在賽迪顧問發(fā)布的《2013年桌面IT外包服務市場年度回顧與展望》的報告中，金道再次躋身前三。值得一提的是，前三甲中，排名前兩位的IT服務商同時也是設備提供商，唯有金道是以獨立第三方的身份獲此殊榮，這對于金道來說，殊為不易。
越女新裝出鏡心
作為一家1995年成立的企業(yè)，金道已經(jīng)稱不上是妙齡”。但每每出現(xiàn)在公眾焦點中時，卻散發(fā)著獨特的魅力。是從未止步的探索，應需而變的文化，讓金道始終保持了年輕的心態(tài)。
自1998年轉(zhuǎn)型為IT服務以來，至今十幾年的時間里金道不斷嘗試、摸索，一步步邁上新臺階，使當初那個弱小的，經(jīng)不起風雨飄搖的小舟，成長為如今在IT服務的海洋里徜徉的大船。
2001年，金道開始全面引入ITIL管理思想，用先進的管理思想來指導服務實施，建立起先進的服務管理體系。2003年，ESD(E-Service Desk)軟件研發(fā)成功，金道服務理念工具化進入了新階段，服務臺工具的使用，使流程管理事半功倍。
2008年，金道引入國際職業(yè)經(jīng)理人，開始用先進的管理思想和理念武裝頭腦，金道呈現(xiàn)出更加專業(yè)的IT服務專家的形象。與此同時，管理服務的概念被引入進來，不同于單純的人員外包，金道通過參與實際運維管理來達成客戶所期待的質(zhì)量和效率結(jié)果，贏得客戶的信任。正如金道高級副總裁王勇所指出的，金道一直致力于與客戶結(jié)成真正的業(yè)務伙伴關系”，通過引入更加規(guī)范的流程和工具來提升服務效率，并降低成本。
2010年，金道實施新的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，進行組織架構調(diào)整，按照行業(yè)劃分事業(yè)群，來應對行業(yè)特性日益明顯的IT服務市場。在此前后，在行業(yè)事業(yè)群之外，金道還專門成立了SMC(服務管理中心)為服務質(zhì)量把關，對服務質(zhì)量進行標準制定、考核、監(jiān)督，并通過ISO20000/27001雙認證，以更為嚴格的流程化管理為客戶提供可靠放心的服務。
近年來，金道更加重視服務體驗、客戶滿意度，并開始探索新的管理阿米巴管理方式。此上種種都是出自金道所始終秉承的讓IT運營更高效”的初衷和理念。
與此同時，金道也實現(xiàn)了自身的騰飛。在金融危機之前，金道每年保持著50%上下的增長速度，即使經(jīng)過了08年金融危機的沖擊，自2010年始，金道仍舊保持著30%的高速增長。自此，金道在2012財年收入突破1億大關，2013年則達到1.2億元規(guī)模，員工人數(shù)近1000人。
自知明艷更沉吟
創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難。在IT服務運維這個領域，相比激情澎湃的大開大闔，金道選擇了沉靜內(nèi)斂地苦練內(nèi)功——專注在運維服務的改善與提升，方能細水長流、潤物無聲。
IT服務市場，尤其是桌面運維服務市場活躍著大量參差不齊的服務商，這其中不乏低價無序的惡性競爭。加之，中國人口紅利逐漸消失殆盡，人力成本居高不下。金道能夠在競爭激烈的IT服務外包行業(yè)始終占有一席之地，在于金道一路前行一路探索，在服務提供、人才培養(yǎng)、管理模式等方面進行了各種嘗試和努力，以應對激烈的競爭以及高昂的成本。
在08年經(jīng)濟危機呼嘯而至，席卷全球，各大跨國企業(yè)遭受重創(chuàng)時，金道一方面與有傳統(tǒng)優(yōu)勢的這些跨國企業(yè)客戶同甘苦共患難，一起挺過非常時期，另一方面開始探索國內(nèi)企業(yè)市場。憑借多年服務于外企所積累的豐富經(jīng)驗和專業(yè)流程、規(guī)范，金道在這一時期為國內(nèi)客戶所接受和認可，贏得了一批國內(nèi)各行業(yè)龍頭企業(yè)的信賴，開拓出國內(nèi)大型企業(yè)的一片開闊市場。
近年來由于各行業(yè)業(yè)務模式不同，工作方式和應用也開始出現(xiàn)較大差別，而且企業(yè)應用越來越呈現(xiàn)出向拓展客戶和獲得客戶的方向進行傾斜的趨勢，這就需要IT服務商按照行業(yè)特性和需求提供適合不同行業(yè)特性的IT服務。金道在三年前看清楚此趨勢，大刀闊斧進行組織架構的調(diào)整，成立五大行業(yè)事業(yè)群，為客戶提供有行業(yè)特性的IT服務支持。
