2014年11月26日，李克強(qiáng)總理在國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上的講話將服務(wù)外包正式上升到國(guó)家重點(diǎn)發(fā)展的行業(yè)，對(duì)于當(dāng)前經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型具有十分重要的戰(zhàn)略意義。服務(wù)外包不再是局限于某一領(lǐng)域（如軟件外包等）的產(chǎn)業(yè)形式，而是影響，甚至帶動(dòng)整個(gè)第一、第二產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的戰(zhàn)略性行業(yè)。

（圖）中國(guó)信息技術(shù)服務(wù)和外包企業(yè)聯(lián)盟專家委員會(huì)秘書長(zhǎng)　陳剛

　　中國(guó)信息技術(shù)服務(wù)和外包企業(yè)聯(lián)盟專家委員會(huì)秘書長(zhǎng)陳剛在接受商務(wù)部《服務(wù)外包》雜志采訪時(shí)認(rèn)為：中央政府對(duì)于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識(shí)已經(jīng)突破了原來行政管理部門的局限，將服務(wù)外包視作為全面振興中國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的排頭兵和先鋒隊(duì)。

　　《服務(wù)外包》： 2014年11月26日李克強(qiáng)總理主持國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議部署加快服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，意味著服務(wù)外包正式上升為國(guó)家戰(zhàn)略。在您看來，此次會(huì)議傳遞出哪些信息？

　　陳剛： 2014年11月26日，李克強(qiáng)總理在國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上的講話將服務(wù)外包正式上升到國(guó)家重點(diǎn)發(fā)展的行業(yè)，對(duì)于當(dāng)前經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型具有十分重要的戰(zhàn)略意義。服務(wù)外包不再是局限于某一領(lǐng)域（如軟件外包等）的產(chǎn)業(yè)形式，而是影響，甚至帶動(dòng)整個(gè)第一、第二產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的戰(zhàn)略性行業(yè)。服務(wù)外包將成為國(guó)家從物質(zhì)經(jīng)濟(jì)為主轉(zhuǎn)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先鋒行業(yè)。
　　其戰(zhàn)略性意義在于： 第一，服務(wù)外包是落實(shí)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型、振興服務(wù)產(chǎn)業(yè)的重要抓手。專業(yè)化分工，精細(xì)化管理會(huì)對(duì)各行各業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高效益、降低成本起到積極的引導(dǎo)和拉動(dòng)作用；第二，服務(wù)外包是落實(shí)產(chǎn)業(yè)信息化的有效途徑。毋容置疑，信息化是各行各業(yè)提高效率，拓展市場(chǎng)、降低成本的重要途徑。伴隨先進(jìn)信息技術(shù)深入的行業(yè)應(yīng)用，包括國(guó)有企業(yè)、政府部門在內(nèi)的各類組織行業(yè)必須改造落后、保守的運(yùn)營(yíng)方式，而專業(yè)化，尤其信息技術(shù)專業(yè)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)所有組織信息化的重要保證；第三，服務(wù)外包是順應(yīng)社會(huì)變革跨界融合的必要舉措。飛速發(fā)展的信息技術(shù)正在顛覆和重構(gòu)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治和生活環(huán)境，信息的互聯(lián)互通使得社會(huì)組織發(fā)生急劇變革，使得傳統(tǒng)組織和行業(yè)之間的界限趨向模糊不清。立足于信息技術(shù)跨界融合的服務(wù)外包可以為各種類型的組織和企業(yè)，在信息技術(shù)平臺(tái)上提供不同行業(yè)的解決方案。

