【IT168專稿】很多人對于聯(lián)想的產(chǎn)品已是爛熟于心，無論是再續(xù)ThinkPad輝煌，還是在平板電腦、智能手機(jī)方面的重拳出擊，個(gè)人消費(fèi)者對聯(lián)想的品牌認(rèn)知很多時(shí)候僅僅在IT設(shè)備的提供商，而企業(yè)對聯(lián)想的品牌認(rèn)知可能也停留在設(shè)備供應(yīng)商的層面，畢竟聯(lián)想是在國內(nèi)最早做IT設(shè)備而被人熟知的。今天的聯(lián)想面對那么多熟悉的消費(fèi)者和企業(yè)用戶如何提供即更為細(xì)致周到、又能讓用戶成本可控的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)是擺在聯(lián)想面前不可回避的話題。
·是什么讓聯(lián)想服務(wù)投身IT外包服務(wù)市場?
作為中國最大的桌面IT設(shè)備的硬件供貨商，聯(lián)想2010年在中國銷售了3400萬臺PC。我們都知道硬件設(shè)備出現(xiàn)故障是有概率的事件，所以如果個(gè)人用戶設(shè)備故障是一個(gè)點(diǎn)發(fā)生問題，而企業(yè)用戶的設(shè)備發(fā)生故障可能因?yàn)檫@一個(gè)點(diǎn)產(chǎn)生更大的連鎖反應(yīng)，就像蝴蝶效應(yīng)的概念在IT運(yùn)維管理領(lǐng)域其實(shí)也是適用的。而目前普遍認(rèn)為比較容易接受和被用戶理解的方式就在于對企業(yè)用戶進(jìn)行統(tǒng)一的管理和維護(hù)，讓內(nèi)部發(fā)生的相對具有共性和可通過有規(guī)劃、有策略的維護(hù)管理等手段降低發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的。
▲圖 1聯(lián)想IT管理服務(wù)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)吳越
聯(lián)想IT管理服務(wù)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)吳越先生表示：我們開展IT外包服務(wù)業(yè)務(wù)的過程，源自很多中國原生態(tài)企業(yè)，這類型企業(yè)在IT建設(shè)規(guī)范性、規(guī)劃性會比較薄弱。實(shí)際上正如早先國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方式是一樣的，從粗暴的追求擴(kuò)張、片面的強(qiáng)調(diào)管理、信息化過程重實(shí)施而輕維護(hù)等開始造成了現(xiàn)在大量的IT運(yùn)維管理工作實(shí)施起來非常困難。有些可能已經(jīng)具備一定的IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和力量，但是他們的壓力非常大。當(dāng)企業(yè)面對高速發(fā)展的市場，很多時(shí)候企業(yè)高層更期望這些人員的發(fā)展和延伸，而不是去做企業(yè)內(nèi)部IT消防隊(duì)員的角色。”
我們今天轉(zhuǎn)過頭來看大部分企業(yè)的發(fā)展過程確實(shí)如此，希望轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略的時(shí)候發(fā)現(xiàn)很多臃腫的阻礙企業(yè)的前進(jìn)腳步。而有報(bào)告稱IT服務(wù)支持的70%工作量在桌面支持，屬于比較基礎(chǔ)的，對于業(yè)務(wù)并不一定有直接回報(bào)。而這些工作卻往往如泰山壓頂一般讓IT運(yùn)維服務(wù)人員無法抽身。很多時(shí)候外界認(rèn)為IT人員對業(yè)務(wù)的支持很難對業(yè)務(wù)效果產(chǎn)生最直接效益，而恰恰是這個(gè)稍有偏頗的觀點(diǎn)促使企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中更需要釋放一定的人力去做更多的價(jià)值挖掘，而企業(yè)的轉(zhuǎn)變過程中很可能轉(zhuǎn)變的成果最直接作用于人員上。
面對這種情況，吳越先生說：像連鎖行業(yè)高度分散，設(shè)備數(shù)量不是很大。但是它的管理程度非常低，管理要求比較高，在這種情況下，聯(lián)想希望通過IT管理服務(wù)能夠帶來更有行業(yè)屬性的，更符合這個(gè)行業(yè)要求的方案。還有像秀場、訂貨會是一種高度集中的、快速進(jìn)場的、快速撤場的一個(gè)服務(wù)。這部分也是聯(lián)想非常有優(yōu)勢的地方。我們可以從設(shè)備提供到現(xiàn)場環(huán)境的搭建，然后到整個(gè)訂貨會過程的IT保障。”
· 怎樣在外包大道上平衡投入與成本的矛盾
企業(yè)把一部分業(yè)務(wù)交給了更加專業(yè)的服務(wù)商來做。聯(lián)想承接IT外包服務(wù)業(yè)務(wù)，一方面因?yàn)槎嗄陙矸e累的在全國遍布的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能夠在一定程度上滿足企業(yè)客戶的需求，而另一方面由于多年來的硬件產(chǎn)品的供應(yīng)所積累的服務(wù)流程、備品備件倉儲物流管理、設(shè)備維護(hù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驗(yàn)槠髽I(yè)提供完整的服務(wù)方案。既然要扎根IT服務(wù)外包，就要將服務(wù)外包的專業(yè)性充分的體現(xiàn)出來。也許Call Center是很多做外包的服務(wù)商比較普遍的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，但是聯(lián)想能夠做到兩個(gè)Call Center的服務(wù)一致性。北京、無錫兩個(gè)中心系統(tǒng)是同步的互通、互備的，可以隨時(shí)互相代替。這從根本上讓服務(wù)本身的存在性得到了堅(jiān)強(qiáng)的保障。當(dāng)出現(xiàn)某些突發(fā)狀況，從服務(wù)系統(tǒng)上保證了穩(wěn)定性和存在性。”吳越先生面對記者如此介紹聯(lián)想的服務(wù)情況。
