服務(wù)外包是上世紀(jì)七十年代世界發(fā)達(dá)國家在發(fā)展服務(wù)業(yè)進(jìn)程中，全面使用信息技術(shù)到各行各業(yè)中應(yīng)運(yùn)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)形態(tài)（在岸ITO）。九十年代的互聯(lián)網(wǎng)又進(jìn)一步創(chuàng)造和催生了服務(wù)產(chǎn)業(yè)許許多多新的業(yè)務(wù)模式（包括離岸、近岸的ITO、BPO和KPO）。進(jìn)入21世紀(jì)移動(dòng)互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)分析等信息技術(shù)正在以專業(yè)化服務(wù)的方式（IT-BPO和BPM），根本上改變?nèi)祟惖纳罘绞?。中國也不失時(shí)機(jī)地進(jìn)入到服務(wù)產(chǎn)業(yè)日趨成為經(jīng)濟(jì)生活中主角的產(chǎn)業(yè)演進(jìn)和分化之中。

陳剛　中國信息技術(shù)服務(wù)和外包企業(yè)聯(lián)盟專家委員會(huì)秘書長

北京服務(wù)外包協(xié)會(huì)首席服務(wù)學(xué)家

杭州國際服務(wù)工程學(xué)院副院長

　　改革開放三十年，中國人民生活解決了溫飽問題，生活質(zhì)量發(fā)生了引人注目的提升，精神和心理層面需求的與日俱增顯示了民眾對(duì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的呼喚和期望。向小康社會(huì)挺進(jìn)的主要標(biāo)志就是服務(wù)產(chǎn)業(yè)占比GDP的50%以上。具有中國社會(huì)主義特色的經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略就是在市場(chǎng)起決定性作用的環(huán)境下，政府的政策和策略可以起到不可替代的規(guī)劃、引導(dǎo)、推動(dòng)和監(jiān)管的作用。

　　中國大力發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)任重而道遠(yuǎn)，而發(fā)展以信息技術(shù)和專業(yè)的服務(wù)外包為先導(dǎo)是關(guān)系到經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式轉(zhuǎn)型和升級(jí)的關(guān)鍵和抓手，也就是通過全面的信息化手段提升各行各業(yè)的效率，降低成本。這是一項(xiàng)跨行業(yè)、專業(yè)性強(qiáng)、知識(shí)勞動(dòng)力密集的新型經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是從根本上提升中國軟實(shí)力的智慧型新興產(chǎn)業(yè)，需要在發(fā)展服務(wù)實(shí)踐中持續(xù)不斷地發(fā)現(xiàn)新問題，研究新現(xiàn)象和學(xué)習(xí)新技術(shù)。

　　1．服務(wù)外包的本質(zhì)是服務(wù)

　　服務(wù)外包是運(yùn)用第三方專業(yè)管理方法實(shí)施的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。服務(wù)外包的本質(zhì)是服務(wù)。外包只是一種旨在降低成本的經(jīng)營方式，在制造業(yè)中屢見不鮮，而沒有多少人常用制造外包”的術(shù)語。服務(wù)外包不僅是降低成本，服務(wù)外包在今天更具有生命力的原因就是優(yōu)化配置人的資源，包括知識(shí)、能力和智慧，在跨行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)中實(shí)現(xiàn)價(jià)值的提升和共創(chuàng)。服務(wù)產(chǎn)業(yè)是典型的知識(shí)經(jīng)濟(jì)，做好服務(wù)必須了解和通曉文化和行業(yè)的知識(shí)、流程和習(xí)慣，因此各行各業(yè)的信息技術(shù)應(yīng)用必須要具備復(fù)合型的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和能力。