　　中國(guó)高速發(fā)展造成整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不協(xié)調(diào)性十分突出，這是建國(guó)60年來投資驅(qū)動(dòng)單一模式的嚴(yán)重頑疾，積重難返，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)已經(jīng)刻不容緩。如何在經(jīng)濟(jì)下行檔口，實(shí)現(xiàn)軟著陸”，只有改革創(chuàng)新，以服務(wù)外包——振興服務(wù)產(chǎn)業(yè)的引導(dǎo)模式，努力轉(zhuǎn)向投資和消費(fèi)雙輪驅(qū)動(dòng)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)才是唯一出路。
　　在此關(guān)鍵時(shí)刻，利用服務(wù)外包的抓手，可以實(shí)現(xiàn)所有組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的兩大關(guān)鍵： 其一，正確路經(jīng)——引導(dǎo)以物質(zhì)消耗為主的經(jīng)濟(jì)發(fā)展逐步過渡到合理、優(yōu)化的以知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和智慧為資源、消費(fèi)驅(qū)動(dòng)為主的知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展路徑；其二，精細(xì)管理——高度的專業(yè)化分工以及精細(xì)化的流程可以改變粗放、低效、污染、無(wú)序的管理模式。

　　《服務(wù)外包》： 在您看來，相比之前的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，此次會(huì)議最大的突破點(diǎn)在哪里？亮點(diǎn)又表現(xiàn)在哪里？

　　陳剛： 這次發(fā)布的李總理有關(guān)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)政策最大的突破點(diǎn)是準(zhǔn)確把握服務(wù)外包的定位——對(duì)外經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的一個(gè)重要內(nèi)容和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的一個(gè)重要支撐點(diǎn)。

　　亮點(diǎn)之一：發(fā)展服務(wù)外包的意義已經(jīng)突破了某一個(gè)行政管理部門的業(yè)績(jī)和管轄范圍，盡管還有待于體制方面的深化改革。發(fā)展服務(wù)外包的意義已經(jīng)深入到振興服務(wù)產(chǎn)業(yè)的重要方面——創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)以及推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整，形成產(chǎn)業(yè)升級(jí)新支撐、外貿(mào)增長(zhǎng)新亮點(diǎn)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展新引擎和擴(kuò)大就業(yè)新渠道等等范圍之廣前所未有。

　　亮點(diǎn)之二：服務(wù)外包不再是出力”而是出智”的產(chǎn)業(yè)，是靠知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和智慧來進(jìn)行交易活動(dòng)， 僅靠出力”曾是中國(guó)出口經(jīng)濟(jì)脆弱的軟肋。

　　亮點(diǎn)之三：要求進(jìn)一步學(xué)習(xí)、認(rèn)識(shí)和理解服務(wù)外包的內(nèi)涵和外延，明確服務(wù)外包涵蓋的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，制定科學(xué)、合理、全面的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄。

　　亮點(diǎn)之四：服務(wù)外包是產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的發(fā)源模式之一，有利于大眾創(chuàng)業(yè)”、萬(wàn)眾創(chuàng)新”的格局形成。

　　亮點(diǎn)之五：服務(wù)外包需要培育一批創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)、集成服務(wù)水平高的龍頭企業(yè)，同時(shí)第一次指出要扶持一批專、精、特、新”中小微型企業(yè)。

　　亮點(diǎn)之六：服務(wù)外包除了在對(duì)外出口方面，已經(jīng)明確指出國(guó)內(nèi)在岸服務(wù)外包的巨大市場(chǎng)需求：還要為工業(yè)企業(yè)購(gòu)買非核心業(yè)務(wù)的專業(yè)服務(wù)。政府部門也要拓寬購(gòu)買服務(wù)領(lǐng)域，金融業(yè)本身也要大力發(fā)展服務(wù)外包。

　　亮點(diǎn)之七：要求扶植服務(wù)外包的政策，不能只重復(fù)過去的一些‘含含糊糊’的政策，必須要有新拓展、新舉措！”要求相關(guān)部門思想要再解放一點(diǎn)，步子再快一點(diǎn)”，要多給一些真金白銀”的政策實(shí)惠。

　　《服務(wù)外包》： 李克強(qiáng)總理首次提到服務(wù)外包是在2013年京交會(huì)，當(dāng)時(shí)的提法是要擴(kuò)大服務(wù)貿(mào)易規(guī)模，拓展服務(wù)外包”。而這次的定位

