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嶧城“政務服務外包”帶來了什么

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近年來,“放管服”改革持續(xù)深化,大批審批事項下放基層,“一窗受理”“最多跑一次”“一次辦好”等審批便民化服務不斷推進,基層政府如何承接各項職能,不斷提升政務服務效能?  

今年以來,棗莊市嶧城區(qū)探索政府購買服務,在棗莊市率先實現(xiàn)了政務服務外包,利用市場機制降低行政運行成本,提高政務服務質(zhì)量。打造“審批、服務”專業(yè)化隊伍  

“今年因‘市縣同權’等改革的推進,我們還將承擔更多的下放服務,改革需求已迫在眉睫。”嶧城區(qū)行政審批事務服務中心主任趙建介紹?! ?br />
該區(qū)政務服務大廳進駐單位43個,設置窗口77個、工作人員300余人,目前年辦件量60余萬件。但是,由于事務煩冗,多數(shù)工作人員難以從接待、咨詢等窗口服務工作中解脫出來,影響了審批、監(jiān)管等專業(yè)技術業(yè)務;并且現(xiàn)有窗口服務人員身份存在行政編、事業(yè)編、勞務派遣等多種情況,難以集中統(tǒng)一管理考核,諸多因素都影響到了整體政務服務質(zhì)量和效率的提升?! ?br />
嶧城區(qū)行政審批服務局局長張瑞華介紹:“我們借鑒了深圳等城市的先進做法,通過招投標,以政府購買服務的形式將審批工作中的窗口服務環(huán)節(jié)外包給深圳特發(fā)政務服務公司,實現(xiàn)了‘專業(yè)人干專業(yè)事’。”  

今年3月,嶧城區(qū)行政審批服務局經(jīng)過多輪調(diào)研反復論證,決定在政務服務領域引入市場機制,通過政府購買服務的形式將政務服務大廳前臺崗位整體外包。這一項目由深圳特發(fā)政務服務公司成功中標?! ?br />
“我們每一個窗口都有一個攝像頭,音頻視頻全都錄下來,保障服務行為公開透明規(guī)范?!鄙钲谔匕l(fā)政務服務公司山東公司品質(zhì)經(jīng)理孫成程介紹。該公司進駐以來,就對窗口服務人員進行了工作制度、服務禮儀、溝通技巧等全方位的培訓,實行統(tǒng)一身份、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一服務形象、統(tǒng)一績效考核的項目式管理模式,讓政務服務管理更加規(guī)范化、專業(yè)化,并提供雙休日預約服務、午間服務和延時服務,進一步提高了辦事群眾對政務服務的滿意度?! ?br />
目前,嶧城區(qū)行政審批窗口的接待、咨詢、收件等工作全部由深圳特發(fā)政務服務外包團隊負責。嶧城區(qū)行政審批服務局對服務公司提出服務標準并進行日??己耍_保前臺在崗率和服務質(zhì)量。  

與此同時,該區(qū)行政審批服務局結(jié)合企業(yè)和群眾辦事需求,進一步精簡人員、整合窗口職能,政務服務大廳前臺服務人員由30人縮減為10人,窗口由15個壓縮為8個,并形成了“前臺綜合受理”“后臺分類審批”兩支精干隊伍?!笆軐彿蛛x”更高效更陽光  

“我們通過這次改革,將政務服務大廳范圍內(nèi)能夠外包的內(nèi)容,能包盡包,最大限度地將正式編制人員‘解放’出來,集中精力管審批、管后端,專心減流程、壓時限,提升審批效能?!壁w建說?! ?br />
嶧城區(qū)結(jié)合“放管服“和”一次辦好“改革,將“一窗通辦”“服務外包”融合推進,按照“前臺綜合收件、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出證”的審批服務新模式,推行了“受審分離”機制,將審批部門和服務對象進行物理隔離,使權力在陽光下運行,助推實現(xiàn)不見面審批和廉潔審批的行政審批改革目標。  

據(jù)測算,此次政務外包改革之后,嶧城區(qū)行政審批服務局每周辦件400余件,群眾重復提交材料的現(xiàn)象減少了15%,窗口辦事效率提高了30%。與此同時,嶧城區(qū)政務服務大廳人員捉襟見肘的現(xiàn)象得到緩解,成為完善服務細節(jié)、提升服務水平的良機。嶧城區(qū)行政審批服務局還以“群眾零跑腿”為目標,推出了政務服務“全領域”免費幫辦代辦服務,推出“刻制印章、復印打印、EMS郵寄、稅控盤服務”免費大禮包,提供“幫辦代辦替跑”服務,“企業(yè)開辦1日辦結(jié)”“拿證即開業(yè)”“拿地即開工”已經(jīng)成為常態(tài),“嶧辦成·360服務”也得到了企業(yè)和群眾的認可?! ?br />
“以前辦證我跑了好幾天,這次只用了半小時,真是超速度!”當?shù)刭e館從業(yè)者趙存?zhèn)b深有感觸。她多年前來到嶧城區(qū)吳林街道開辦了一家賓館,最近需要辦理行業(yè)綜合許可證,政務服務大廳的幫辦代辦員上門服務,手把手教她用手機App填報、申請、提交。   

據(jù)介紹,深圳特發(fā)政務服務公司還將自主研發(fā)的智能預約叫號系統(tǒng)、智能派單系統(tǒng)、政務助手App、政務服務機器人等13種“互聯(lián)網(wǎng)+”信息技術產(chǎn)品,應用到政務服務大廳。新嘗試或?qū)⒊尚纶厔荨 ?br />
隨著經(jīng)濟社會的持續(xù)發(fā)展和改革的不斷深入,政務服務如何突破部門、單位壁壘,利用有限財力、人力等實現(xiàn)更好更優(yōu)服務是亟待突破的課題?! ?br />
“我們這次政務服務外包,是將市場化的效率提高手段應用到政務服務部門的一次全新嘗試,改變了政府自辦服務的模式,改變了過去做一件事情就要建一個機構、養(yǎng)一批人的傳統(tǒng)做法,變養(yǎng)人為辦事?!睆埲鹑A說。同時,請企業(yè)來當“管家”不僅人工成本下降、大大縮短了辦事等待時間,讓服務更加透明有質(zhì)量,還涵養(yǎng)了既“親”又“清”的良好政務服務生態(tài)?! ?br />
據(jù)了解,政務服務外包這項新的實踐創(chuàng)新,既是提升政務服務專業(yè)化、標準化水平,增強企業(yè)、群眾獲得感、幸福感的具體體現(xiàn),也是刀刃向內(nèi),根除窗口人員不穩(wěn)定、效率不高、服務不優(yōu)等弊端的破冰嘗試?! ?br />

“我們的外包服務模式提供‘端’到‘端’的服務,提供專業(yè)管理團隊,承擔勞務風險,讓干部專心審批,減輕非職能負擔;服務人員專心做好審批前端幫辦服務,改變和提升服務品質(zhì)、體驗?!睂O成程介紹。深圳特發(fā)政務服務公司是國內(nèi)第一家專業(yè)政務服務企業(yè),在全國率先探索了市場化政府公共服務供應模式,項目覆蓋廣東、湖北、天津、山東4個?。ㄊ校?0余家政務服務大廳(大數(shù)據(jù)管理中心),政務服務從業(yè)人員近4000人。深圳特發(fā)政務服務公司自進入山東以來,已經(jīng)在棗莊、東營、青島等城市落地。



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