員工的壓力通常是指當(dāng)其察覺到環(huán)境對他們的要求超過其能對付的能力，或者被迫以某種不喜歡的工作方式在不適應(yīng)的環(huán)境里工作，在環(huán)境中失去對工作或人際關(guān)系的把握感、控制感時所產(chǎn)生的一種生理的和心理的狀態(tài)。這種由環(huán)境中產(chǎn)生的緊張性刺激，引起個體的心理和生物反應(yīng)稱為壓力反應(yīng)。職業(yè)倦怠就是工作壓力達(dá)到一個臨界程度的狀態(tài)。職業(yè)倦怠又稱職業(yè)枯竭 （Job Burnout），是一個世界范圍內(nèi)普遍存在的現(xiàn)象。根據(jù)國際上的分類，一般把職業(yè)倦怠分為3個方面：情緒衰竭、玩世不恭和成就感低落。有研究表明，有三分之二的疾病和績效降低與不能有效適應(yīng)壓力有關(guān)。
　　
　　但是，如果工作和生活中沒有任何壓力或壓力大小，人的免疫系統(tǒng)也會出現(xiàn)功能降低，也容易導(dǎo)致疾病。所以，要讓員工處于合理的壓力水平狀態(tài)下，調(diào)整好生活和工作、個人和組織、現(xiàn)實和理想的關(guān)系，對個人、企業(yè)都是大有益處的。
　　
　　雖然不同行業(yè)之間倦怠發(fā)生率有差別，但現(xiàn)在社會所有行業(yè)發(fā)生倦怠的可能性都很高。事實上，只要與人打交道多的群體，都存在職業(yè)倦怠高發(fā)的問題。從事客服工作的工作者，首當(dāng)其沖。當(dāng)人們對自己不再充滿信心，對工作不再興致勃勃時，就會產(chǎn)生職業(yè)倦怠。職業(yè)倦怠不是說來就來的，而是由日常工作中的挫折、焦慮、沮喪日積月累而形成的。
　　
　　職業(yè)倦怠的發(fā)生率和工作性質(zhì)、工作要求有很大關(guān)系。企業(yè)中層和基層員工則是因為工作性質(zhì)以執(zhí)行為主，自主性差，即使自己有不同意見，也要服從上級安排，久而久之其積極性和成就感就會降低。再加上發(fā)展機會只能靠提升，而升遷的職位有限，競爭激烈，導(dǎo)致很多人難以獲得升遷，這種職位升遷的途徑也導(dǎo)致倦怠。
　　
　　職業(yè)倦怠的癥狀和危害發(fā)生職業(yè)倦怠的典型表現(xiàn)是身體疲勞、情緒低落、創(chuàng)造力衰竭、價值感降低、人性化淡漠、攻擊性行為等情緒和行為特征。職業(yè)倦怠常常有以下13種典型癥狀：
　　
　　1.在工作中經(jīng)常有挫折感，惡劣性情緒增加，容易煩躁或喜怒無常；
　　2.人際關(guān)系不融洽，孤獨感加重，朋友減少；
　　3.刻意回避各種社交活動，有自閉傾向，對自己及周圍環(huán)境持消極態(tài)度；
　　4.周期性的激動、焦慮、恐懼、沮喪、甚至絕望；
　　5.身體健康每況愈下，小毛病不斷；
　　6.對工作沒有熱情，總感到工作繁忙，心理壓力過重；
　　7.通過抽煙、酗酒、追逐異性等方式來回避現(xiàn)實；
　　8.感覺自己的工作沒有意義，十分無聊；
　　9.不知道將來會怎樣，得過且過；
　　10.缺乏安全感，心理承受力下降；
　　11.發(fā)現(xiàn)忘記了許多事情、數(shù)字、朋友的名字和通常記得的地方；
　　12.心力疲憊，喪失信心和自負(fù)自大；
　　13.發(fā)現(xiàn)自己很難放松，經(jīng)常煩躁和坐立不安。
　　
　　職業(yè)倦怠的危害不但會直接影響員工身心健康，也會影響他們的工作熱情和工作能力，甚至還會厭棄工作，最終會對自己、家庭及單位產(chǎn)生許多消極影響，危害極大。具體有以下幾個方面：
　　
　　1.員工的職業(yè)倦怠會使其產(chǎn)生情感和家庭問題；也會導(dǎo)致失眠、酗酒、藥物依賴和自殺。心理枯竭還會使他們斗志消沉，不再追求工作上的成就和進(jìn)步，影響自身的職業(yè)發(fā)展。
　　
　　2.員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠后，易對領(lǐng)導(dǎo)和同事的行為做消極解釋，易產(chǎn)生出不必要的人際關(guān)系矛盾，甚至與同事的關(guān)系惡化。為社會提供的服務(wù)質(zhì)量會明顯降低。
　　
　　3.職業(yè)倦怠狀態(tài)的員工對工作的消極影響會導(dǎo)致士氣低落，時常抱怨，工作效率下降，甚至?xí)l(fā)生缺勤和離職的情況，進(jìn)而嚴(yán)重影響組織的穩(wěn)定性和工作效能。
　　
　　4.員工職業(yè)倦怠將會導(dǎo)致員工隊伍的高流失率，嚴(yán)重影響員工隊伍的穩(wěn)定和整個社會的發(fā)展。如果壓力過大，個體容易對自己能力產(chǎn)生懷疑，易出錯，不想與人溝通，導(dǎo)致工作業(yè)績的下降，反過來，就易形成更大的壓力，最后導(dǎo)致惡性循環(huán)。
　　
　　克服職業(yè)倦怠的措施

