(yè)，提供了電信級的平臺保障；取得大容量，高并發(fā)，全年零故障的優(yōu)異表現(xiàn)。
- 2017年9月，中標(biāo)建設(shè)銀行新一代聯(lián)絡(luò)中心，18，000路中繼，9，000坐席，4，000路外呼規(guī)模，面向建行全球客戶提供全渠道、全媒體的智能化呼叫中心服務(wù)。于2018年9月，澳門分行率先投產(chǎn)，是國內(nèi)四大行首家國有自主的新一代聯(lián)絡(luò)中心，具有示范意義。2019年12月，進行全國分行業(yè)務(wù)割接上線。
第三方評價、獎項
- 2017年，中國第十八屆高科技成果交易會優(yōu)秀產(chǎn)品獎，十大人氣產(chǎn)品榮譽。
- 2017年，第十九屆中國國際高新技術(shù)成果交易會八大特別人氣獎。
- 2017年，中興通訊下一代聯(lián)絡(luò)中心獲得CTI論壇2017年度編輯推薦獎。
- 2018年，中興通訊金融云解決方案獲得CTI論壇2018年度編輯推薦獎
