IT服務業(yè)是實現(xiàn)信息資源開發(fā)利用和合理共享的一個朝陽產(chǎn)業(yè)，正處在快速發(fā)展時期，特別是其無污染、低消耗”的特性在中國許多城市和地區(qū)備受關注。目前，IT服務業(yè)在中國的地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展中占據(jù)越來越重要的地位，其發(fā)展程度已經(jīng)成為衡量地區(qū)經(jīng)濟水平的重要標志之一。
以北京市為例，2009年受金融危機和世界經(jīng)濟低迷影響，北京市服務業(yè)發(fā)展相對往年增速有所下降，但在國家和北京市保增長、調(diào)結構、擴內(nèi)需”一系列政策刺激作用下仍呈現(xiàn)出其增速逐季遞增的回升趨勢，1～3季度實現(xiàn)增加值6010.9億元，增速10.7%，比一季度提高1.4個百分點; 占GDP比重為73.7%，同比提高了0.4個百分點，對GDP增長的貢獻率達81.7%。其中北京市的IT服務業(yè)行業(yè)增加值達到842.9億元，1～3季度增長15.5%。
除了在宏觀經(jīng)濟的層面，IT服務業(yè)對國家和地區(qū)的GDP有著重要的貢獻。在行業(yè)和企業(yè)具體的信息化建設中，IT服務的重要性也越來越凸顯。
胡新華是國家煙草專賣局經(jīng)濟信息中心主任，在他看來，任何一個IT項目，都是由技術、管理、運維三個因素構成，三者三位一體，缺一不可”，但是隨著行業(yè)信息化建設的深入發(fā)展，做好IT服務工作尤為重要。如果IT服務做不好，將很有可能顛覆整個系統(tǒng)。
十年來，行業(yè)信息化建設成果豐碩，電子政務、電子商務、管理決策三大應用體系穩(wěn)步推進，煙葉、商業(yè)、工業(yè)信息化建設成效顯著，信息系統(tǒng)已經(jīng)覆蓋了行業(yè)產(chǎn)、供、銷、人、財、物的方方面面，行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動已經(jīng)離不開信息系統(tǒng)的支持。據(jù)不完全統(tǒng)計，煙草行業(yè)目前共有小型機1500余臺套，PC服務器6300余臺，管理崗位人員桌面計算機擁有率達到95%以上，從應用系統(tǒng)看，僅國家局各部門、各單位在運行的應用系統(tǒng)達80余個，其中在信息中心機房運行的近60個。如何維護好日益增多的網(wǎng)絡和系統(tǒng)等各類設備，保證各個應用系統(tǒng)安全順暢地運行，為用戶提供良好的服務，及時解決出現(xiàn)的問題和故障，滿足用戶和業(yè)務需求，顯得越來越重要。在2009年煙草行業(yè)信息化工作會議報告中，‘運維規(guī)范’已經(jīng)成為了煙草信息化建設‘規(guī)劃引路、標準統(tǒng)一、需求精實、流程優(yōu)化、方案合理、論證充分、實施有效、運維規(guī)范、考評科學’10個重點環(huán)節(jié)中的一環(huán)，并提出了‘要切實提高對運維工作重要性的認識，逐步建立科學、規(guī)范、高效的運維體系’的要求。可以說，信息系統(tǒng)應用的好不好，三分在建設，七分在管理，信息化80%的效益體現(xiàn)在運行維護階段，所以IT運維服務的重要性不可忽視。”胡新華說。
市場復雜 行規(guī)難出
然而，當前中國IT服務產(chǎn)業(yè)也面臨著前所未有的考驗。一方面，企業(yè)信息化成本壓力加大;而另一方面，統(tǒng)一規(guī)范長期缺位造成的發(fā)展集中度不高、市場格局分散等問題，越發(fā)顯現(xiàn)出瓶頸效應，導致行業(yè)陷入了用戶需求難以把握、同業(yè)競爭日益慘烈、市場規(guī)模難以快速提升的境地。因此如何量化規(guī)范IT服務，成了提高IT服務水平的關鍵。
有業(yè)內(nèi)專家向《計算機世界》報記者表示，由于人脈、用戶習慣等諸多因素影響，中國很多細分行業(yè)都有明顯的區(qū)隔，每個行業(yè)都有各自的‘王者’。而由于沒有可供比較的通行標準，很多區(qū)域王者只能困于一隅，沒有一家能在所有領域都成氣候的IT服務商。因此，可以說中國的IT服務行業(yè)長期處于一種混亂的狀態(tài)。”
