企業(yè)信息化系統(tǒng)建設(shè)按生命周期可分為IT規(guī)劃階段、IT建設(shè)階段和IT運維階段,其中,IT運維階段的時間最長。因此,IT運維管理關(guān)乎著IT運維的質(zhì)量、成本和速度,更關(guān)乎著IT系統(tǒng)的安全、連續(xù)和可用。
近些年來,企業(yè)在IT運維階段較多地采用外包模式。在IT運維外包管理上,存在兩種管理模式:
1. 結(jié)果導(dǎo)向模式
按照這種模式甲方只管理和考核外包商的服務(wù)結(jié)果,而把服務(wù)過程管理放給乙方實施。這是普遍存在的甲方外包管理模式。
結(jié)果導(dǎo)向的外包管理模式的好處是甲方節(jié)省人員,管理簡單,乙方可以發(fā)揮其管理作用。從專業(yè)分工來看,這似乎是一種理想的模式。
現(xiàn)實是,乙方因自身原因,其管理水平參差不齊,管理辦法和流程各不相同。一些大公司患上了大企業(yè)病”,人浮于事,責(zé)任不清,響應(yīng)速度慢;小公司響應(yīng)速度較快,服務(wù)態(tài)度較好,但因老板背景不同,管理能力和方法不同,人員流動較大,甚至出現(xiàn)甲方主管人員要教乙方如何做計劃,如何做管理的情況。
問題在于,甲方外包了服務(wù)但卻沒有外包責(zé)任,甲方的信息中心仍然要對其信息系統(tǒng)的安全、連續(xù)和可用承擔(dān)全責(zé)!出了問題,領(lǐng)導(dǎo)追究的首先是IT部門的責(zé)任,其次才是外包商的責(zé)任。按照結(jié)果導(dǎo)向進行管理的甲方責(zé)任部門,實際上是無法放心和安心的。真正出現(xiàn)問題的時候,一切已成定局,處于失控狀態(tài)。
結(jié)果導(dǎo)向的管理模式很容易造成結(jié)果失控,因此,在IT運維外包管理上它并不是一個有效的解決方案。
2. 管理過程和結(jié)果導(dǎo)向模式
按照這種管理模式甲方既管理乙方服務(wù)過程,又管理乙方服務(wù)結(jié)果。
管理過程和結(jié)果導(dǎo)向的外包管理模式的好處是責(zé)任與控制目標相對應(yīng),管理更加具體、細致。它似乎可以克服上述模式的局限。
現(xiàn)實是,甲方的管理能力以及管理支撐工具不足,造成好的管理思想沒有產(chǎn)生好的管理結(jié)果,很多過程管理或流于形式或半途而廢,甲、乙雙方玩貓捉老鼠”的游戲,最終痛苦的還是甲方。
問題在于,甲方既缺乏對IT運維外包管理體系的系統(tǒng)化的設(shè)計,又缺乏管理工具的支持,流程設(shè)計發(fā)布后,執(zhí)行走樣,或是工具太理想化,沒有考慮到一體化結(jié)構(gòu)設(shè)計和實際需求,造成使用過程中不是這個功能不好使用,就是缺少那個必需功能,最終造成甲方好的愿望沒有好的結(jié)果。因此,目前的兩大主流外包管理模式都不能完全解決企業(yè)現(xiàn)有的問題。