天津網(wǎng)訊 新金融觀察報(bào)記者 寧廣靖 越來越多的金融后臺(tái)中心”落戶天津，希望憑借其競爭優(yōu)勢整合自身資源。與此同時(shí)，金融后臺(tái)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)真空也給了天津新的希望。

　　在紅極一時(shí)的美國淘金”熱潮中，有人一夜暴富，有人傾家蕩產(chǎn)，唯有一方是肯定賺了錢的，那就是淘金”工具的供應(yīng)商。

　　在變幻莫測的股市風(fēng)云中，不管是紅盤還是綠盤，唯一穩(wěn)定受益的是證券交易所。買進(jìn)賣出的你，必須要支付給你的服務(wù)方”一定的手續(xù)費(fèi)。

　　事實(shí)證明，傍大款”或許是個(gè)不錯(cuò)的主意。外沿的致富模式在金融領(lǐng)域依舊受用。金融膨脹”下呈井噴狀的后臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù)需求足以喂飽一個(gè)城市。以渣打銀行科技信息營運(yùn)中心為代表，中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行等一批銀行，已經(jīng)將各種類型的后臺(tái)服務(wù)中心設(shè)在天津，中信外包服務(wù)有限公司等專業(yè)金融后臺(tái)服務(wù)公司也進(jìn)駐天津，天津金融改革創(chuàng)新中的服務(wù)特色突出。

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　　規(guī)模效應(yīng)

　　渤海銀行、天津銀行和天津農(nóng)商銀行等天津本土的銀行機(jī)構(gòu)也已率先將大量后臺(tái)業(yè)務(wù)外包給專業(yè)第三方。

　　金融后臺(tái)是與金融機(jī)構(gòu)直接經(jīng)營活動(dòng)（即前臺(tái)）相對分離，并為其提供服務(wù)和支撐的功能模塊和業(yè)務(wù)部門。金融后臺(tái)服務(wù)主要包括金融信息技術(shù)外包(ITO)和金融業(yè)務(wù)流程外包(BPO)。中國金融外包逐步進(jìn)入支付系統(tǒng)、銀行卡中心、后勤保障、數(shù)據(jù)中心、清算中心、呼叫中心、研發(fā)中心、災(zāi)備中心、保險(xiǎn)后援中心等領(lǐng)域。目前，渣打銀行已將90%的中國后臺(tái)業(yè)務(wù)放在了天津。位于天津?yàn)I海新區(qū)的渣打天津科營中心專門提供數(shù)據(jù)外包業(yè)務(wù)的服務(wù)，為渣打銀行在中國的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了強(qiáng)大的后臺(tái)支持。渣打(天津)科技信息營運(yùn)服務(wù)有限公司董事長曾璟璇曾表示，今后，渣打?qū)迅嗟耐獍秃笈_(tái)業(yè)務(wù)放在天津。天津科營中心也將根據(jù)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，繼續(xù)擴(kuò)充，并形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的操作平臺(tái)，以滿足渣打銀行在中國未來業(yè)務(wù)發(fā)展的長期需要。

　　渣打銀行在天津的步伐并不僅限于此。2010年12月9日，國家超級(jí)計(jì)算天津中心與渣打天津科營中心簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議。雙方以各自優(yōu)勢通過具體項(xiàng)目的合作實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)，以天河一號(hào)”強(qiáng)大的超算能力為基礎(chǔ)，豐富國家超級(jí)計(jì)算天津中心在金融領(lǐng)域的技術(shù)應(yīng)用，在濱海新區(qū)打造金融處理高效運(yùn)算平臺(tái)。

　　無獨(dú)有偶，渤海銀行、天津銀行和天津農(nóng)商銀行等天津本土的銀行機(jī)構(gòu)也已率先將大量后臺(tái)業(yè)務(wù)外包給專業(yè)第三方，中信外包服務(wù)有限公司便是具有代表性的金融后臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù)企業(yè)之一。

　　天津市的每一張支票都是在我們手上流轉(zhuǎn)的。”中信外包服務(wù)有限公司董事總經(jīng)理沈琛說。這家為眾多在津金融機(jī)構(gòu)提供涵蓋票據(jù)、檔案、信息、現(xiàn)鈔的全方位、一站式”標(biāo)準(zhǔn)化或定制服務(wù)的公司將其業(yè)務(wù)觸角伸向了金融外包的各個(gè)方面。