市場格局的極度分散和通用標準缺失所帶來的直接后果就是，每個細分行業(yè)都有著各具特色的用戶需求。顯然，IT服務的行規(guī)決不能是簡單的一刀切”，如何梳理整個產(chǎn)業(yè)的各個細分區(qū)域，摸清各應用領域和企業(yè)的成熟經(jīng)驗，并總結優(yōu)化，而后形成共識，是解決問題的關鍵一步。
中國目前在IT服務領域還沒有國家標準，但一些經(jīng)驗豐富的本土企業(yè)，為了便于自身業(yè)務的開展，也已經(jīng)制定了一些企業(yè)標準。比如，上海寶信軟件主導制定的《企業(yè)信息化技術規(guī)范制造執(zhí)行系統(tǒng)(MES)規(guī)范》，參與了國家標準《信息技術服務管理 第1部分: 規(guī)范》和《信息技術服務管理 第2部分: 實踐導則》的制定。另外，寶信在冶金企業(yè)上的信息化5層架構等也已經(jīng)成為鋼鐵業(yè)信息化的事實標準; 神州數(shù)碼也早已開始了其自身業(yè)務流程和產(chǎn)品的標準化; 而太極在電子政務領域的一些經(jīng)驗也幾乎成了行規(guī)”。
除了市場極其分散和利益沖突外，中國IT服務標準還要面臨一個更大的挑戰(zhàn)，那就是標準要具有時效性。有業(yè)內(nèi)人士稱，有的標準做了三四年，而當標準出臺后，原來的初衷、條件、環(huán)境都發(fā)生了變化，此時的標準已經(jīng)不適應需求了。很多時候，在制定標準的過程中一旦遇到問題，都要多方先達成共識，然后再制定標準，這樣的話，標準制訂和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進度顯然不能同步。”
正是在上述諸多因素的影響下，中國IT服務標準仍舊還在制定過程中。據(jù)了解，標準草案已經(jīng)完成，正在進行試點推廣，至于何日出臺，還需在各方博弈中寫上最后的句號。
IT運維服務外包呼喚標準化
當前由于可降低成本、可尋求專業(yè)的IT服務等明顯優(yōu)勢，IT運維外包服務方興未艾。IDC服務外包，郵件系統(tǒng)、桌面和網(wǎng)絡系統(tǒng)外包，以及應用系統(tǒng)外包已經(jīng)在中國進入迅速發(fā)展階段。但是，IT運維到底應不應該外包?如何選擇外包合作伙伴?又該如何管理外包?這三大問題長久以來一直困擾著國內(nèi)許多用戶。
北京高法每年IT運維外包費用向市財政要1000多萬元，他們先后后還制訂了6個分類，1700多項的服務類別，細致到響應時間、服務標準等細節(jié)。北京高法技術處副處長王嵐生說，如果不把服務做到標準化，就很難保障外包服務的質(zhì)量。
北京市經(jīng)信委電子政務信息資源處處長童騰飛也很認同北京高法的做法，他認為甲方必須梳理出清晰的運維服務范圍，做到標準化，才能獲得滿意的服務質(zhì)量，服務外包的標準化是未來運維外包服務的趨勢。”
周經(jīng)理是中煙信息客戶服務部經(jīng)理，他所在的單位自從2005年7月1日開始承擔決煙草行業(yè)的一號工程”——卷煙生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)的運行維護服務工作。整個運維服務工作涉及到全國16家中煙工業(yè)公司、上海煙草集團、中煙實業(yè)發(fā)展中心、28家煙草生產(chǎn)總廠、80家分廠、33家省級煙草專賣局、345家分公司，共500余家煙草企業(yè)。
由于系統(tǒng)涉及的業(yè)務范圍比較廣泛，客戶群體比較分散，系統(tǒng)的模式類型多，如何做好運維服務是擺在我們面前的首要課題。在決策管理系統(tǒng)運行維護初期，我們發(fā)現(xiàn)存在一些問題: 比如總充當著‘救火隊’的角色: 往往是在故障發(fā)生后我們才進行事后處理，這時用戶的業(yè)務已受到了影響，這不利于用戶滿意度的提高。而且由于職責不清晰，易產(chǎn)生責任不明的問題。久而久之，客戶對問題的處理效率或質(zhì)量不夠滿意，部門內(nèi)部或部門間也會出現(xiàn)矛盾，IT部門負責人難以從事務性工作中解放出來，而且也無法考核我們的供應商。”周經(jīng)理對記者說。