　　改變產(chǎn)生倦怠的應(yīng)激源最近人才網(wǎng)公布首份管理者痛苦指數(shù)調(diào)查結(jié)果顯示，上級總是不信任我，授權(quán)不充分”和預(yù)定的工作目標(biāo)過高”是最痛苦的應(yīng)激源。因此作為管理部門的管理者應(yīng)盡可能突出情感化的管理特色，真正體現(xiàn)以人為本”的管理理念，而不是一味地施壓，盡可能營造寬松和諧的工作氛圍，為員工提供人際交往的機會，使他們的郁悶和疑惑得到及時的排解；同時建立新的評價體系、調(diào)整競爭機制滿足大多數(shù)人的成就需要。這在一定程度上可以緩沖員工的心理壓力，減少職業(yè)倦怠的產(chǎn)生。
　　
　　1、工作豐富化

　　工作豐富化是一種縱向的擴大工作范圍，即向工作深度進(jìn)軍的職務(wù)設(shè)計方法，與向工作的橫向擴展的工作擴大化的職務(wù)設(shè)計方法相比較，此種職務(wù)設(shè)計方法的擴充范圍更為廣泛，主要是由于此種方法可以集中改造工作本身的內(nèi)容，使工作內(nèi)容更加豐富化，從而使職務(wù)設(shè)計本身更富有彈性。工作豐富化主要通過增加職務(wù)責(zé)任、工作自主權(quán)以及自我控制，滿足員工心理的多層次需要，從而達(dá)到激勵的目的。
　　
　　2、豐富培訓(xùn)的內(nèi)容

　　培訓(xùn)不只是提高員工的職業(yè)技能，還要針對他們的生活方式、生活質(zhì)量和價值觀進(jìn)行有效的培訓(xùn)。員工只有真正對組織產(chǎn)生強烈的認(rèn)同感和歸屬意識后，其能力和潛能才能得到真正充分的發(fā)揮，進(jìn)而表現(xiàn)為工作績效的提高。通過培訓(xùn)，可以是具有不同價值觀、信念，不同工作作風(fēng)及習(xí)慣的人，和諧地統(tǒng)一在組織之內(nèi)。
　　
　　3、關(guān)注組織公平

