步入位于仲愷高新區(qū)和暢五路西68號的仲愷行政服務(wù)中心，映入的是行色匆匆的市民和緊張忙碌的辦公人員，這里和大多數(shù)行政服務(wù)大廳一樣，忙忙碌碌，人聲嘈雜。
但細細觀察你會發(fā)現(xiàn)，這里的辦公人員態(tài)度親切有問必答不嫌麻煩；前來辦事的市民不懂就問面色輕松毫不膽怯。一些地方存在的門難進、臉難看”，在這里不見了蹤影，而通過向社會購買服務(wù)，這里還在倒逼各部門提升審批效率，杜絕事難辦”。
目前，仲愷正致力于通過服務(wù)外包制和信息化建設(shè)，提高行政審批效率和行政服務(wù)水平。同時通過便民終端等設(shè)施，實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，成為便民服務(wù)中心”。
探索窗口服務(wù)向社會購買
在網(wǎng)上辦事大廳便民點，工作人員正在幫陳江的賴先生在網(wǎng)上填寫資料，預(yù)約辦理組織機構(gòu)代碼證。賴先生開設(shè)了一家裝飾材料店，不知道代碼證要怎么辦理，就直接來到行政服務(wù)中心咨詢。窗口工作人員除了告訴賴先生到何處辦理，需要什么材料外，還主動幫他輸入資料，在網(wǎng)上預(yù)約，屆時不用排隊即可快速辦理。一些需要打印的材料這里也都免費幫忙搞定”，這讓賴先生感覺很是輕松。
而第一次辦理港澳通行證的陳小姐，戶口在仲愷，平日在深圳，因為不知道怎么辦理，她在網(wǎng)上還查找過。來到行政服務(wù)中心，窗口工作人員詳細查看了她的材料，確認齊全后，指引她到相應(yīng)的窗口去辦理相關(guān)手續(xù)，陳小姐臉上滿是笑容。
親切的服務(wù)是看得到的，還有一些看不到的改變。仲愷行政服務(wù)中心的周德文主任指著綜合服務(wù)窗口4名工作人員告訴南方日報記者，這都是我們綜合服務(wù)窗口的工作人員，這項服務(wù)是我們仲愷所首創(chuàng)的，我們把以往讓窗口工作人員承擔的一部分業(yè)務(wù)剝離出來，通過政府購買服務(wù)的形式，向社會廣納賢才。過去這里需要10名工作人員，全都由各部門派出，現(xiàn)在只需要4名。這樣一來，各部門派駐的人員就可以到后臺，專注審理或?qū)徟?，窗口?guī)?？s減，人力損耗減少。”
在周主任看來，窗口服務(wù)外包制最大的意義還在于提升審批效率。
服務(wù)窗口如果是各部門派來的人，服務(wù)態(tài)度難以保證，他們辦事也有可能拖延?，F(xiàn)在由綜合代理人員在窗口服務(wù)，可以保證服務(wù)質(zhì)量，也可以及時將審批事項錄入審批系統(tǒng)。一旦我們及時錄入審批事項，抓準了辦事的節(jié)點，就能倒逼后臺及時審批審理，行政審批的工作效率就能實現(xiàn)有效提升”。
仲愷行政服務(wù)中心的綜合代理服務(wù)制是在今年6月獲準試行的。服務(wù)內(nèi)容具體包括：1.協(xié)助申請人實現(xiàn)紙質(zhì)材料電子化；2.協(xié)助申請人進行審批事項的網(wǎng)上申報；3.協(xié)助申請人跟進事項辦理進度；4.協(xié)助申請人進行證照、批復的保管并通知申請人前來領(lǐng)取。
剛畢業(yè)不久的小黃就是第一批進入仲愷行政服務(wù)中心綜合服務(wù)窗口工作的人員。她告訴記者，當時應(yīng)聘該崗位后歷經(jīng)面試、培訓等程序，于去年8月上崗，現(xiàn)在每天下班都還要跟伙伴們”交流工作心得與體驗。
仲愷在與惠州市市場中介服務(wù)行業(yè)協(xié)會達成共識后，組建了以12名大學生為基礎(chǔ)的綜合代理服務(wù)隊伍，人員素質(zhì)較高，要求都是本科生。