為了解決上述實際問題，中煙信息先后引入了IT服務管理理念——ITIL和ISO20000國際標準，效果明顯，很好地解決了提升運維服務質(zhì)量的問題。
先行者 試水行業(yè)標準
在IT服務國標還未出臺，實際工作又急需相應標準支持的情況下，如何將信息系統(tǒng)建設好、運維好，就需要相關各方去尋找適合自己的行為規(guī)范”了。
童騰飛介紹，IT系統(tǒng)的運維服務工作已經(jīng)是北京市市政府信息化管理的主要任務之一。目前，北京市的政務部門已經(jīng)建成600多個電子政務系統(tǒng)，覆蓋政府核心業(yè)務，而且其中90%以上實現(xiàn)了信息化支撐。在相關資金投入方面，自十五”以來，北京市已經(jīng)累計投入100多億元。其中，每年光建設經(jīng)費投入就達到了15億元，運維方面的費用超過10億元。
但與此同時，童騰飛表示，相應IT服務也還存在不小的問題。比如多數(shù)單位IT運維技術人員不能明確提出規(guī)范的IT運維服務需求，大部分IT運維服務企業(yè)提供的運維服務產(chǎn)品/工具針對性不強。
因此在2009年年初，基于電子政務IT運維服務的現(xiàn)狀，在原北京市信息辦的指導下，由北京信息化協(xié)會牽頭，組織業(yè)內(nèi)有重要影響的IT服務企業(yè)及本領域內(nèi)有重要影響的專家，對北京市電子政務運維工作有特點的部門進行了重點調(diào)研，對本行業(yè)主流IT運維服務產(chǎn)品進行比較分析、對行業(yè)發(fā)展方向進行了深入研討。在此基礎上，參與單位共同完成了北京市電子政務IT運維服務支撐系統(tǒng)系列規(guī)范”的編制工作。
據(jù)了解，北京市電子政務IT運維服務支撐系統(tǒng)系列規(guī)范立足于解決北京市電子政務建設新階段所遇到的新問題，采用ISO20000系列標準的思想，并參考ITIL框架規(guī)定的方法進行編制。
與北京市電子政務工作的IT運維服務相比較，煙草行業(yè)的IT服務運維工作也有著相似之處。
據(jù)了解，近幾年來，煙草行業(yè)信息化建設經(jīng)歷了從最初的局域網(wǎng)建設、分項應用到行業(yè)集中開發(fā)、統(tǒng)一部署到全面整合集成建設的發(fā)展過程。特別是在行業(yè)卷煙生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)”等重點信息化項目建成的帶動下，整個行業(yè)信息化水平已經(jīng)達到了較高的程度。
中煙電子商務公司副總工程師王金亮向《計算機世界》記者表示: 在當前情況下，如何才能保證煙草行業(yè)內(nèi)這些信息系統(tǒng)的可靠、平穩(wěn)運行？與之相適應的IT運維服務管理的行業(yè)需求，特別是運維服務標準化的要求，已逐步凸顯并越來越迫切，同時也引起了行業(yè)信息化部門的充分重視。”
2009年，煙草行業(yè)決策管理系統(tǒng)的運維中心——北京中煙信息技術有限公司通過了IT運維服務管理ISO20000標準體系認證。
王金亮認為這為煙草行業(yè)IT運維服務標準化開了一個好頭，通過開展ISO20000認證建設，決策管理系統(tǒng)自動監(jiān)控功能和主動預防能力得到增強，日常運維事件受理流程更加規(guī)范高效，人為失誤占比逐年下降，工商企業(yè)系統(tǒng)故障自行解決能力有所提升。而且，通過實施ISO20000認證標準工作，決策管理系統(tǒng)運維工作的質(zhì)量和效率得到了明顯提高。因此，加強行業(yè)內(nèi)服務規(guī)范化工作和標準化工作，將成為推動整個行業(yè)IT運維服務的關鍵所在，也是行業(yè)提高IT運行維護水平的重要保障。通過實施ISO20000，很好地提升了行業(yè)運維管理的水平和質(zhì)量，使行業(yè)運維管理上一個新臺階。”
另據(jù)國家煙草專賣局信息中心相關人士透露，為進一步加快煙草行業(yè)內(nèi)IT運維標準的編制工作，在國家局信息中心牽頭下，中煙信息技術有限公司和聯(lián)信永益公司共同組織起草了《煙草行業(yè)信息系統(tǒng)運行維護規(guī)范》行業(yè)標準的初稿，并列入了行業(yè)信息化標準編制項目計劃，目前初稿正在煙草行業(yè)內(nèi)部緊張討論中。