　　比如我欠你100元。我開張支票給你，你的開戶行是工行河北支行，而我的是建行河西支行。工行收到建行的支票后會(huì)告訴你要等一段時(shí)間，工行會(huì)把這張支票返回到人民銀行的清算中心，人民銀行的清算中心在清分之后，知道這張支票來自于建行河西支行，就會(huì)把這張支票返回建行河西支行。建行河西支行收到這張支票后確認(rèn)該支票是否真實(shí)有效。如果有效，其會(huì)把支票留下來做賬，工行在指定的時(shí)間內(nèi)沒有收到建行返回的退票，錢就會(huì)自動(dòng)劃過來。如果建行發(fā)現(xiàn)支票無效，會(huì)蓋上退票章說明退票理由，然后返回給人民銀行的清算中心，人民銀行的清算中心再將支票還給工行，工行收到退票后留下待你查閱。在此流程中所有支票的分揀、遞送全部由我們來做。當(dāng)支票完成收付結(jié)算之后，就變成一份會(huì)計(jì)憑證，或者說是會(huì)計(jì)檔案，這份會(huì)計(jì)檔案也由我們來保管。”沈琛告訴新金融記者。據(jù)了解，會(huì)計(jì)檔案在相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)是不能銷毀的，通常至少要保管15年以上，而天津的這些支票檔案被存在位于濱海新區(qū)占地五萬多平方米的中信物流科技園里。中信物流園區(qū)是專門做金融物流的，支票在完成流轉(zhuǎn)之后生成的檔案以及單據(jù)都在那里進(jìn)行實(shí)物檔案存儲(chǔ)，那里就像圖書館一樣。當(dāng)有經(jīng)濟(jì)糾紛，法律需要原始檔案作為呈堂證供時(shí)，我們通過系統(tǒng)檢索到該檔案，用保密箱裝好送到指定的地方去。”沈琛說。

　　與此同時(shí)，檔案在入庫之前都要進(jìn)行影像掃描和數(shù)據(jù)錄入，將其信息和影像摘錄出來放在服務(wù)器上供銀行隨時(shí)分享。

　　據(jù)沈琛介紹，目前，中信物流園區(qū)內(nèi)保存的檔案不僅包括金融機(jī)構(gòu)的單據(jù)，還包括法律資料合同、保險(xiǎn)公司的保單、社保檔案、戶籍檔案、犯罪檔案以及工商登記資料、稅務(wù)報(bào)表等。不久前，天津市人社局將過去30年的差不多3200萬份社保歷史檔案交給我們進(jìn)行影像處理及存儲(chǔ)。”

　　與市場化經(jīng)營的中信外包服務(wù)有限公司不同，中國農(nóng)業(yè)銀行北方客戶服務(wù)中心和中國建設(shè)銀行信用卡中心天津運(yùn)行中心是在自家地盤里修枝剪葉。

　　在位于天津奧城商業(yè)廣場的中國農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心大廳里，上下兩層服務(wù)區(qū)的主要工作就是接聽客戶電話。農(nóng)行客服中心（天津）綜合部負(fù)責(zé)人告訴新金融記者,他們每天要接通4萬多個(gè)電話，受理客戶咨詢、投訴及代客交易。農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心（天津）是以電子渠道為載體，以人工互動(dòng)為基本手段，融合客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷、市場營銷、信息咨詢等多種功能的職能機(jī)構(gòu)。”該負(fù)責(zé)人如是說。

　　而在鞍山西道的中國建設(shè)銀行大廈里，中國建設(shè)銀行信用卡中心天津運(yùn)行中心則是主要受理信用卡的開卡、賬務(wù)查詢、還款、購匯、掛失等業(yè)務(wù)的咨詢及辦理。你是否在微笑，客戶是能夠感覺到的。”中國建設(shè)銀行信用卡中心天津運(yùn)行中心主任單向東對新金融記者說。

　　據(jù)了解，金融后臺(tái)服務(wù)與銀行核心業(yè)務(wù)相對分離，是當(dāng)前國際主流銀行的通行做法。目前在國內(nèi)的銀行業(yè)務(wù)中，呼叫中心與前臺(tái)的分離運(yùn)作已逐漸成為趨勢，越來越多的銀行機(jī)構(gòu)確立自己的后臺(tái)服務(wù)中心，把后臺(tái)服務(wù)業(yè)務(wù)分離出去，將業(yè)務(wù)細(xì)分化，專業(yè)化。