這些綜合代理人員需要進行一系列的學習工作，包括事項梳理工作，以及各局的事項名稱、事項的所需材料、審批流程及相關(guān)附件等諸多內(nèi)容。
而后，他們還會接受審批系統(tǒng)、網(wǎng)上辦事大廳、監(jiān)察系統(tǒng)、禮儀、文明用語、《公司法》、食品流通領(lǐng)域企業(yè)登記注冊等方面業(yè)務(wù)的理論培訓。
派駐代理人員進入工作崗位后，他們也還要輪崗，并熟悉每個窗口的工作。平均每名人員學習4-5個窗口的業(yè)務(wù)。前期，各單位派駐窗口的人員會教導綜合代理人員熟悉審批流程，受理業(yè)務(wù)并執(zhí)行預(yù)收件、錄入工作，中介代理人員不涉及審批流程。
未來條件成熟后，窗口人員移至后臺，由綜合代理人員在前臺受理業(yè)務(wù)，合并辦事窗口，實現(xiàn)減員增效”和服務(wù)提升”。
現(xiàn)階段，仲愷區(qū)已經(jīng)在7個部門試行綜合代理服務(wù)制，目前試驗窗口運行順暢。
邁向便民服務(wù)中心”
在仲愷行政服務(wù)中心大廳，擺放著4臺終端機器，它們不但個頭大”，功能也很強大。
仲愷高新區(qū)委副書記、管委會主任楊鵬飛介紹說，在2013年"云博會"”上，我們發(fā)現(xiàn)了這臺便民服務(wù)終端機器，在一臺機器上可以實現(xiàn)繳納水電費、電話費、電視費、交通違章等一系列與群眾生活息息相關(guān)的費用，還可以與財政的非稅系統(tǒng)對接，直接在這臺機器上就能繳交行政審批涉及的費用，解決了再跑一次銀行繳費的問題。
我們當即決定引進4臺便民服務(wù)終端機器，成為各縣區(qū)第一個引進便民服務(wù)終端的行政服務(wù)中心”。
除了利用云技術(shù)”實現(xiàn)一機繳交多項費用，下一階段，這臺服務(wù)終端與非稅系統(tǒng)對接后，就可以在這臺機器上一次性繳交審批所涉及的所有費用，而且仲愷還將引進人才招聘電子終端。
全市首推網(wǎng)上辦事大廳手機版
周德文還告訴記者，去年12月18日，惠州仲愷審批”和惠州仲愷網(wǎng)廳”兩款A(yù)pp在國內(nèi)知名移動應(yīng)用下載平臺91手機助手、360手機助手和安卓市場正式上線。
企業(yè)和群眾通過安裝惠州仲愷網(wǎng)廳”軟件，注冊登錄后即可在移動客戶端享受到包括政務(wù)查詢、網(wǎng)上預(yù)約、流程跟蹤和咨詢投訴等服務(wù)。
市民只要通過手機，隨時隨地都能夠上傳資料到審批系統(tǒng)，24小時都可以。材料只需用手機拍攝就可以。之前辦理審批事項，材料只能拿來服務(wù)中心用高拍儀來拍。”
而職能部門也可以通過惠州仲愷審批”移動版實現(xiàn)無線辦公，進一步壓縮辦事時限、提高審批效能。
網(wǎng)上辦事大廳直接對接政府部門的審批系統(tǒng)，職能部門實現(xiàn)移動辦公后，走在路上，坐在車上，隨時隨地都可以辦公，不一定非要在辦公室，所以審批效率會大大提升。”
借助信息化與創(chuàng)新服務(wù)，仲愷行政服務(wù)中心要進一步實現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身。未來，仲愷行政服務(wù)中心將成為行政審批、便民服務(wù)、人才招聘”為一體的綜合性服務(wù)平臺，實現(xiàn)以行政審批為基礎(chǔ)、便民服務(wù)為延伸、信息化為手段的便民服務(wù)中心”。
楊鵬飛告訴記者，仲愷高新區(qū)作為廣東省"大部制"改革的先行者之一，一直在向"行政審批項目最少、行政效率最高、行政成本最低、行政過程最透明"的目標努力。仲愷高新區(qū)正通過改革政府服務(wù)方式，建立政府和群眾溝通的橋梁，破解"辦事難"問題，打造規(guī)范、公正、高效、廉政、利民的公共服務(wù)平臺。”