是加快發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，打造外貿(mào)競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)”。對(duì)此，您怎么看？

　　陳剛： 這表明 中央政府對(duì)于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識(shí)已經(jīng)突破了原來行政管理部門的局限，將服務(wù)外包視作為全面振興中國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的排頭兵和先鋒隊(duì)。兩個(gè)政治局常委的批示，兩個(gè)副總理的圈閱足見其將服務(wù)外包提升到從未有過的戰(zhàn)略高度和層面之上。不但是對(duì)外經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的一個(gè)重要內(nèi)容，也是我國(guó)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的一個(gè)重要支撐點(diǎn)。要把對(duì)外貿(mào)易調(diào)整到出智”的檔次上，提高服務(wù)出口的質(zhì)量和水平。而對(duì)內(nèi)服務(wù)外包則可以成為各類產(chǎn)業(yè)升級(jí)的支撐點(diǎn)，利用信息化服務(wù)的手段和專業(yè)化分工的管理方式普遍推動(dòng)各行各業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。
　　《服務(wù)外包》： 會(huì)議提出要發(fā)布服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄，拓展行業(yè)領(lǐng)域。這傳遞出什么信號(hào)？厘清服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的概念和范疇的意義在哪里？
　　陳剛： 提出要發(fā)布服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄，顯然是要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)更為深入的研究。弄清楚服務(wù)外包所涉及的領(lǐng)域和范疇，是國(guó)家對(duì)服務(wù)外包在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的定位，乃至將來大規(guī)模發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)的內(nèi)容和范圍息息相關(guān)。服務(wù)外包不僅是對(duì)外經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的一個(gè)重要內(nèi)容，更重要的是我國(guó)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的一個(gè)重要支撐點(diǎn)。這是經(jīng)濟(jì)發(fā)展最新的戰(zhàn)略認(rèn)識(shí)。
　　2006年開始在全國(guó)范圍內(nèi)商務(wù)部強(qiáng)勢(shì)推動(dòng)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，人們對(duì)其的認(rèn)識(shí)還停留在從高德納進(jìn)口的舶來品”上, 無(wú)論是服務(wù)外包的定義和概念，還是所涉及到的領(lǐng)域和范圍，甚至服務(wù)外包統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等諸方面都顯得含混不清，十分生硬和水土不服”。當(dāng)前，服務(wù)外包進(jìn)入到一個(gè)前所未有的經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略高度，需要深入開展以服務(wù)外包為中心的產(chǎn)業(yè)研究，從中國(guó)實(shí)際出發(fā)，制定出符合中國(guó)國(guó)情的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃。
　　服務(wù)外包屬于服務(wù)產(chǎn)業(yè)的范疇，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的領(lǐng)域。對(duì)我國(guó)工業(yè)化階段還沒有完成的現(xiàn)狀而言，還是一項(xiàng)全新、未知的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。很遺憾，我國(guó)大量的科研機(jī)構(gòu)和大學(xué)遠(yuǎn)離經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)， 還沒有真正開展對(duì)未來具有重要意義的服務(wù)產(chǎn)業(yè)研究。對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識(shí)還僅僅局限于原來行政管理部門的管轄范圍和業(yè)務(wù)內(nèi)容。政治局常委的批示，兩個(gè)副總理的圈閱，足見政府最高領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)將服務(wù)外包提升到從未有過的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略高度和層面之上。不但是對(duì)外經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的一個(gè)重要內(nèi)容，也是我國(guó)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的一個(gè)重要支撐點(diǎn)。要把對(duì)外貿(mào)易調(diào)整到出智”的檔次上，提高服務(wù)出口的質(zhì)量和水平。而對(duì)內(nèi)服務(wù)外包則可以成為各類產(chǎn)業(yè)升級(jí)的支撐點(diǎn)，利用信息化技術(shù)提高產(chǎn)業(yè)效率將是中國(guó)經(jīng)濟(jì)越過中等收入陷阱”的重要舉措，轉(zhuǎn)向消費(fèi)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)將是持續(xù)維持中高速健康發(fā)展經(jīng)濟(jì)的重要途徑。