與做業(yè)務(wù)流程外包不同的是，他是圍繞著IT的基礎(chǔ)架構(gòu)管理，所衍生出來的一些流程上的問題進(jìn)行處理和解決。但是聯(lián)想今天應(yīng)該還是將主線放在IT服務(wù)外包上，特別是桌面管理，以后做網(wǎng)絡(luò)管理，數(shù)據(jù)中心管理，包括一些管理解決方案的使用。我們在看聯(lián)想提供IT服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候其目的是希望提升對于基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)行和管理水平，簡而言之幫企業(yè)分擔(dān)工作量。根據(jù)資料顯示，聯(lián)想北京、無錫兩大客戶聯(lián)絡(luò)中心有1200條電話線路，1000多名支持工程師。。盡管我們看到的全國各地的支持工程師數(shù)量超過萬人，但是并不意味著IT外包服務(wù)會像傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程外包一樣大量堆積人力來完成，通過整合已有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)配合適當(dāng)?shù)墓芾矸?wù)工具降低工作量，降低服務(wù)成本才是IT服務(wù)管理外包的更高境界。
· 借力發(fā)力讓管理主動出擊
無論是個(gè)人還是企業(yè)，其實(shí)希望得到良好的服務(wù)是共同的愿望是驅(qū)動IT外包的源動力，但是光靠人力堆積起來的IT桌面外包在未來的服務(wù)外包路線是很難走通的。為此聯(lián)想整合已有的資源優(yōu)勢，挖掘優(yōu)質(zhì)合作伙伴希望能夠?yàn)镮T服務(wù)外包尋求新的解決思路。
在桌面服務(wù)方面光靠人力已經(jīng)很難滿足需求，因此為了滿足海量多地的PC部署等工作的服務(wù)需求聯(lián)想推出聯(lián)想企業(yè)部署服務(wù)。
在過去，傳統(tǒng)的系統(tǒng)部署方式當(dāng)遇到很多情況讓桌面服務(wù)不得不尋找新的思路。聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理常崇禮舉例說明：某全國重點(diǎn)大型金融保險(xiǎn)行業(yè)客戶，面臨著全國有800多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，涉及到20多個(gè)省市，這里面共計(jì)大約4萬臺PC，累計(jì)2000多臺外設(shè)。我們提供的服務(wù)包括系統(tǒng)的部署，設(shè)備的加域，外設(shè)的連接調(diào)試，以及資產(chǎn)登記。”這種情況下聯(lián)想的企業(yè)部署服務(wù)優(yōu)勢很明顯，依托已有的服務(wù)體系，項(xiàng)目啟動快，覆蓋廣，能夠保證標(biāo)準(zhǔn)的交付。常崇禮繼續(xù)介紹到：我們通過聯(lián)想桌面管理套件提供標(biāo)準(zhǔn)的PC部署服務(wù)，幫助客戶提供智能鏡像制作，就是工程師現(xiàn)場一次性快速部署，遷移PC部署服務(wù)，在標(biāo)準(zhǔn)PC部署服務(wù)的基礎(chǔ)之上，幫助客戶遷移用戶的數(shù)據(jù)、軟硬件的配置環(huán)境。部署的配套服務(wù)包括打印機(jī)、專用設(shè)備，安裝配置，資產(chǎn)信息登記，加域、定制化軟硬件安裝和調(diào)試。其中，智能鏡像驅(qū)動技術(shù)服務(wù)，幫助客戶持續(xù)更新軟件，讓客戶保障在一年內(nèi)可以免費(fèi)享用我們這項(xiàng)技術(shù)。”
在外界看來，聯(lián)想一直是硬件提供商或服務(wù)商，而今聯(lián)想在軟件方面也將聯(lián)合成熟的伙伴共同發(fā)力。無論是聯(lián)想桌面管理套件”與藍(lán)代斯克合作發(fā)力桌面服務(wù)外包，還是數(shù)據(jù)防泄密解決方案”發(fā)力文檔全生命周期安全，都體現(xiàn)出聯(lián)想服務(wù)未來借力發(fā)力，服務(wù)于客戶需求的堅(jiān)定決心。Gartner有一份調(diào)查報(bào)告，如果將IT服務(wù)管理水平分成五個(gè)等級的話，從全球來看所有的企業(yè)不論成熟與規(guī)模，大多數(shù)的企業(yè)都在Level1和level2是很基礎(chǔ)、很初級的水平。而從管理角度看無論是自動發(fā)現(xiàn)、遠(yuǎn)程維護(hù)、批量更新等功能，都是這些企業(yè)迫切需要而且需要大量人力的工作，從離散的分散式管理，變成了統(tǒng)一集中管理，在自動化和統(tǒng)一集中管理的基礎(chǔ)之上，聯(lián)想服務(wù)就提供了這種標(biāo)準(zhǔn)化的操作。提供軟件產(chǎn)品其實(shí)并不是一個(gè)成熟、完整的服務(wù)商的表現(xiàn)，而應(yīng)該從硬件到軟件的共同發(fā)力，提供主動的服務(wù)和管理才是解決用戶日常運(yùn)營成本降低、管理和安全風(fēng)險(xiǎn)降低等迫切需求根本之道，通過技術(shù)手段提供用戶主動管理的方式和渠道才是IT服務(wù)外包長久之道。
