呼叫中心是德國的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)之一。目前，在德國有超過5700個呼叫中心和50萬名雇員在為國際和國內(nèi)市場提供熱線服務(wù)。

　　自1998年起，德國呼叫中心產(chǎn)業(yè)以每年超過10%的速度快速增長，即便是在經(jīng)濟危機時期，也同樣保持了4.5%的年增長率。2009年報告顯示該產(chǎn)業(yè)將會持續(xù)增長，并有望到2014年時，產(chǎn)業(yè)增加10萬多名雇員。

德、瑞、奧外包聯(lián)盟主席斯蒂芬·弗里克

　　根據(jù)市場的需求，以及政府政策的導(dǎo)向，如今的呼叫中心產(chǎn)業(yè)非常重視高質(zhì)量、高水準的服務(wù)。政府出臺政策要求呼叫中心給予消費者免費的熱線排隊時間。這一政策的出臺不僅保護了消費者免于高額的通信費用，還幫助呼叫中心提高其客戶服務(wù)效率，進一步完善他們新的質(zhì)量控制方案。

　　目前，眾多的國際服務(wù)供應(yīng)商，例如易趣、全訊科技（Transcom）、萬維、SNT、Sitel等都在德國建立了自己的呼叫中心。除此之外，國際知名企業(yè)，如荷蘭商業(yè)銀行、IBM、戴爾、CortalConsors、Oracle也都在德國建立了自己的支持中心。

　　德國呼叫中心分布市場

　　呼叫中心服務(wù)占據(jù)德國金融市場的最大份額38%，約為140億歐元；IT和通信產(chǎn)業(yè)緊隨其后，分別擁有金融市場份額的16%；貿(mào)易則占到9%；運輸和物流分別占到6%。

　　此外，呼叫中心在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展也同樣耐人尋味，包括制藥產(chǎn)業(yè)、醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)。產(chǎn)業(yè)的振興主要得益于醫(yī)療服務(wù)的改善、老齡化的人群和新興的貿(mào)易模式。以美國公司Healthways為例，它在德國柏林附近建立了分支機構(gòu)，目前有超過100名工作人員通過網(wǎng)絡(luò)和電話為4萬名慢性病患者進行檢查。

　　勞動力市場

　　目前，德國呼叫中心市場有2萬個公開職位招聘，其中40%的空缺是管理職位。為了確保呼叫中心產(chǎn)業(yè)在未來的幾年內(nèi)可以持續(xù)增長，呼叫中心正在嘗試引入新的理念和模式來填補職位上的空缺。革新的其中一步就是每年對1000名在職員工進行培訓。

　　除此之外，行業(yè)協(xié)會代表表示，呼叫中心的運營者亦可通過良好的外部溝通和自身形象來及時獲得適合的職員。
　　市場同樣希望歐盟新的勞動力自由遷移條例，可以緩解目前德國呼叫中心2萬個職位空缺的現(xiàn)狀。服務(wù)供應(yīng)商們渴望大批鄰國移民成為新雇員。但2011年通過的相關(guān)勞動力遷移條例未能實現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)商們的愿望。一些專家認為，在歐盟，有資歷的工人都在由西向東遷移。

　　在德國建立呼叫中心的鼓勵政策

　　為了占有德國、奧地利、瑞士和意大利北部的、超過1個億的用戶市場，越來越多的國際服務(wù)供應(yīng)商正在評估在德國建立自己的分支機構(gòu)。目前，有很多針對德國和國際貿(mào)易的支持投資項目。投資優(yōu)惠包括大幅減少運營建設(shè)開支，并提供現(xiàn)金鼓勵和低息貸款。除此之外，投資企業(yè)還可以享受勞動力相關(guān)的鼓勵政策和招聘支持，例如職前和在職培訓。雇主可以申請最高50%的工資補貼，包括最多12個月的社會保險。

　　更多詳情，讀者可以關(guān)注德國貿(mào)易、投資局www.gtai.com（文章來源：GTAI,Call-Center-Verband,DeutscherOutsourcingVerband.圖片：Flickr/telegate）

　　德、瑞、奧外包聯(lián)盟：

　　聯(lián)盟是德國、瑞士和奧地利主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、SSC和BPO、ITO領(lǐng)域的權(quán)威組織。我們作為一個非盈利組織在德國建立并提供獨立的信息和合作平臺。通過我們的活動和論壇，我們代表了市場的發(fā)包商和國內(nèi)、國際的服務(wù)供應(yīng)商。www.outsourcing-verband.org。

　　案例分析：戴爾

　　在德國貿(mào)易增長24%、在歐洲、中東和非洲貿(mào)易增長23%的戴爾，順利地找到了與當?shù)毓┬枋袌鲎畲蟮钠鹾宵c，以及較好的投資回報率。戴爾于2004年8月開始對歐洲市場進行評估。2005年9月，以200人的規(guī)模在德國的哈利（Halle）建立了自己的呼叫中心。依托優(yōu)秀的呼叫中心運營，戴爾實現(xiàn)了自己的發(fā)展策略，到2008年5月，公司規(guī)模已達到700人。

　　對國外服務(wù)供應(yīng)商來說，德國呼叫外包產(chǎn)業(yè)是一個有趣的、且獲利豐厚的市場。

　　在德國，呼叫中心行業(yè)是最有實力的服務(wù)產(chǎn)業(yè)之一。優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新和新型貿(mào)易模式是這個產(chǎn)業(yè)未來幾年發(fā)展的原動力。獨特的市場和對德語員工的偏愛，使得很多對德國市場感興趣的國外服務(wù)供應(yīng)商開始考慮在德國建立他們的子公司。想要了解更多德國市場信息以及投資支持項目，可以通過德國貿(mào)易投資局(gtai.com)，呼叫中心聯(lián)盟(callcenter-verband.de)和德、瑞、奧外包聯(lián)盟(outsourcing-verband.org)。