　　《服務(wù)外包》： 李克強(qiáng)要求相關(guān)部門思想要再解放一點(diǎn)，步子再快一點(diǎn)”，不能再含含糊糊”，要多給一些真金白銀”的政策實(shí)惠。對(duì)此，該如何理解？對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)來說，我們可以進(jìn)一步解放思想、加快步伐的領(lǐng)域有哪些？

　　陳剛： 服務(wù)外包是一項(xiàng)全新的產(chǎn)業(yè)，覆蓋國(guó)民經(jīng)濟(jì)的眾多部門。服務(wù)外包沒有任何存量，幾乎全部是增量。沒有過去的包袱，也沒有多少經(jīng)驗(yàn)可以借鑒和沿用。因此，迫切需要發(fā)揮大家的想象力、創(chuàng)造力，思想解放、全力以赴創(chuàng)造一個(gè)一個(gè)嶄新的創(chuàng)業(yè)環(huán)境。要和深化改革相聯(lián)系，不能受到原來行政管理部門條塊分割的局限，將服務(wù)外包視作為全面振興服務(wù)產(chǎn)業(yè)的重要實(shí)踐和預(yù)演。

　　這一點(diǎn)刻不容緩，需要在兩個(gè)方面加大力度：市場(chǎng)大幅度開放和人才大量培養(yǎng)。

　　服務(wù)外包是一個(gè)全新的領(lǐng)域，還要探索和嘗試。從2006年以來，盡管對(duì)于服務(wù)外包的認(rèn)識(shí)還不夠全面和深入，商務(wù)部牽頭的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)積累了一些經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)外包對(duì)于服務(wù)貿(mào)易和就業(yè)的帶動(dòng)作用都顯示出巨大的潛力。
　　首先，要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的研究，在激勵(lì)國(guó)內(nèi)外服務(wù)外包的市場(chǎng)拓展方面，要跨越傳統(tǒng)行政部門分割管理的障礙，制定切實(shí)可行、行之有效的政策，在信息技術(shù)、制造業(yè)、研發(fā)、金融和政府等諸多領(lǐng)域，堅(jiān)定不移地而不是含含糊糊”地為第三方專業(yè)化服務(wù)外包開放、松綁和解套。

　　第二，服務(wù)外包主要是依靠大量的知識(shí)勞動(dòng)力。由于目前教育和科研環(huán)境嚴(yán)重脫離經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求，畢業(yè)即失業(yè)的現(xiàn)狀短期內(nèi)很難改變。大量人才的聚集和成長(zhǎng)只有依靠企業(yè)本身的招聘、培養(yǎng)和開拓，成本很高，周期很長(zhǎng)。如何造就大批服務(wù)外包的實(shí)用人才，要分為三類人才予以針對(duì)性的優(yōu)惠和鼓勵(lì)。第一是補(bǔ)貼操作型基本人才的培訓(xùn)。多數(shù)為新的大專院校畢業(yè)生，大學(xué)畢業(yè)必須要進(jìn)行半年到一年的實(shí)踐培訓(xùn)，原有政策要簡(jiǎn)化和加大資金補(bǔ)貼；第二類則是中層技術(shù)和管理人員的技術(shù)和業(yè)務(wù)更新深造的補(bǔ)貼。這批人員是服務(wù)外包企業(yè)的中堅(jiān)力量，也是造就一批創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)、集成服務(wù)水平高的龍頭企業(yè)的關(guān)鍵所在，信息技術(shù)更新快，商業(yè)模式變化大，迫切需要持續(xù)充電和學(xué)習(xí)。為企業(yè)撥付核心競(jìng)爭(zhēng)力打造基金”以支持中層管理人員能力的發(fā)展和提升；第三類是高端人才，包括外籍中高端管理和技術(shù)人員，需要提供個(gè)稅免征和出入境時(shí)間和費(fèi)用的方便等。

