2006年以來(lái)，中國(guó)在政府的強(qiáng)勢(shì)推動(dòng)下，轟轟烈烈地開始發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。8年來(lái)，中國(guó)的服務(wù)外包在一些方面已經(jīng)大大超越了2006年商務(wù)部訂下的戰(zhàn)略目標(biāo)——千百十工程”。21個(gè)示范城市已經(jīng)成倍地超額完成任務(wù)；服務(wù)外包的企業(yè)數(shù)量也幾十倍于當(dāng)初的指標(biāo)；只有一個(gè)重要指標(biāo)——成百家跨國(guó)公司持續(xù)大額度地向中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)發(fā)包似乎還有一定的差距。

陳 剛 中國(guó)信息技術(shù)服務(wù)和外包企業(yè)聯(lián)盟專家委員會(huì)秘書長(zhǎng)
北京服務(wù)外包協(xié)會(huì)首席服務(wù)學(xué)家
杭州國(guó)際服務(wù)工程學(xué)院副院長(zhǎng)

　　不可否認(rèn)，這個(gè)指標(biāo)反映了我們急于求成的迫切心情，但更多是由于對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，容易犯主觀性和片面性的毛病。還有就是印度發(fā)展離岸服務(wù)外包的成功案例，容易簡(jiǎn)單模仿，盲目而起。
　　8年來(lái)跟風(fēng)”的浮云已經(jīng)漂浮過去，客觀的現(xiàn)實(shí)正在教育我們，各級(jí)從業(yè)者不斷地反思服務(wù)外包的所作所為，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，走適合中國(guó)自己國(guó)情的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)之路已經(jīng)日趨清晰和明朗。

中國(guó)沒有印度發(fā)展離岸服務(wù)外包的時(shí)運(yùn)
　　印度發(fā)展服務(wù)外包發(fā)展的主要機(jī)遇來(lái)自于橫跨兩個(gè)世紀(jì)歐美國(guó)家的Y2K”危機(jī)。在這個(gè)當(dāng)口，信息技術(shù)人員最豐富的發(fā)展中國(guó)家——印度，具備幾百年歐美政治、經(jīng)濟(jì)和文化的深厚浸染，人民又有一百多年與歐美國(guó)家的自由往來(lái)，服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要的人文互動(dòng)條件都擁有。他們很快抓住這個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)，大批印度信息技術(shù)人員涌入歐美國(guó)家從在岸開始，深入進(jìn)軍歐美國(guó)家的各行各業(yè)，從服務(wù)設(shè)計(jì)、流程改造、表單處理、技術(shù)應(yīng)用、客戶交流、服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始學(xué)習(xí)，模仿。
　　20世紀(jì)90年代中隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，印度人回到自己的國(guó)家，開展利潤(rùn)率更加豐厚的離岸服務(wù)外包。可以這樣說，千年蟲”的時(shí)勢(shì)，造就了印度對(duì)歐美國(guó)家離岸服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)。而作為知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)內(nèi)涵所具有的開放性、模仿性以及可追溯傳承性又使他們?cè)谂c歐美國(guó)發(fā)達(dá)國(guó)家客戶不斷互動(dòng)中，牢牢把握客戶需求，不斷成長(zhǎng)和提高，在服務(wù)價(jià)值鏈上持續(xù)攀升。印度目前正在利用離岸服務(wù)外包的機(jī)會(huì)和利潤(rùn)反哺信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，提升國(guó)內(nèi)制造業(yè)的發(fā)展速度。

中國(guó)服務(wù)外包是全面發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的開路先鋒
　　反觀中國(guó)發(fā)展服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀，既沒有離岸服務(wù)外包的機(jī)遇，又沒有國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)，更沒有服務(wù)業(yè)專門人才的儲(chǔ)備，還加上人口紅利的慢慢消去。從這個(gè)意義上去思考，中國(guó)的服務(wù)外包要帶動(dòng)整個(gè)服務(wù)業(yè)發(fā)展，的確是任重道遠(yuǎn)。

