我上周在和呼叫中心行業(yè)的一位前輩探討國內(nèi)服務(wù)外包市場現(xiàn)象時，發(fā)現(xiàn)經(jīng)過十多年的快速發(fā)展，國內(nèi)企業(yè)將流程外包已經(jīng)成為一種趨勢，而為了迎合這種趨勢，市場上成立了大量的服務(wù)外包企業(yè)。由于供求關(guān)系的不平衡和市場的不成熟，甲方一味的壓低價格，而一些外包企業(yè)也為了搶到業(yè)務(wù)，低價惡意競爭，已經(jīng)嚴(yán)重影響了服務(wù)外包市場的健康發(fā)展，媒體報道的一些因為外包客服導(dǎo)致的惡性投訴事件也影響了消費者對服務(wù)外包的看法。
9月5日，滴滴事件后，創(chuàng)始人兼CEO程維表態(tài)將下決心摒棄客服外包模式，投入專項資金將自建客服中心擴展至8000席位，這一事件再一次引發(fā)對服務(wù)外包的關(guān)注。
亞當(dāng)斯密的《國富論》中提到：人類社會的本質(zhì)是分工協(xié)作。隨著社會的快速發(fā)展，社會分工協(xié)作的模式逐漸多元化，分工協(xié)作的程度也逐漸縱深化。沒有一家企業(yè)可以生產(chǎn)消費者需要的所有產(chǎn)品，社會進步需要分工協(xié)作。
世界范圍內(nèi)的知名企業(yè)大部分都將服務(wù)進行外包，耐克自己不設(shè)廠，不僅所有的產(chǎn)品都是外包給其他生產(chǎn)廠家制造，甚至連企業(yè)設(shè)計的樣品都是由臺灣試制的。蘋果手機也將產(chǎn)品制造和客服中心外包給第三方，因為極致的客戶體驗，同樣造就了一家偉大的企業(yè)。
從全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境看，經(jīng)濟全球化的客觀規(guī)律依然沒變，面臨外部環(huán)境機遇，克服產(chǎn)業(yè)和企業(yè)自身局限及弱點，積極推動轉(zhuǎn)型和升級是我國廣大服務(wù)外包企業(yè)的必然也是唯一選擇。
滴滴自建客服中心對提升服務(wù)應(yīng)該有一定的作用，但是，服務(wù)外包是導(dǎo)致惡性事件發(fā)生的根本原因嗎？我們需要重新審視和探討服務(wù)外包的方向和價值。并探討在服務(wù)外包合作的過程中，甲乙雙方如何分工協(xié)作才能使彼此的合作更加順暢，外包公司如何體現(xiàn)自己的價值！
從甲方來看
1 - 研究用戶
甲方存在的價值就是他提供的產(chǎn)品或者服務(wù)解決了市場上部分消費者的痛點，滿足了消費者的需求，甲方應(yīng)該投入精力去研究用戶的需求，打磨自己的核心產(chǎn)品，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。隨著社會競爭加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，誰的產(chǎn)品和服務(wù)讓消費者爽了，消費者就會為誰買單，就會發(fā)展壯大。反之，消費者會漸行漸遠。所以甲方企業(yè)要在戰(zhàn)略層面制定高度重視客戶的經(jīng)營理念，對客戶要懷著一顆敬畏之心，實實在在的為客戶提供好的產(chǎn)品，解決用戶痛點。
現(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)公司，因為資本的加持，發(fā)展過快，一味為了占領(lǐng)市場，做大上市，而沒有投入精力去研究客戶，售后服務(wù)也跟不上，關(guān)鍵時候掉鏈子，借用老天津衛(wèi)人愛用的一句俗語蘿卜快了不洗泥”，所以在這個過程中出問題在所難免。
2 - 重視服務(wù)