　　檔案在入庫之前都要進(jìn)行影像掃描和數(shù)據(jù)錄入，將其信息和影像摘錄出來放在服務(wù)器上供銀行隨時(shí)分享。

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　　情迷天津

　　金融后臺(tái)服務(wù)支持體系具有科技含量高、高級(jí)人才密集、吸納就業(yè)量大、提供數(shù)據(jù)集中和技術(shù)保障能力強(qiáng)、直接支持前臺(tái)業(yè)務(wù)發(fā)展的特點(diǎn)。

　　客戶服務(wù)中心屬于知識(shí)、人員、技術(shù)密集型機(jī)構(gòu)，規(guī)?；⒓s化運(yùn)營能有效地提高服務(wù)水平，并降低運(yùn)營成本。”農(nóng)行客服中心（天津）綜合部負(fù)責(zé)人說。以前各分行有獨(dú)立的客服中心，就出現(xiàn)重復(fù)建設(shè)的問題，一套呼叫中心平臺(tái)的成本很高。呼叫中心屬于知識(shí)、人員、技術(shù)密集型中心，具有規(guī)模效應(yīng)。假如一個(gè)省就100人，那上一套設(shè)備的投入產(chǎn)出比就很差。”該中心員工補(bǔ)充解釋道。目前國際上各大金融中心已越來越多地將非核心后臺(tái)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至專業(yè)的第三方外包服務(wù)運(yùn)營商，通過其建立的統(tǒng)一的金融后臺(tái)服務(wù)中心獲得各種專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的金融后臺(tái)外包服務(wù)，由此使金融機(jī)構(gòu)得以將有限的資源集中配置到核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。中信外包服務(wù)有限公司董事總經(jīng)理沈琛表示，金融后臺(tái)業(yè)務(wù)外包可以使金融機(jī)構(gòu)的運(yùn)營成本降低20%-70%。

　　除了對成本杠桿的衡量，提高客戶的滿意度及忠誠度也是金融后臺(tái)服務(wù)的一大利好面。通過統(tǒng)一培訓(xùn)，員工用語一致，保證客戶一致的服務(wù)體驗(yàn)?？头行牡拇嬖诰褪菫榱颂岣呖蛻舻姆?wù)質(zhì)量，提高他們的忠誠度。”建行信用卡中心天津運(yùn)行中心副主任李占往說。就天津地區(qū)而言，記者對周圍同事朋友就上述兩個(gè)銀行的客服中心服務(wù)情況做了隨機(jī)調(diào)查，他們均表示，辦事效率高，服務(wù)好。

　　此外，后臺(tái)服務(wù)的分離在后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營專業(yè)化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上加強(qiáng)了監(jiān)督管理力度，防范了金融風(fēng)險(xiǎn)、提高了專業(yè)化管理水平和自身競爭優(yōu)勢，增強(qiáng)了可持續(xù)發(fā)展的能力。

　　據(jù)了解，金融后臺(tái)服務(wù)支持體系具有科技含量高、高級(jí)人才密集、吸納就業(yè)量大、提供數(shù)據(jù)集中和技術(shù)保障能力強(qiáng)、直接支持前臺(tái)業(yè)務(wù)發(fā)展的特點(diǎn)，已日漸成為金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)新發(fā)展的重要支撐，這些金融機(jī)構(gòu)緣何將其后臺(tái)服務(wù)”的橄欖枝拋給天津？沈琛給出解釋：天津的金融環(huán)境及政策好。天津金融改革先行先試，金融改革必然以后臺(tái)作為保障，金融改革的先行先試一定會(huì)伴隨產(chǎn)生大量的后臺(tái)業(yè)務(wù)需求，而且，天津市政府對我們的政策扶持及高關(guān)注度也推動(dòng)了我們的發(fā)展。”

　　據(jù)了解，天津市政府按照2009年1月1日起實(shí)施的《天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)定》對中信外包服務(wù)有限公司這類企業(yè)實(shí)行政策支持及補(bǔ)貼。目前天津市的政策導(dǎo)向?yàn)樘旖蚪鹑诜?wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和打造專業(yè)金融服務(wù)外包平臺(tái)提供了良好的機(jī)遇。

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　　天津定位”