　　服務(wù)業(yè)占GDP比重中，發(fā)達(dá)國(guó)家占比70%，大多數(shù)發(fā)展中國(guó)家為50%，中國(guó)是44.6%，低于世界國(guó)家的平均水平。這與中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的路徑和歷史過程息息相關(guān)。從數(shù)字上看，與發(fā)展中國(guó)家相比，GDP還有5%的空間，這意味著還有幾萬(wàn)億元的經(jīng)濟(jì)發(fā)展空間。農(nóng)業(yè)和工業(yè)都急需轉(zhuǎn)型升級(jí)，其中各行各業(yè)的信息化就是最直接和最重要的發(fā)展方向?；谛畔⒒姆?wù)外包是轉(zhuǎn)型升級(jí)各行各業(yè)專業(yè)化的重要手段，也是加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的便捷之路，更是加速農(nóng)業(yè)、工業(yè)制造業(yè)信息化轉(zhuǎn)型升級(jí)的助推器和催化劑。
　　8年來(lái)全力推動(dòng)的我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)已經(jīng)承接了數(shù)千萬(wàn)計(jì)美元的發(fā)達(dá)國(guó)家信息技術(shù)外包、業(yè)務(wù)流程和知識(shí)流程外包，形成了2萬(wàn)多家的服務(wù)外包企業(yè)群，形成了5百多萬(wàn)人的產(chǎn)業(yè)大軍，積累了歐美、日韓發(fā)達(dá)國(guó)家的信息技術(shù)和專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，制定了跨界的各行各業(yè)解決方案，這為進(jìn)一步開拓國(guó)際以及國(guó)內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)奠定了雄厚的知識(shí)勞動(dòng)力基礎(chǔ)。不同于農(nóng)業(yè)、制造業(yè)技術(shù)的物化特征，服務(wù)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)具有特殊的開放性、模仿性以及可追溯傳承性，這樣的信息技術(shù)和專業(yè)服務(wù)的知識(shí)和能力，包括流程、標(biāo)準(zhǔn)、文檔等可以復(fù)制、拷貝，輕易地轉(zhuǎn)移到其他服務(wù)市場(chǎng)，包括開拓國(guó)內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)以及新興國(guó)家服務(wù)市場(chǎng)。這將是中國(guó)持續(xù)保持快速經(jīng)濟(jì)發(fā)展新的生長(zhǎng)點(diǎn)。

雄厚的制造業(yè)提供了擴(kuò)展和攀升的基礎(chǔ)
　　中國(guó)長(zhǎng)期發(fā)展以物質(zhì)為基礎(chǔ)的產(chǎn)品制造，除去環(huán)境污染和資源浪費(fèi)等弊病外，惡性競(jìng)爭(zhēng)的盲目生產(chǎn)造成巨大的產(chǎn)能過剩，使得產(chǎn)品質(zhì)量低下，企業(yè)盈利減弱，產(chǎn)品制造業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的嚴(yán)重疲軟。眾多企業(yè)陷于低水平的價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)困境，商業(yè)模式缺乏知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累、傳承和提升，缺少對(duì)客戶需求深刻的認(rèn)識(shí)，無(wú)視客戶服務(wù)理念。

　　然而以轉(zhuǎn)移高端技術(shù)為主的服務(wù)外包能夠?qū)⑿畔⒓夹g(shù)應(yīng)用到包括農(nóng)業(yè)、制造業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)，將產(chǎn)品制造與為終端客戶服務(wù)相結(jié)合，形成獨(dú)立自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，經(jīng)過服務(wù)外包與產(chǎn)品制造商的充分融合，從根本上改變企業(yè)盈利模式。這樣的融合過程即為專業(yè)化服務(wù)提供了巨大的商業(yè)機(jī)遇。

