IT服務(wù)外包助CIO突圍

　　劉保華：我們注意到，IBM在中國和很多大企業(yè)以及城市都建立了戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系。IBM與用戶的關(guān)系正在從甲、乙方關(guān)系轉(zhuǎn)型為合作伙伴關(guān)系，從各自強(qiáng)調(diào)利益最大化，變成雙方謀求實(shí)現(xiàn)共同利益最大化。但反過來說，這種改變往往也意味著雙方都將發(fā)生很多定位和行為上的改變，可能會(huì)產(chǎn)生沖突和摩擦。在您看來，這種跟客戶共同創(chuàng)造價(jià)值的合作模式要注意規(guī)避哪些問題呢?

　　易博納：以往的合作模式是，我有產(chǎn)品賣，對(duì)方需要買，雙方談妥一個(gè)價(jià)錢就進(jìn)行交易?，F(xiàn)在已經(jīng)不是這樣的狀況了。我在不同的國家都工作過，很久以前，我們就與很多客戶建立起合作伙伴這種長效關(guān)系的模式。IBM和很多伙伴有三四十年甚至更久的伙伴關(guān)系。IBM進(jìn)入中國只有30年的時(shí)間，還需要再花一些時(shí)間才能建立長效的合作伙伴關(guān)系，這不是一蹴而就的。　　

　　在現(xiàn)在這種環(huán)境中，我們認(rèn)為，這種協(xié)作是非常必要的，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在面臨的環(huán)境更加復(fù)雜，在這樣復(fù)雜的環(huán)境中，我們不可能像以往那樣有很多現(xiàn)成的解決方案可以套用?，F(xiàn)在需要的是，要用我們幾十年積累的全球經(jīng)驗(yàn)，以及我們在中國積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合合作伙伴的經(jīng)驗(yàn)一起為用戶量身訂制適合他們的解決方案，創(chuàng)造一種完全不同的價(jià)值交付模式，這是需要時(shí)間的。

　　再有，在這個(gè)過程中，雙方建立起信任、信賴關(guān)系是非常重要的。我們和很多客戶合作多年后，逐漸建立起了信任關(guān)系。我們還意識(shí)到，好的伙伴關(guān)系需要具有靈活性。一開始，雙方就將共同設(shè)立目標(biāo)，建立測評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和治理方法，在合作過程中再根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部、政府法律法規(guī)等因素的變化，適時(shí)調(diào)整最初的目標(biāo)、評(píng)估方法，以保證雙方適應(yīng)這些變化，使得伙伴協(xié)作關(guān)系朝著正確的方向發(fā)展。例如，我們可以在合作伊始設(shè)定一個(gè)一年期的發(fā)展目標(biāo)，并在一年內(nèi)保持這個(gè)目標(biāo)不變，然后評(píng)估效果，再適時(shí)調(diào)整，這對(duì)保證雙方合作成功非常關(guān)鍵。

　　劉保華：一般認(rèn)為，IT服務(wù)外包在中國會(huì)非常有機(jī)會(huì)。但與國外整體外包的發(fā)展趨勢相比，中國的IT服務(wù)外包仍然停留在托管的層面上。您認(rèn)為整體外包在中國有沒有機(jī)會(huì)?如果有機(jī)會(huì)，將會(huì)從哪個(gè)領(lǐng)域取得突破?IBM GTS部門有沒有計(jì)劃去推動(dòng)整體服務(wù)外包市場的發(fā)展?

　　易博納：您剛才提到很多CIO，他們將90%的時(shí)間都用在管理IT環(huán)境上，沒有時(shí)間考慮創(chuàng)新，沒有時(shí)間考慮業(yè)務(wù)戰(zhàn)略?，F(xiàn)在真的希望您告訴他們可以考慮采取新的業(yè)務(wù)模式。如果他們思想有所轉(zhuǎn)變，接受新的IT合作運(yùn)營模式，他們將會(huì)有更多的時(shí)間來考慮企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略問題。IBM就能夠?yàn)樗麄兲峁┻@樣一種新的解決辦法。

　　剛才您提到的托管服務(wù)，實(shí)際上在十五六年前，我剛剛從事外包行業(yè)的時(shí)候就已經(jīng)出現(xiàn)了，我們不稱它為真正意義上的外包”。那是外包的最初級(jí)階段，就是把自己的機(jī)器放在一個(gè)地方讓別人去管理，沒有太多附加值的服務(wù)。

　　事實(shí)上，目前其他國家的外包現(xiàn)狀和中國的外包進(jìn)展確實(shí)是不一樣的，我稱之為 轉(zhuǎn)型外包”，而不僅是外包”。

　　很多公司在應(yīng)對(duì)變化的速度、技能以及新的方法論等方面都會(huì)遇到挑戰(zhàn)。我在中國遇到很多企業(yè)家，他們極具創(chuàng)新精神，不想被舊有的IT模式所束縛。他們不想自己建立龐大的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，而是想與合作伙伴展開合作。因?yàn)樗俣葘?duì)他們來說至關(guān)重要，迅速進(jìn)入新市場是他們所期望做到的。他們更重視的是市場的拓展，而像一些IT基礎(chǔ)架構(gòu)、IT應(yīng)用等問題，他們更愿意讓業(yè)務(wù)合作伙伴協(xié)助完成。