　　天津是最早開展金融后臺(tái)服務(wù)業(yè)務(wù)的，除了政府政策面大力扶持外，其市場程度及運(yùn)作也已達(dá)到成熟狀態(tài)。

　　隨著越來越多的金融機(jī)構(gòu)的后臺(tái)服務(wù)中心進(jìn)駐天津，所表現(xiàn)出的集群效應(yīng)明顯，政府對其支持力度也不斷加大。就天津而言，政府在稅收、人才培訓(xùn)、政策監(jiān)管及政府效率等方面都表現(xiàn)出了極大的支持，也制定了相關(guān)的優(yōu)惠措施。記者從所采訪的幾家金融后臺(tái)外包服務(wù)公司了解到，政府對其關(guān)注度及支持度很高。公司在設(shè)立初期，政府在各方面給了我們很多支持。”沈琛說。

　　記者采訪的幾家金融后臺(tái)服務(wù)中心均表示，除了政策利好的吸引外，天津的人力資源相當(dāng)豐富。實(shí)踐表明，人力資源是影響后臺(tái)服務(wù)的重要因素。天津擁有很多著名高校，其人力資源無論是在人才數(shù)量還是質(zhì)量方面，都占有較大優(yōu)勢，并且天津在人才培養(yǎng)和引進(jìn)方面特色突出，有利于發(fā)展金融后臺(tái)服務(wù)。農(nóng)行客服中心（天津）就是看中了天津的人力資源：天津的教育基礎(chǔ)扎實(shí)，而且天津的高校很多，人力資源相對豐富。”

　　除此之外，運(yùn)營成本優(yōu)勢也挑逗”著參與者的神經(jīng)。中國社科院金融所報(bào)告指出：運(yùn)營成本（包括員工的工資、辦公樓的租用和建造購買費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)的租賃費(fèi)用和電費(fèi)等）是影響金融后臺(tái)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素。而天津的綜合成本區(qū)域比較優(yōu)勢較為明顯。

　　成本優(yōu)勢并不是天津的唯一亮點(diǎn)，地理特色使其更具吸引力。在記者采訪過程中，受訪者均表示，金融機(jī)構(gòu)或外包提供商在選址的時(shí)候，都會(huì)考慮該城市是否具有區(qū)位優(yōu)勢、交通是否便捷等因素。地理環(huán)境和生活便利對于后臺(tái)服務(wù)”顯得尤為重要。而天津緊靠首都北京，并具有港口優(yōu)勢，交通便捷。

　　有專家指出，大力推動(dòng)金融外包服務(wù)業(yè)在天津的發(fā)展，有助于推進(jìn)天津市經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方式、帶動(dòng)天津產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)、增加財(cái)政收入、擴(kuò)大就業(yè)、促進(jìn)金融業(yè)資源和社會(huì)資源的優(yōu)化利用。金融后臺(tái)服務(wù)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一種，規(guī)模化的集群效應(yīng)對天津金融經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)升級(jí)有帶動(dòng)作用。與此同時(shí)，也在一定程度上解決了就業(yè)等社會(huì)問題。”農(nóng)行客服中心（天津）綜合部負(fù)責(zé)人告訴記者。

　　天津作為金融后臺(tái)服務(wù)外包起步最早的城市，其外包需求增長迅速，運(yùn)作模式也日趨成熟。有業(yè)內(nèi)人士指出：天津在金融后臺(tái)外包領(lǐng)域的大踏步前進(jìn)給天津的金融創(chuàng)新帶來了新的希望。天津是最早開展金融后臺(tái)服務(wù)業(yè)務(wù)的，除了政府政策面大力扶持外，其市場程度及運(yùn)作也已達(dá)到成熟狀態(tài)。但目前，這個(gè)行業(yè)并沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這或許是天津的機(jī)會(huì)。”該業(yè)內(nèi)人士稱。

　　就像做企業(yè)一樣：三流企業(yè)做產(chǎn)品；二流企業(yè)做品牌；一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)。如同微軟樹立的標(biāo)準(zhǔn)，任何軟件想要運(yùn)行，一定要適應(yīng)微軟的系統(tǒng)。天津以其獨(dú)特的優(yōu)勢在金融后臺(tái)外包領(lǐng)域或許能填補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)真空的空白。曾有專家預(yù)測，到2015年，中國和印度有望成為全球金融服務(wù)外包業(yè)的中心。而天津在金融外包服務(wù)領(lǐng)域形成的獨(dú)特競爭優(yōu)勢，有望發(fā)展成為全國乃至亞洲金融外包服務(wù)中心城市。