　　《服務(wù)外包》： 國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議要求增加服務(wù)外包示范城市數(shù)量，在您看來，是否有這方面的必要？

　　陳剛： 服務(wù)外包示范城市應(yīng)該堅(jiān)持有進(jìn)有出”的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，而不是一味的增加示范城市數(shù)量。設(shè)立示范城市的初衷，一方面是加大中央政府財(cái)政對(duì)地方政府發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的重點(diǎn)支持，另一方面是試圖有利于示范城市間的合作和競(jìng)爭(zhēng)。多年來的實(shí)踐證明：此政策并不直接促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)本身的市場(chǎng)發(fā)展，而僅僅作用于政府管理部門，加上客觀上缺乏服務(wù)外包范疇和統(tǒng)計(jì)分類的準(zhǔn)確定義，沒有客觀、公正、透明的數(shù)據(jù)支撐，城市的示范意義非常微弱，而更多形成的是互相攀比和無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。

　　服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展有其自身的客觀規(guī)律。針對(duì)城市而言，首先，需要具備比較發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，有足夠的資金支撐服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的慢熱過程； 第二，工業(yè)化和信息化發(fā)展相對(duì)成熟，組織管理水平提高，各類組織流程的高度分工成為服務(wù)外包市場(chǎng)需求旺盛的來源，擁有足夠的產(chǎn)業(yè)支撐； 第三，服務(wù)產(chǎn)業(yè)初具規(guī)模，消費(fèi)業(yè)驅(qū)動(dòng)正在形成主流，具有各類行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)外包供應(yīng)商初成規(guī)模，可以提供滿足客戶需求的專業(yè)服務(wù)；第四，具有較大的專業(yè)人才儲(chǔ)備，可以保證源源不斷的各類人才供給。不具備其中任何一條，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)都不容易發(fā)展起來。除非，城市有實(shí)力和決心，努力做好轉(zhuǎn)型升級(jí)，為未來投資，但也要做好風(fēng)險(xiǎn)管控，計(jì)算好投資回報(bào)。

　　因此，現(xiàn)階段服務(wù)外包示范城市的數(shù)量恰恰不是多多益善，而是迫切需要改進(jìn)服務(wù)外包示范城市評(píng)選辦法，由第三方（非政府、非贏利的）專業(yè)化投資咨詢機(jī)構(gòu)承接評(píng)選過程，切實(shí)引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，采用公開、公平和透明的措施實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰”，激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，真正繁榮服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

　　《服務(wù)外包》： 會(huì)議提出要支持企業(yè)特別是工業(yè)企業(yè)購(gòu)買非核心業(yè)務(wù)的專業(yè)服務(wù)，政府部門也要拓寬購(gòu)買服務(wù)領(lǐng)域。這被解讀為即將出臺(tái)政府及國(guó)有企事業(yè)單位外包的政策措施，國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)將出現(xiàn)井噴”？對(duì)此，您怎么看？政府外包的突破口和領(lǐng)域有哪些？做大的困難有哪些？

　　陳剛： 由于受到思想觀念、社會(huì)組織、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的制約。我個(gè)人認(rèn)為，近幾年內(nèi)國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)將出現(xiàn)‘井噴’”是不可能的。目前政府迫在眉睫，并可大有作為的是掃清體制和機(jī)制的障礙，深化改革開放，為服務(wù)外包企業(yè)松綁和解套，釋放國(guó)內(nèi)隱藏在工業(yè)，尤其是國(guó)有企業(yè)以及政府內(nèi)巨大的服務(wù)外包市場(chǎng)需求。我將分別就國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)和服務(wù)供應(yīng)商兩個(gè)方面來進(jìn)行詳述。