不止如此，IT服務歸根結(jié)底是人才的競爭，誰能夠保持更低的人員流失率，誰的人才能夠有更加專業(yè)嫻熟高效的服務技能，誰能夠提供更加了解企業(yè)業(yè)務特性的服務管理和服務質(zhì)量監(jiān)控，誰就能夠在IT服務市場站穩(wěn)腳跟。
金道多年來一直致力于人才梯隊的建設和培養(yǎng)。工程師、服務主管和服務經(jīng)理構成了金道人才梯隊建設的核心。針對不同層級和需求的員工，金道花大力氣，借助咨詢公司的力量，建立起了完善系統(tǒng)化的人力資源培訓培養(yǎng)體系。針對入職不久的新員工，金道會進行為期兩天的培訓，從企業(yè)文化、服務意識到溝通技巧、服務管理規(guī)范等進行系統(tǒng)的培訓。
針對基層的中堅力量——儲備主管，金道自2013年起開始進行雛鷹訓練營計劃，這是一項封閉的軍事化的培訓形式。培訓首重傳遞金道的價值理念和文化觀，鍛煉一線管理者們的心智，使其成長為具備金道特質(zhì)，能夠挑起重擔的骨干力量。從去年至今已經(jīng)先后有近80名一線管理者接受訓練，并取得預期效果。在服務經(jīng)理層面，則形成了成熟的定期Workshop機制，針對服務經(jīng)理們?nèi)粘９ぷ髦锌赡軙龅降墓芾韱栴}進行溝通交流和經(jīng)驗分享。
金道在管理模式上開始踐行阿米巴經(jīng)營，通過阿米巴經(jīng)營，金道正在打開持續(xù)提升人員效率的大門。阿米巴將組織分為若干個小的業(yè)務單元，每個阿米巴獨立開展業(yè)務活動，自主經(jīng)營。阿米巴試點始于去年6月，主要關注兩大指標體驗值和人員效率。體驗值意在為客戶提供卓越的以用戶體驗為核心的IT服務，人員效率旨在企業(yè)內(nèi)部提高運營效率。
至今金道已經(jīng)在八個重點項目上開始了阿米巴試點，阿米巴的人均貢獻值在有的項目上實現(xiàn)了兩位數(shù)的增長。隨著考核模式的變化，成員們的主動性和積極性被充分調(diào)動起來，服務質(zhì)量和用戶體驗成為每一位工程師主動自覺關注的問題，形成了良好的激勵機制。一系列探索、嘗試和努力，使金道這樣一位本土專注于IT服務的服務商更加耀眼。
畫眉深淺入時無
時光最公平，卻也最無情。適應環(huán)境者，才能在時代的變遷中不被淘汰。金道敏銳地意識到IT運維服務面臨的機遇和挑戰(zhàn)，勇于踏出安全地帶”，未雨綢繆，有備無患。
云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術趨勢給企業(yè)IT和IT服務商帶來了巨大的機遇和挑戰(zhàn)。除了技術趨勢的變化，用戶所需要的桌面服務也在發(fā)生變化。10年前70%的故障跟硬件相關，如今70%跟軟件應用、使用相關。”企業(yè)使用環(huán)境的標準化也在要求像金道這樣的IT服務商有所改變。
正如金道高級副總裁王勇所指出的，新技術的到來和變革帶來的不僅僅是挑戰(zhàn)，金道也迎來了新的機遇，我們要做到應需而變”。我們堅信，盡管桌面服務的內(nèi)容會有所變化，但是未來會有越來越多的企業(yè)需要這種服務。”
為此金道不斷延伸服務的內(nèi)容和領域，主動尋求突破，開拓新產(chǎn)品和新市場。除了桌面支持和管理外，金道已經(jīng)開始為客戶提供IT基礎架構運維服務、應用支持，以及生產(chǎn)線支持等。同時，在外資企業(yè)市場和國內(nèi)大型客戶之外，金道開始探索龐大的中小企業(yè)市場，并為此推出了針對性的產(chǎn)品和服務模式。如馬云所說，阿里巴巴希望讓企業(yè)做生意不再困難，我們也希望讓企業(yè)使用IT不再困難。”王勇說道。
在布局上也更加深遠，開始跟隨客戶的腳步走出中國，在國際化上邁出堅實的步伐。金道在大連成立國際化的亞太服務交付中心，為跨國企業(yè)提供覆蓋全亞太十幾個國家的服務臺支持。如今這已經(jīng)是一支擁有40余人的隊伍，陸續(xù)接手了對中國、新加坡、印尼、泰國、日本和韓國的服務支持。憑借在IT服務領域多年的積淀，金道做好了人才、語言、文化、部署、工具等各方面的充足準備，迎接這一國際化趨勢的到來。