產(chǎn)品有了，那么不同的消費者在使用產(chǎn)品的不同場景中有那些不同的需求，這些需求如何滿足？誰來滿足？如果滿足不了，如何升級？出現(xiàn)特殊情況應(yīng)該如何解決等等，一系列的問題需要提出來并制定解決方案和服務(wù)流程，并在服務(wù)過程中不斷豐富和完善，使企業(yè)的服務(wù)體系越來越完善。細節(jié)決定成敗，這些流程越細分越好，外包企業(yè)也好執(zhí)行。
重視服務(wù)，還需要給客戶提供全媒體的服務(wù)通道，讓客戶和企業(yè)接觸，觸手可達，同時打通不同服務(wù)渠道的之間的信息斷層，使客戶服務(wù)體驗更好。
重視服務(wù)，還需在客服層面給客服人員提供強大的支撐系統(tǒng)，智能知識庫系統(tǒng)，讓客服在給客戶提供服務(wù)之前，對客戶的需求有一個預(yù)判，同時根據(jù)客戶的問題及時推送精準(zhǔn)服務(wù)流程和解決方案，更好、更快的解決客戶問題。
3 - 合理費用
呼叫中心運營管理是一個非常專業(yè)和費時費力的工作，為了給企業(yè)提供更好的服務(wù)，外包公司要配備專業(yè)的管理人員、強大的培訓(xùn)團隊、和相應(yīng)的場地和配套設(shè)施。所以企業(yè)要根據(jù)自己的產(chǎn)品復(fù)雜程度和服務(wù)理念、服務(wù)要求對服務(wù)外包企業(yè)提出明確的標(biāo)準(zhǔn)和要求，并根據(jù)要求支付對應(yīng)的薪酬和服務(wù)費用，如果為了一味的降低成本，壓低發(fā)包價格，那么乙方提供的服務(wù)也一定會影響到客戶的服務(wù)體驗。
4 - 加強監(jiān)管
服務(wù)外包后不能一包了之，要加強對服務(wù)外包企業(yè)的監(jiān)管，通過核心服務(wù)指標(biāo)儀表盤，關(guān)注升級的服務(wù)訴求，動態(tài)控制服務(wù)外包服務(wù)過程中的偏差，定期和外包公司召開服務(wù)質(zhì)量會議，積極為外包公司提供相應(yīng)后臺支持。
甲方只有把這部分工作做足了，做到位了，才能使后續(xù)的外包合作更加的順暢，出現(xiàn)問題才能有的放矢，高效處理。
從外包方來看
外包企業(yè)就是用自己的專業(yè)管理來彌補甲方的服務(wù)短板，解決甲方的痛點，體現(xiàn)自己的價值，實現(xiàn)盈利。
1 - 招聘能力
呼叫中心是人員密集型行業(yè)，人員是呼叫中心的戰(zhàn)斗力和生產(chǎn)力，只有人員到位了，才能談到更好的服務(wù)支撐，所以外包公司要有強大的人員招聘能力，快速滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和旺季的人員需求。
2 - 服務(wù)能力
甲方付費采購的就是乙方的服務(wù)，外包企業(yè)應(yīng)具備強大的培訓(xùn)能力和運營管理能力，高度重視員工服務(wù)理念的培養(yǎng)和培訓(xùn)，通過多種形式灌輸以服務(wù)他人為快樂的理念，灌輸我為人人，人人為我的認(rèn)識，讓員工能夠?qū)W會換位思考。要站在甲方的立場為消費者提供服務(wù)，服務(wù)中要充分體現(xiàn)甲方企業(yè)的服務(wù)理念，維護甲方的服務(wù)品牌。
3 - 服務(wù)增值
最后，要在做好基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，利用自己的專業(yè)管理，為甲方服務(wù)提供合理化的建議和針對性解決方案，通過自己的服務(wù)促使甲方業(yè)務(wù)越來越好，實現(xiàn)共贏。
目前國內(nèi)市場上關(guān)于發(fā)包和接包的標(biāo)準(zhǔn)還不規(guī)范，存在一些不規(guī)范的外包企業(yè)和惡性競爭的行為，亟待政府部門或協(xié)會來制定服務(wù)外包行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和進入門檻，從而促進外包市場不斷規(guī)范和長足發(fā)展。