　　公平是每個員工都希望組織具備的基本特點之一。 因此，組織必須從以下兩個方面做到公平。首先，績效考核的公平。要運用科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)和方法，對員工的績效進(jìn)行定期考評。要制定一個科學(xué)合理的績效考核辦法和考核標(biāo)準(zhǔn)，針對員工職務(wù)不同進(jìn)行職務(wù)分析和崗位描述，明確員工職責(zé)范圍和責(zé)任大小。其次，要建立績效考核監(jiān)督機制，保證考核工作公正和公開。通過對員工價值的科學(xué)評價，使績效考核成為員工競爭上崗、人員調(diào)整的主要依據(jù)。最后，選拔機會的公平。為了使各種人才脫穎而出，在員工的選拔使用上既看文憑，又看水平；既考慮專業(yè)，又考慮專長；既看現(xiàn)有能力，又看潛在能力。把員工放在同一起跑線上去考核，為各類人員提供公平的競爭舞臺。
　　
　　4、用溝通創(chuàng)造和諧舒心的民主氛圍

　　溝通可以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)和員工的相互了解，使正確的決策很快被人理解和接受，變成執(zhí)行決策和服從領(lǐng)導(dǎo)的實際行動。沒有溝通就沒有統(tǒng)一的意志、觀念和行動。
　　
　　對組織而言，應(yīng)當(dāng)擁有一個開放的溝通系統(tǒng)，以增強員工的參與意識，促進(jìn)上下級之間的意見交流，促進(jìn)工作任務(wù)的有效傳達(dá)。讓員工對此發(fā)表意見和建議，通過協(xié)商對話、雙向交流，使相互之間、上下之間架起理解和信任的橋梁。當(dāng)然在實際工作中，這種溝通由于多方面的原因，很難達(dá)到完全的統(tǒng)一，但只要長期堅持、逐步完善，就能實現(xiàn)互信的初衷。
　　
　　職業(yè)倦怠的行為調(diào)適

　　1、找出造成壓力的原因

　　采取任何形式的行動減輕壓力都是大有益處的，因為這表明當(dāng)事者不愿意再忍受不合理的壓力，開始針對壓力進(jìn)行有效行動。有時原因是不易找到的，為了擊中問題的要害，每當(dāng)自己煩躁不安時，把情況記錄下來，然后觀察是否有規(guī)律。當(dāng)多次觀察自己對人和環(huán)境的反應(yīng)時，當(dāng)事人有可能發(fā)現(xiàn)問題所在。
　　
　　當(dāng)人們遇到威脅時，不外有下列兩種反應(yīng)：攻擊或逃走。身為職業(yè)倦怠的受害者，要減少壓力，首先要找出焦慮來源，并采取必要步驟，以重新掌握職業(yè)生涯的主動權(quán)。
　　
　　2、設(shè)定目標(biāo)

　　設(shè)定目標(biāo)為了工作有效率，必須要有所激勵。但是很少有人了解激勵與工作表現(xiàn)互為因果。最好選一個小目標(biāo)，因為這樣成功的機會比較大。目標(biāo)應(yīng)明確、可量化，并能在一定期間內(nèi)完成。目標(biāo)的達(dá)成可使其重拾信心，再朝另一個小目標(biāo)前進(jìn)。這時就會發(fā)現(xiàn)工作愈來愈有興致。并使自己對未來充滿希望。另外，制定適當(dāng)?shù)钠谕?，把自己的注意力從令人厭煩的事情上轉(zhuǎn)移到具體的工作上來。

　　3、設(shè)定優(yōu)先順序

　　把自己的工作內(nèi)容全部列成清單，然后把這些工作按比較重要”、重要”、較不重要”分級?？纯从心男┹^不重要”的工作可以刪除不做，或授權(quán)給更適合的人來做。再將比較重要”及重要”的工作分出優(yōu)先順序。接下來就可挑一個喜歡的工作來做，而將后者視為完成第一項工作的獎勵。妥善安排時間可以減輕壓力，先做計劃，不要過度操勞，留出休息時間。解決了一個問題后，再逐項解決其他的問題。在每一個時間段里每次只面對或解決一個難題。這樣面對壓力的煩躁心態(tài)就慢慢被工作思維所替代。
　　
　　4、討論問題

