我國電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)開展多年，在十一五”期間達到了一個小高峰。以 兩網(wǎng)一站四庫十二金”項目為重點的國家電子政務(wù)工程陸續(xù)建成和投入使用，在節(jié)約行政成本、提高行政效率，及時發(fā)布政府信息等方面發(fā)揮了重大作用。隨著越來越多電子政務(wù)工程完成或即將完成建設(shè)，系統(tǒng)的運行維護工作必須提上日程，然而現(xiàn)實是我國尚未出臺關(guān)于電子政務(wù)工程運行維護的標準或管理規(guī)范。
從建設(shè)過程來看，我國的國家電子政務(wù)工程建設(shè)大多采取的是外包的方式采購市場上專業(yè)的技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品。政府部門的IT管理部門往往作為工程的管理者，對工程總體質(zhì)量、進度、投資負責(zé)，以及協(xié)調(diào)用戶部門和外包供應(yīng)商的工作。此外，根據(jù)《國家電子政務(wù)工程項目管理暫行辦法》(發(fā)展改革委令第55號)關(guān)于電子政務(wù)工程實行工程監(jiān)理制的要求，國家電子政務(wù)工程往往還引入監(jiān)理，協(xié)助IT管理部門開展工程管理工作。
在工程通過竣工驗收并投入使用后，信息系統(tǒng)進入運維期。IT管理部門的角色也發(fā)生轉(zhuǎn)變，從工程建設(shè)的管理者變?yōu)橄到y(tǒng)運行的管理者。由于人才、資源和資金等方面的限制，政府IT管理部門暫時還不能獨立承擔(dān)起大型電子政務(wù)系統(tǒng)的運行維護工作，在運行維護階段往往仍需要外部的技術(shù)力量協(xié)助完成運維工作，由此形成政府主導(dǎo)、技術(shù)支持、企業(yè)運轉(zhuǎn)的資源互補型”的市場運作模式。然而隨著應(yīng)用的深入，運行維護管理部門面臨著信息化建設(shè)和所形成的信息資產(chǎn)不斷擴大的局面，運維費用和管理成本也將隨著系統(tǒng)規(guī)模的擴大而增長，如果不重視運維服務(wù)的標準和規(guī)范，運行維護管理部門可能很難了解運維服務(wù)的效果，很難發(fā)現(xiàn)運維管理現(xiàn)狀與運維需求之間的差距和不足。
由此可見，電子政務(wù)工程運行維護工作迫切要求實現(xiàn)運行維護工作的系統(tǒng)化、標準化、流程化、可量化，而其中的重點就在于可量化”，業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標準的確定依賴于此，運維服務(wù)外包合同的確定依賴于此，對運維外包供應(yīng)商的管理和監(jiān)督也是依賴于此。
二、基于ITIL的運維服務(wù)可量化管理
自上世紀90年代末ITIL(信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)概念被引入中國，到現(xiàn)在ITIL已經(jīng)逐漸成為IT運維管理的普遍實行的標準和最佳實踐指南。它強調(diào)流程化的管理方法，通過為每項管理工作建立工作流程，來滿足用戶的服務(wù)需求。基于IT系統(tǒng)管理部門和用戶自身能力和需求所定義的服務(wù)水平，通過參考ITIL，規(guī)劃和制定出滿足這種服務(wù)水平的IT基礎(chǔ)框架和服務(wù)管理，從而確保為IT系統(tǒng)建設(shè)管理部門的業(yè)務(wù)運作提供更好的支持。
(一)ITIL框架介紹
ITIL的核心模塊是服務(wù)管理”，這是一套協(xié)同流程，通過服務(wù)級別協(xié)議(SLA)來保證IT服務(wù)的質(zhì)量，融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和最佳實踐。