　　從誕生之日起，服務(wù)外包就是復(fù)合的產(chǎn)業(yè)形態(tài)。信息技術(shù)造就了全球化的經(jīng)濟(jì)格局，服務(wù)外包就是應(yīng)對(duì)復(fù)雜信息技術(shù)進(jìn)入各行各業(yè)的需要，而在市場(chǎng)主導(dǎo)下逐步形成的產(chǎn)業(yè)形態(tài)。服務(wù)外包沿用了制造業(yè)的外包管理思想，但是服務(wù)外包完全不同于制造業(yè)外包，幾乎沒有物質(zhì)資源和簡單勞動(dòng)力的低價(jià)轉(zhuǎn)移，而是知識(shí)和智慧勞動(dòng)力，知識(shí)和能力結(jié)構(gòu)的重新配置。這樣的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)是完全綠色、環(huán)保的，十分有利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展。

　　2．現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的跨界性決定了外包的必然

　　信息技術(shù)快速發(fā)展推動(dòng)了全球化的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。各類經(jīng)濟(jì)資源（包括物質(zhì)和人力）可以在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)全球配置。尤其是服務(wù)產(chǎn)業(yè)依靠知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和智慧的傳遞和轉(zhuǎn)移，主要以信息和數(shù)據(jù)形式出現(xiàn)，地理位置、時(shí)間甚至語言不再成為貿(mào)易的障礙。互聯(lián)互通迅速和便捷的特點(diǎn)使得服務(wù)外包超越國界，在全世界范圍內(nèi)暢通無阻。

　　高度分工合作是現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然，高度精細(xì)化管理是世界經(jīng)濟(jì)劇烈競爭下的產(chǎn)物。起始于歐美國內(nèi)的第三方信息服務(wù)外包是在上世紀(jì)七十年代計(jì)算機(jī)應(yīng)用普遍深入人類生活的背景之下，計(jì)算機(jī)相關(guān)的技術(shù)代替人工操作完全進(jìn)入到包括政府服務(wù)在內(nèi)的各行各業(yè)之中，由于信息技術(shù)的復(fù)雜性，加之不斷更新?lián)Q代，跨越行業(yè)的推廣，人員無法很快理解并掌握在本行業(yè)的信息技術(shù)應(yīng)用，必須借用外腦（知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和智慧）才有可能落實(shí)行業(yè)組織的信息化進(jìn)程，這就是服務(wù)外包市場(chǎng)的起始。專門技術(shù)的知識(shí)和能力專業(yè)人士被雇傭，旨在解決行業(yè)中出現(xiàn)的形形式式的問題。當(dāng)然外包人員必須完全并透徹理解和認(rèn)識(shí)各個(gè)不同行業(yè)的目標(biāo)、文化、習(xí)慣、流程和商業(yè)模式，必須以對(duì)方的目標(biāo)為己任，外包才能長期合作共贏。

　　3．人是信息技術(shù)和專業(yè)服務(wù)外包的主角

　　不同于農(nóng)業(yè)、工業(yè)等以物質(zhì)交換為基礎(chǔ)的產(chǎn)業(yè)，服務(wù)產(chǎn)業(yè)是由一群人向另一群人提供需求滿足的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。在服務(wù)產(chǎn)業(yè)中物質(zhì)產(chǎn)品僅是以服務(wù)的載體出現(xiàn)，而服務(wù)主要是通過人與人之間的持續(xù)互動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。其中除了少量的體力外，主要是知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和智慧的腦力傳遞、交換和轉(zhuǎn)移，最終實(shí)現(xiàn)雙方的價(jià)值共創(chuàng)。信息技術(shù)服務(wù)是如此，教育服務(wù)，醫(yī)療服務(wù)以及政府服務(wù)等等專業(yè)服務(wù)都不例外。服務(wù)產(chǎn)業(yè)伴隨著人類社會(huì)的存在而形成，然而只是到了信息技術(shù)的誕生，并以計(jì)算機(jī)（電腦）技術(shù)為先導(dǎo)從根本上顛覆了人類社會(huì)的生產(chǎn)和生活方式，服務(wù)產(chǎn)業(yè)才賦予新的生命和手段，以前所未有的信息量和處理信息的能力，從逐步代替人類的四肢，到人腦來實(shí)施服務(wù)的全過程。