　　服務(wù)外包市場(chǎng)嚴(yán)重不足有四個(gè)方面：一是思想觀念嚴(yán)重滯后。服務(wù)是屬于知識(shí)經(jīng)濟(jì)，思想觀念源于發(fā)達(dá)的市場(chǎng)意識(shí)，高度分工來自于成熟的工業(yè)社會(huì)需要，中國(guó)還沒有市場(chǎng)化、工業(yè)化，肥水不外流”的思想觀念嚴(yán)重；二是僵化體制機(jī)制的障礙。為了組織的高效低成本，服務(wù)外包是將所有自己不擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)委托第三方擅長(zhǎng)的專業(yè)方承接。完全是市場(chǎng)化的契約行為，沒有行政部門劃分而所致的分割，也沒有利益的糾葛和沖突；三是管理水平的低下。中國(guó)各類組織，包括企業(yè)、事業(yè)和政府的管理水平參差不齊，普遍缺乏精細(xì)和優(yōu)化的流程思想和模式。任何組織內(nèi)部沒有流程化的服務(wù)過程，專業(yè)化分工的外包是不會(huì)成功的；四是消費(fèi)驅(qū)動(dòng)為主的服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展基礎(chǔ)不足。服務(wù)外包的實(shí)質(zhì)是服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的成熟是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。中國(guó)目前的服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展嚴(yán)重滯后，一方面是投資驅(qū)動(dòng)思想主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，另一方面是人民富裕程度不足以推動(dòng)消費(fèi)為主的驅(qū)動(dòng)模式，沒有服務(wù)產(chǎn)業(yè)的繁榮，服務(wù)外包不可能昌盛。

　　服務(wù)外包供應(yīng)商的不成熟也有四個(gè)方面：一是產(chǎn)品化而非服務(wù)意識(shí)。陳舊的產(chǎn)品意識(shí)牢牢地控制著服務(wù)供應(yīng)商和客戶雙方。服務(wù)外包的本質(zhì)是服務(wù)，是典型的知識(shí)經(jīng)濟(jì)，需要依靠不斷交流溝通的互動(dòng)，獲取客戶的需求，共同確定服務(wù)外包的內(nèi)容。許多服務(wù)供應(yīng)商習(xí)慣于產(chǎn)品導(dǎo)向的市場(chǎng)開拓方式，而不是以客戶導(dǎo)向主動(dòng)開展服務(wù)類型的市場(chǎng)和銷售活動(dòng)；二是割裂的商業(yè)關(guān)系。目前許多服務(wù)供應(yīng)商還停留在等待甲方”發(fā)包，自己乙方”接包的被動(dòng)產(chǎn)品模式之上，沒有意識(shí)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、表達(dá)和挖掘客戶的服務(wù)需求，互相學(xué)習(xí)、滲透，建立平等的合作伙伴關(guān)系；三是單一技術(shù)而非全面服務(wù)型供應(yīng)商。任何組織都有終端客戶，服務(wù)終端客戶的滿意度取決于不僅僅是功能性的要求滿足，還包括心理和精神的感知。因此要求服務(wù)外包供應(yīng)商必須跨界，和行業(yè)界進(jìn)行深度和全面的融合，共同實(shí)現(xiàn)終端客戶（B2B2C）的滿意度。當(dāng)前的眾多服務(wù)外包供應(yīng)商正在加快學(xué)習(xí)步伐，深入各行各業(yè)，成為行業(yè)的專家，提供行業(yè)的專業(yè)服務(wù)；四是服務(wù)型人才嚴(yán)重匱乏。當(dāng)今學(xué)校教育模式將知識(shí)按專業(yè)分割過細(xì)，嚴(yán)重脫離社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)實(shí)。服務(wù)外包的知識(shí)勞動(dòng)力來源先天不足，復(fù)合型人才只有通過組織和企業(yè)在服務(wù)外包崗位上自行培養(yǎng)，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化，周期長(zhǎng)，不規(guī)范，成本高，沒有可能在近期內(nèi)形成宏大的、合格的知識(shí)勞動(dòng)力隊(duì)伍。如此人力資源結(jié)構(gòu)將嚴(yán)重阻礙國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)‘井噴’”的出現(xiàn)。