服務(wù)管理”又分為服務(wù)支持管理和服務(wù)提供管理。服務(wù)支持管理是基礎(chǔ)性的管理流程，它涵蓋了功能和操作過程，其要素與日常運行有關(guān)，包括了與IT管理相關(guān)的一項管理職能(服務(wù)臺)及5個運營級流程，即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理;而服務(wù)提供管理則屬于提高性的管理流程，它涵蓋了一系列策略過程，包括了與IT管理相關(guān)的5個戰(zhàn)術(shù)級流程，即服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理。
圖 1 ITIL服務(wù)管理”框架
(二)ITIL框架在運維服務(wù)可量化管理中的運用
ITIL告訴我們做什么”，但沒告訴我們應(yīng)該如何做”。在國家電子政務(wù)工程運維服務(wù)管理的實際操作中，首先需要結(jié)合實際情況，即管理部門的管理水平和用戶部門的實際需求，建立起符合實際情況的SLAs、財務(wù)基準、可用性管理基準等可量化的基線;再通過不斷地細化管理流程，建立起各項運維行為準則;在上述基礎(chǔ)上，通過量化考核實現(xiàn)對運維服務(wù)的可量化管理。
ITIL框架與運維服務(wù)管理實踐的結(jié)合，可以通過下表進行說明：
表 1 基于 ITIL服務(wù)管理”建立運維服務(wù)管理體系
表1是筆者基于ITIL框架服務(wù)管理體系，結(jié)合多年電子政務(wù)工程運維服務(wù)管理的經(jīng)驗，建立并完善運維服務(wù)日常管理工作的各項內(nèi)容和產(chǎn)生的成果物。
通過實施上表中運維服務(wù)的各項日常管理工作，可以為運維服務(wù)的可量化管理提供管理的依據(jù)并實施步驟，但是要實現(xiàn)真正的可量化管理，還需要量化的考核并通過考核影響運維成本核算、運維費用支付、運維商的引入和退出。
(三)運維服務(wù)的量化考核
量化考核是對運維服務(wù)管理結(jié)果的檢驗。ITIL服務(wù)管理體系為運維服務(wù)的量化考核提供的理論支撐和操作依據(jù)。
對電子政務(wù)工程可量化運維管理的考核可分為針對運維服務(wù)商的短周期考核以及針對IT管理部門的長周期考核。前者的考核內(nèi)容是日常運維服務(wù)，目的是通過日常考核不斷改進運維服務(wù)的質(zhì)量，使運維服務(wù)商的活動符合各項運維標準和規(guī)范，滿足用戶的需求，也可以說是對服務(wù)支持管理的考核;后者是在較長的一段時間內(nèi)，檢查運維任務(wù)是否滿足實際需求，運維服務(wù)資源和配置是否合理，財務(wù)預(yù)算是否能支撐運維工作，運維服務(wù)是否具有可持續(xù)性和可用性等，也就是對運維提供管理執(zhí)行的總結(jié)，以便為下一階段的運維工作規(guī)劃提供依據(jù)。
運維服務(wù)的短周期考核可體現(xiàn)為對運維服務(wù)商的定期考核。依據(jù)合同規(guī)定的乙方職責(zé)、運維需求或運維任務(wù)書以及有關(guān)運維管理規(guī)范等文件，建立針對運維服務(wù)商的定期量化考核體系。表2介紹了運維服務(wù)量化考核的一般內(nèi)容，在實際操作時可結(jié)合實際情況不斷補充和細化，并結(jié)合IT部門的管理要求，對各項考核內(nèi)容設(shè)置分值，采取定期考核打分的方式來評價運維商當(dāng)期的服務(wù)情況。在運維合同有效期內(nèi)對運維商服務(wù)情況的定期考核，可作為運維合同驗收評審的依據(jù)之一，并為運維合同支付、運維商準入/退出的執(zhí)行提供支持。
表 2 運維服務(wù)的短周期考核
運維服務(wù)的長周期考核可體現(xiàn)為在一個較長的運維周期內(nèi)，針對IT管理部門管理和服務(wù)能力的評估，為下一運維周期的用戶需求和管理需求的提出、服務(wù)等級的設(shè)置、IT資產(chǎn)和配置的管理、運維預(yù)算的編制、運維商的選擇和運維合同簽訂等提供支持。
表 3針對IT管理部門的長周期考核
