每到大促時(shí)節(jié)，各個(gè)網(wǎng)店的客服人員就達(dá)到了急缺的境地。成百上千的客戶問(wèn)詢接踵而至，客服們總是應(yīng)接不暇，有很多單子都顧及不到而流失。這時(shí)候客服外包的優(yōu)勢(shì)就得以顯現(xiàn)。更專業(yè)的客服，會(huì)將購(gòu)物高峰期間客服質(zhì)量和數(shù)量上的問(wèn)題悉數(shù)解決。
然而客服外包行業(yè)也面臨著困境和發(fā)展瓶頸，在雙十一期間能不能有盈利還不好說(shuō)?，F(xiàn)在就跟著靈貓電商一起來(lái)分析一下，在購(gòu)物高峰期客服外包的發(fā)展現(xiàn)狀吧。
靈貓電商商務(wù)部發(fā)布的數(shù)據(jù)了解到，2006年至2016年，我國(guó)服務(wù)外包執(zhí)行金額從13.8億美元增至1064.6億美元；年均增長(zhǎng)率達(dá)54%。服務(wù)外包企業(yè)也從之前的500多家擴(kuò)展到現(xiàn)在的4萬(wàn)家，服務(wù)需求明顯。而客服外包行業(yè)隨著電商的飛速發(fā)展，客服外包需求旺盛。
每年的雙11成了商家的一場(chǎng)期末大考，最后的考試成績(jī)先不說(shuō)，就是備考工作也逼瘋了一批店主?？头鳛橛绊戅D(zhuǎn)化率的一線崗位，成為吐槽重災(zāi)區(qū)。僅在新浪微博上吐槽客服外包的微博就達(dá)270多條，其中包含：價(jià)格貴、服務(wù)不穩(wěn)定、管理不規(guī)范，轉(zhuǎn)化差等關(guān)鍵字。
某淘寶店主表示：每年雙11都招不到客服，只有找客服外包公司，不僅漲價(jià)，有的客服外包公司質(zhì)量也不敢恭維，很難找到靠譜的客服外包公司。”
另外，某一傳統(tǒng)外包公司負(fù)責(zé)人則表示：別說(shuō)雙11了，就是平時(shí)招人也非常困難，人來(lái)了也留不住，各種培訓(xùn)、管理、辦公設(shè)備、辦公場(chǎng)地費(fèi)用驚人，我們雙11做外包根本賺不到錢(qián)。”
目前客服外包行業(yè)魚(yú)龍混雜的根本原因是隨著大促電商節(jié)的普及和頻次加快，加劇了企業(yè)對(duì)客服需求的峰谷波動(dòng)頻次，給了客服外包快速增長(zhǎng)的土壤。但由于行業(yè)門(mén)檻低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊；服務(wù)過(guò)程不透明，服務(wù)效果呈現(xiàn)乏力等因素，導(dǎo)致客服外包為大家所詬病。要解決這些問(wèn)題必須做到人才專業(yè)化、服務(wù)數(shù)據(jù)化、流程透明化才能擺脫現(xiàn)狀。
靈貓電商認(rèn)為，如今客服外包行業(yè)在購(gòu)物高峰期的困境狀態(tài)，究其原因還是在于市場(chǎng)混亂不規(guī)范，人力成本又逐漸增加，且客服人員魚(yú)龍混雜，本身素質(zhì)參差不齊，更導(dǎo)致了客服外包行業(yè)的低迷狀態(tài)。因此，作為勞動(dòng)密集型的客服外包行業(yè)服務(wù)升級(jí)更是勢(shì)在必行。