　　討論困擾自己的問題是解決問題之道。一旦自己知道煩惱所在，可與朋友或者當(dāng)事人共同商討解決。學(xué)會用別人的思維啟發(fā)自己的思維，用別人的經(jīng)驗來豐富自己經(jīng)驗。承認(rèn)自己無法獨立解決問題也許令人難堪。但一開始就與人討論關(guān)于自己處境的一些問題，往往會獲得建設(shè)性的解決方法。
　　
　　5、積極尋求應(yīng)付方式

　　一是要調(diào)整心態(tài)，克服自卑與自傲心理。不要抱怨自己的運氣不佳，境遇太差，一味把成敗歸咎于客觀條件，而忽視主觀能動性。 二是要有興趣。一個人長時間地投入在一項工作中，如果沒有興趣，壓力就會累積起來，導(dǎo)致不堪重負(fù)。要想拋開壓力，最好就是找點自己感興趣的事情去做。用行為轉(zhuǎn)移自己的心境。這種輕松的心境通常是找到解決辦法的前提。
　　
　　6、適度轉(zhuǎn)移和釋放壓力

　　面對壓力，轉(zhuǎn)移是一種最好的辦法。當(dāng)壓力太重承受不了時，那就放下來暫時不去想它，把注意力轉(zhuǎn)到讓自己輕松快樂的事上來。等心態(tài)調(diào)整平和以后，內(nèi)心逐漸趨于鎮(zhèn)定，思維的效率就可以改善，再面對目前的壓力就容易找到一些有效的辦法。還有通過體育運動也能使人很好地發(fā)泄，運動完之后多數(shù)人會感到很輕松，以體力的宣泄達(dá)到精神的放松，這樣就可以把壓力釋放出去。
　　
　　職業(yè)倦怠的心態(tài)調(diào)整

　　1、緩解焦慮

　　在所有不愉快情緒中，焦慮是另一種重要的消極情緒。焦慮有兩種形式：一種是認(rèn)知的，即憂慮的思緒；一種是肉體的，即焦慮的生理，如冒汗、心跳加速等。焦慮者的思緒通常只會為各種各樣的事情憂慮，他們總是注意到別人不曾看到的人生和工作困境，甚至假想出許多客觀并不存在的可能。讓自己的逃避產(chǎn)生充分的理由。而且這種人注意力總在不斷感受著潛匿的威脅，讓自己陷入恐懼之中，同時思維就在這種模式里不斷地重復(fù)。
　　
　　長期的焦慮當(dāng)然是有害的，焦慮者不僅不斷地重復(fù)同樣的思緒，腦部也會逐漸僵化，減低未來應(yīng)付變化的能力。
　　
　　如何有效地減緩與克制焦慮呢，美國賓州大學(xué)心理學(xué)家托馬斯？波克維提出了一些簡單而有用的方法：一是要有自我意識。盡早察覺憂慮的產(chǎn)生時機，最好是在瞬間的災(zāi)難引發(fā)憂慮的當(dāng)時便有所意識。讓人們注意焦慮的先期征兆，認(rèn)識引發(fā)憂慮的情況、思緒或意象，以及隨之而來的生理反應(yīng)。此外他還教導(dǎo)當(dāng)事者在憂慮入侵時的放松方法，以及平常如何熟練放松的技巧。二是向焦慮挑戰(zhàn)：仔細(xì)思索一下這些可怕的事件發(fā)生得有多大？除了任其發(fā)生以外有無其他選擇？是否可以采取其他的建設(shè)性方法？
　　
　　思緒的克制加上建設(shè)性的質(zhì)疑，對低層次的焦慮可達(dá)到阻止效果。一個人越是往這方面努力，就越可能阻斷腦部邊緣系統(tǒng)的刺激。此外，積極進(jìn)入放松狀態(tài)也有助于抵制腦部發(fā)給全身的焦慮信號。
　　
　　一位資深的心理專家指出，如果當(dāng)事者任由自己一直憂慮下去，會越覺得事情的確值得憂慮。但只要嘗試從多種角度去思索，他的憂慮便會開始動搖。事實證明即使憂慮成疾的人都可經(jīng)由這種方法慢慢走出憂慮。
　　
　　2、調(diào)整心態(tài)