發(fā)展國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)具有無(wú)與倫比的潛力

　　離岸服務(wù)外包企業(yè)承接發(fā)達(dá)國(guó)家的信息技術(shù)和專業(yè)化服務(wù)，特別是歐美國(guó)家的客戶，不但傳遞和轉(zhuǎn)移信息技術(shù)方面的知識(shí)和能力，同時(shí)也結(jié)合著相應(yīng)的行業(yè)內(nèi)容，包括業(yè)務(wù)流程改造優(yōu)化，質(zhì)量控制的方法和流程，甚至相關(guān)市場(chǎng)的重要信息。比如中國(guó)著名CRO（研發(fā)合同組織）企業(yè)——無(wú)錫藥明康德就是一個(gè)離岸服務(wù)外包轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的典型例子，無(wú)錫藥明康德從事歐美醫(yī)藥研發(fā)外包10余年，期間學(xué)習(xí)美國(guó)新藥研發(fā)的流程、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，大大地提高了新藥研發(fā)的能力，建立了一支世界一流新藥研發(fā)全流程的團(tuán)隊(duì)。從3年前開始，大量國(guó)內(nèi)新藥研發(fā)的公司紛紛要求無(wú)錫藥明康德利用他們?cè)跉W美服務(wù)外包中積累的專利等知識(shí)產(chǎn)權(quán)，為他們開發(fā)大量中國(guó)的新藥。
　　中國(guó)的產(chǎn)品制造企業(yè)迫切需要通過包括信息技術(shù)在內(nèi)的服務(wù)外包途徑，學(xué)習(xí)、傳遞和轉(zhuǎn)移發(fā)達(dá)國(guó)家在不同行業(yè)中組織架構(gòu)、戰(zhàn)略規(guī)劃、流程優(yōu)化、質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)分析等先進(jìn)的企業(yè)管理知識(shí)、流程、經(jīng)驗(yàn)等，進(jìn)一步地在產(chǎn)品制造流程中加入為客戶創(chuàng)造新價(jià)值的服務(wù)新內(nèi)容，增加企業(yè)的盈利能力。

對(duì)日外包不可取代
　　服務(wù)外包與文化、習(xí)慣密切不可分的，中國(guó)是日本僅有的服務(wù)外包重要基地。日本由于少子”的原因，知識(shí)勞動(dòng)力非常匱乏，必須依靠中國(guó)巨大人力資源作為維持其經(jīng)濟(jì)發(fā)展的依托，中國(guó)幾千家對(duì)日外包企業(yè)已經(jīng)成為日本各個(gè)行業(yè)不可或缺的服務(wù)資源。同時(shí)，中國(guó)對(duì)日服務(wù)外包成為人力資源的供應(yīng)地，同時(shí)也能從對(duì)日服務(wù)外包業(yè)務(wù)中積累先進(jìn)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，不斷向價(jià)值鏈的上游攀升。新興國(guó)家是潛在的服務(wù)出口目標(biāo)市場(chǎng)中國(guó)服務(wù)外包出口必須調(diào)整方向。對(duì)日服務(wù)外包規(guī)模有限，歐美服務(wù)外包能力不足，國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)需要行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的時(shí)間。多年離岸服務(wù)外包的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，中國(guó)并不具備承接歐美國(guó)家大規(guī)模、深入行業(yè)的專業(yè)服務(wù)能力。這不僅是由于語(yǔ)言和技術(shù)方面存在的顯而易見的差距，更主要的是在人的理念方面差異甚殊，思想、意識(shí)、文化、習(xí)慣根深蒂固的差異，這不是一朝一夕可以完成的學(xué)習(xí)。
　　不同于產(chǎn)品出口，貨物出口主要是滿足功能性的需求，文化的內(nèi)涵較少，而服務(wù)則與人的感知息息相關(guān)。服務(wù)是在不同人群中，通過互動(dòng)中持續(xù)完成。沒有十分融洽的環(huán)境和氣氛，談不上理解和信任，也就很難提供高質(zhì)量的服務(wù)。中國(guó)向歐美的大規(guī)模服務(wù)出口還有較長(zhǎng)的路要走，需要付出極大的努力和時(shí)間的積累。然而這樣的差距并不明顯存在于中國(guó)和新興的發(fā)展中國(guó)家，他們多是中國(guó)長(zhǎng)期的國(guó)際朋友，外交關(guān)系也非常融洽和諧的。更重要的是我國(guó)每年還有幾千億美元的外援，目前正需要從傳統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施援助，轉(zhuǎn)向有益于受援國(guó)持續(xù)發(fā)展模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)。服務(wù)外包，尤其是信息技術(shù)和專業(yè)服務(wù)應(yīng)該成為今后外援的重點(diǎn)發(fā)展方向。也可能成為中國(guó)服務(wù)出口的重要目標(biāo)市場(chǎng)。