　　在這個(gè)進(jìn)程中，人類需要將信息技術(shù)漸漸通俗化”，滲透和深入到人類生產(chǎn)和生活的各個(gè)角落，細(xì)枝末節(jié)。信息技術(shù)和專業(yè)服務(wù)——服務(wù)外包將承接這個(gè)神圣使命。培養(yǎng)并形成浩浩蕩蕩的知識(shí)勞動(dòng)力隊(duì)伍，將復(fù)雜、專業(yè)、跨學(xué)科的知識(shí)融會(huì)貫通到各行各業(yè)，形成人民大眾喜聞樂見、人見人愛、便捷易用的各類簡單工具和方法。服務(wù)外包是專業(yè)技術(shù)跨向人類生活各個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)和能力橋梁，能夠最大限度地提升人類的生活質(zhì)量。

　　4. 服務(wù)外包延伸和擴(kuò)展到產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的高端

　　從2006年商務(wù)部大力推動(dòng)服務(wù)外包”產(chǎn)業(yè)已經(jīng)歷了8個(gè)年頭，無論是世界上，還是中國服務(wù)外包的業(yè)務(wù)形態(tài)發(fā)生了巨大的變化。世界服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷從離岸的ITO、BPO、KPO技術(shù)性代工為主，到21世紀(jì)初進(jìn)入垂直行業(yè)的IT-BPO解決方案，直至今天BPM（業(yè)務(wù)流程管理）的信息技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商，成為客戶的全方位合作伙伴。

　　服務(wù)始終以最大限度實(shí)現(xiàn)客戶100%滿意度為目標(biāo)的產(chǎn)業(yè)，因此所謂的攀升價(jià)值鏈，不能靠自己的一廂情愿，而是要在服務(wù)市場(chǎng)上充分顯示自己的實(shí)力：不僅在行業(yè)理解、關(guān)系管理方面，更重要的是，是否能夠?yàn)榭蛻羟ё內(nèi)f化的動(dòng)態(tài)需求中提供卓越的交付能力，全心全意為客戶著想，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。這是一個(gè)循序漸進(jìn)的知識(shí)學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)積累和智慧形成歷程，是與客戶思想理念充分互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)融合成為合作伙伴的過程。

　　服務(wù)具有知識(shí)經(jīng)濟(jì)的顯著特點(diǎn)，服務(wù)流程是技術(shù)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的交匯處，融合了思想、理念、技術(shù)、習(xí)慣等社會(huì)文化的諸多元素，同時(shí)又具有知識(shí)特別的開放性和追溯性，可以不斷的學(xué)習(xí)，充實(shí)，也可以通過追溯技術(shù)應(yīng)用和知識(shí)來源，提煉新的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)智慧的創(chuàng)造。服務(wù)外包已經(jīng)從單純地輸出簡單的技術(shù)勞動(dòng)力，向行業(yè)中深入發(fā)展提供解決方案，最終到服務(wù)設(shè)計(jì)，技術(shù)架構(gòu)，行業(yè)方案，流程執(zhí)行和交付成果。服務(wù)外包的內(nèi)涵已經(jīng)延伸擴(kuò)展到服務(wù)價(jià)值鏈的各個(gè)部分，實(shí)際上已經(jīng)成為服務(wù)價(jià)值鏈上的創(chuàng)造者，而不僅僅是代工者。這是服務(wù)外包轉(zhuǎn)型升級(jí)的必然發(fā)展趨勢(shì)，也是制造業(yè)外包很困難達(dá)到的價(jià)值鏈高度。因?yàn)椋圃鞓I(yè)的技術(shù)訣竅是物化在產(chǎn)品中的，很難學(xué)習(xí)、繼承和發(fā)展。