　　盡管人們無法回避職業(yè)壓力，但卻能調(diào)整面對壓力的心態(tài)。有了好的心態(tài)才能夠想出各種辦法，不斷積累經(jīng)驗和提高解決壓力的能力。增強信心是提高對壓力承受能力的重要心態(tài)，它體現(xiàn)著一個人面對職業(yè)壓力的自尊心表達(dá)。
　　
　　無論壓力從何而來，改善職業(yè)倦怠的辦法首先是應(yīng)該對自己有一個正確認(rèn)識。自信心其實就是個體對自己積極的、肯定的、客觀的評價，也是一個人面對壓力是進(jìn)攻還是撤退的心理準(zhǔn)備。一個人看待自己需要從三個方面獲得：一是自我評價，二是別人對自己的評價，三是自己對別人的評價。如果自我評價十分脆弱，那么他就會特別依賴于別人對自己的評價。工作稍有一些不順，他除了感受工作本身的壓力外，還要感到自我被外界否定的巨大壓力，很快就會達(dá)到職業(yè)倦怠。所以，減少職業(yè)倦怠的根本途徑還是建立一個強大的自我評價體系，達(dá)到勝不驕，敗不餒”的境地。
　　
　　其次，對自己要有一個客觀的恰如其分的評估，努力縮小理想的自我”和現(xiàn)實的自我”的差距。在制定目標(biāo)時，既不好高騖遠(yuǎn)，又不妄自菲薄，要把長遠(yuǎn)目標(biāo)與近期目標(biāo)有機地統(tǒng)一起來，腳踏實地一步一個腳印地做起，這樣才有助于理想我”的最終實現(xiàn)。
　　
　　再者，在競爭中要能審時度勢，揚長避短。一個人的需求、興趣和才能是多方面的，如果在實戰(zhàn)中注意挖掘，那么，很可能會造成柳暗花明又一村”的新局面。這樣不僅能增加成功的機會，減少挫折，而且會打下進(jìn)一步發(fā)展和取勝的好基礎(chǔ)。當(dāng)然，成功了固然可喜，失敗了也不要把工作暫時的失敗來否定自己整個人生價值。把自己對自己價值的評價完全寄托在外界的標(biāo)準(zhǔn)上。
　　
　　減壓還要解開心結(jié)。假如能學(xué)會取舍，學(xué)會輕裝上陣，學(xué)會善待自己，凡是不跟自己較勁，甚至學(xué)會傾訴發(fā)泄釋放自己，人就會以對一種環(huán)境的控制感代替無助感。
　　
　　對壓力心存感激的心態(tài)。無論我們對壓力采取什么心態(tài)，壓力都是客觀存在。壓力也是我們成長的一個重要動力，人生許多重要的階段都是伴隨著壓力而度過的。沒有壓力，我們的心智就不能得以良好地成長。當(dāng)我們盡情享受生活的樂趣時，都應(yīng)該對當(dāng)初讓我們曾經(jīng)頭疼不已的壓力心存一份感激。
　　
　　最后，增強自己的使命感和樹立高尚的人生觀。古人曰，透得名利關(guān)，方是小休歇；透得生死關(guān)，方是大休歇?？鞓放c內(nèi)心的祥和來自和諧的內(nèi)心世界。有了內(nèi)心的真正和諧，就如同建立了強大的自我控制系統(tǒng)，總結(jié)在實踐中行之有效的科學(xué)辦法，加上組織實施減壓的若干措施，便能有效地克服職業(yè)倦怠產(chǎn)生的許多問題。