　　對(duì)于這些企業(yè)，我認(rèn)為，他們更有機(jī)會(huì)超越世界上任何競爭對(duì)手實(shí)現(xiàn)跳躍式的增長。和其他國家的很多企業(yè)一樣，他們也在尋找像IBM這樣的合作伙伴來幫助他們，讓合作伙伴成為企業(yè)IT組織結(jié)構(gòu)的延伸。

　　這是我在中國市場上了解到的重要趨勢，這是真正意義上的合作伙伴關(guān)系。我們希望與更多的中國企業(yè)建立這種合作伙伴關(guān)系。

　　當(dāng)然還有一種伙伴關(guān)系，這就是轉(zhuǎn)型式”的伙伴關(guān)系，一些用戶在轉(zhuǎn)型過程中需要一些新的轉(zhuǎn)型方法、治理方法，新的技術(shù)和技能，他們可以選擇在某些特定的領(lǐng)域和IBM進(jìn)行合作，我們也可以給他們提供幫助。

　　您剛才問到，我們有沒有一個(gè)規(guī)劃來推動(dòng)全外包或者整體外包。實(shí)際上，我們并不強(qiáng)調(diào)進(jìn)行所謂的整體外包。外包有多種類型，例如有非核心業(yè)務(wù)的外包，有轉(zhuǎn)型過程中的外包等。IBM可以提供各種形式的外包服務(wù)來幫助企業(yè)和機(jī)構(gòu)解決他們遇到的業(yè)務(wù)或者技術(shù)上的問題。托管只是初級(jí)階段。隨著中國越來越多具有創(chuàng)新精神的企業(yè)家的出現(xiàn)，他們會(huì)采取越來越多不同的外包形式，IBM希望能夠和中國的企業(yè)在不同的需求層面上開展不同形式的服務(wù)外包合作。

　　IT服務(wù)產(chǎn)品化

　　劉保華：誠如您剛才所說，當(dāng)客戶與長期合作伙伴之間的關(guān)系越來越密切時(shí)，雙方都會(huì)開展專有性資產(chǎn)投資，那么當(dāng)這種戰(zhàn)略性客戶越來越多時(shí)，往往就意味著該IT企業(yè)的專用性資產(chǎn)越來越多。IBM服務(wù)這么多客戶，并強(qiáng)調(diào)要成為客戶的戰(zhàn)略合作伙伴，請問在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和客戶的個(gè)性化需求之間如何平衡?

　　易博納：解決的辦法就是服務(wù)產(chǎn)品化。我們?nèi)昵伴_始探討這個(gè)問題，我并不認(rèn)為服務(wù)的個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化之間有很大矛盾。我們通過構(gòu)件提供服務(wù)，比如說SOA，就像樂高玩具，由一個(gè)一個(gè)小構(gòu)件組成，單獨(dú)構(gòu)件看起來好像完全一樣，但不同的搭建方法又讓它們變成非常定制化的解決方案。我們依托標(biāo)準(zhǔn)化的軟硬件、小構(gòu)件，結(jié)合全球標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，來設(shè)計(jì)相應(yīng)的解決方案，以滿足客戶的個(gè)性化需求。

　　例如，我們有全球服務(wù)執(zhí)行中心，可以提供定制化的解決方案，或者和客戶協(xié)作，來滿足客戶的特定需求。First of a kind(FOAK)”就是我們專門針對(duì)客戶的特別需求而設(shè)定的，我們把全球化的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)重組到一起，來提供一些獨(dú)特、具有創(chuàng)新意義的解決方案。在IBM，生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)的客戶化能同時(shí)得到滿足。

　　劉保華：中國市場與歐美市場差異比較大，國際上一些IT應(yīng)用標(biāo)桿模式往往在中國市場遭遇水土不服。請問，您所領(lǐng)導(dǎo)的IBM GTS部門如何將國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與中國本土實(shí)際相結(jié)合，從而提供更符合中國市場需求特點(diǎn)的IT服務(wù)?

　　易博納：一方面，我們在過去幾年一直致力于將眾多IBM全球?qū)＜乙胫袊?，運(yùn)用他們所擁有的專業(yè)知識(shí)服務(wù)于中國;另一方面，我們也在中國建立起各種類型的能力中心，例如電子政務(wù)研究院、CRL、CDL、卓越中心等，其目的就是為了更加直接地了解中國客戶的需求，更好地把IBM全球知識(shí)、全球能力和全球標(biāo)準(zhǔn)與中國實(shí)際相結(jié)合，以更好地為中國客戶服務(wù)。