采訪嘉賓：
北京萊盛高新技術有限公司 光標服務經理 蘇丁

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公司辦公環(huán)境

　　預見式服務從名稱上比較好理解，但流暢辦公是怎樣的一種服務模式呢?這兩種模式您都給我們介紹一下吧。

　　蘇?。侯A見式服務模式已經體現(xiàn)在了它的名稱上。我們會有針對性的對我們的客戶設備進行一些如使用年限、打印數(shù)量的體檢”。以定期的保養(yǎng)，檢修等方式，提早發(fā)現(xiàn)設備的問題，延長客戶設備使用壽命的同時，也避免因維護不善而導致機器損壞而為企業(yè)增添更多的維修費用。這種服務模式與汽車4S店的汽車保養(yǎng)性質有些類似。

　　流暢辦公目前是國外比較常見的服務方式，像打印機有很多易損的部件，比如送紙的搓紙輪，內部加熱的組件等，這些易損部件的使用壽命都不長。打印機的搓紙輪壽命僅有兩萬張，我們可以通過打印量的統(tǒng)計，在部件到壽命之前進行更換。使客戶的辦公設備始終維持良好的狀態(tài)，不會因機器的故障耽誤工作。

　　那么這兩種服務模式跟辦公設備的原廠售后相比，具有哪些優(yōu)勢呢?

　　蘇?。何覀冞@兩種服務的優(yōu)勢，相比起設備廠商來說，施行起來更具人性化。比如依靠設備廠商自己的售后服務系統(tǒng)，只有當客戶的機器出現(xiàn)問題時，才能夠進行維修，這必然影響客戶的正常使用，也不利于機器的使用壽命。從成本上來說，我們公司本身也是辦公設備零配件的生產廠商，我們可以為客戶更換到損壞的具體零配件，而只收取很低的配件費用。但如果拿到廠商的售后維修店，往往因為一個小的故障就要更換一個大的組件，維修的成本頗高。

　　IT服務外包在很多人眼中還屬于一個朝陽產業(yè)，你能否向我們簡單介紹一下目前服務外包的業(yè)態(tài)以及公司光標服務的發(fā)展情況。

　　蘇丁：就我個人了解，做外包服務的公司已經很多了，尤其是在南方地區(qū)這類型的公司比較多。最早國內服務外包應該是從上海地區(qū)發(fā)展開來的，因為在上海外企、臺商公司比較多，而IT服務外包模式正是從國外流傳至國內市場來的，上海地區(qū)的市場環(huán)境決定了當?shù)氐墓颈容^容易接受，也需要這樣的IT服務外包這個行業(yè)存在。

　　目前業(yè)內做得比較早的這類公司有史泰博，歐迪，立思辰等。但是每家公司又稍有不同，比如史泰博與歐迪是以賣辦公耗材為主，做服務是當他們銷售的產品出現(xiàn)問題之后解決問題，服務的主動性不夠。而我們光標服務，現(xiàn)在是以做服務為主，以與客戶簽約的形勢為他們提供服務。

　　光標服務這個團隊屬于北京萊盛高新技術有限公司的一個部門，成立的時候并不長，團隊分為客服中心、業(yè)務部、還有工程師，后期我們還會有一個制作及維修部門。一開始我們是針對北京市場的服務外包業(yè)務，后來通過萊盛在全國的多家分公司，在其它地市也開始了光標服務的業(yè)務并慢慢向全國發(fā)展。下一步我們打算在沒有分公司的區(qū)域，會通過與代理商合作的形式，形成全國性的服務機構。目前除北京之外，開展的比較好的城市有西安、昆明、武漢，這些城市都是我們分公司成立時間比較長的地方。

　　您剛才也說了，類似于上海這種外企比較集中的公司市場環(huán)境會更成熟一些。而您所指的開展業(yè)務比較好的西安、昆明則都是內陸城市，這些城市的本土企業(yè)對外包服務的接受程度顯然不如上海廣東這種沿海城市高。即然我們在上海與廣東有分公司，為什么反而在開展光標服務時不及這幾處內陸城市呢?

　　蘇?。哼@個也跟我們萊盛公司不同分公司的不同經營模式是有關系的，比如我們在廣東有廣州、深圳、珠海三家公司，當?shù)刈鐾ㄓ煤牟牡墓颈容^多，所以我們廣東的分公司，主要是向做通用耗材的這些廠家提供原材料，這塊業(yè)務所占的比例很大。而上海地區(qū)做外包服務的公司特別多，我們上海分公司在做的主要的一個工作，就是給做服務的這類公司提供零配件及耗材，給他們解決他們在外包服務中解決不了的問題。雖然我們依然在當?shù)亻_展服務外包業(yè)務，但這兩地的分公司所針定的客戶群是特殊的。比如廣東廠家多，我們就針對廠家提供原材料供應的工作。上海服務外包公司多，我們就以零配件供應為主，這兩個地市接觸終端客戶所占的比例比較小。

　我們所要面對的客戶，可能從來沒有接觸過這樣的服務模式。您是怎樣像他們推薦這種聽起來比較陌生服務理念的?

　　蘇?。簩嶋H上萊盛本身就是做通用耗材起家的，本身就在為客戶提供著一定的服務。我們公司為客戶提供的產品和零配件，客戶購買后并不是一個可以馬上使用的完整產品，需要通過我們的一些服務后才能算是完整的產品?？梢哉f，通用耗材本身就是一個服務的領域，所有做通用耗材的公司都會有一些包括維修、技術、售后方面的人員。同時在向客戶介紹時，我們也可以給客戶算一筆帳，比如你買一臺機器的成本是多少錢，一個月的打印量有多大。跟據(jù)月打印量大概能算出他們使用耗材一年的資金。一個原裝耗材的打印量大概是2500張，成本是400塊以上。簡單的做個除法就可以計算出到底是哪種方式更加節(jié)約成本。

　　我注意到在光標服務創(chuàng)立之初，就馬上與家樂福簽下了服務外包協(xié)議。是什么讓家樂福青睞當時處于起步階段的光標服務呢?您能不能與我們分享一下這個成功案例。

　　蘇?。何覀冏钤绾灱s的家樂福這家公司，在全國目前大概有一百五十多家店，現(xiàn)在還在保持每年20家左右的增長速度。大家都知道家樂福是鏈鎖超市，但國內大部份的服務商都是區(qū)域性質的，我想我們公司擁有全國的渠道網絡，也是家樂福看中我們的一個重要條件?，F(xiàn)在除北京外，我們提供外包服務的地區(qū)主要是有我們自己分公司的地區(qū)，下面等我們各地的代理商加入進來以后，將是全面的合作。不僅家樂福看重我們的渠道網絡，我們也希望通過這次合作，反過來也促進了我們網絡的建設，這是一個比較成功的例子。

　　最后，結合您自身對行業(yè)的了解，請您為我們總結一下光標服務的行業(yè)優(yōu)勢和自身特色。

　　一，我們團隊對機器設備比代理商，專修店了解的更透，更細致一些。比如客戶的機器壞了之后，客戶拿到HP的維修店去送修，維修店只能給你更換整組的組件。而我們就能夠更換到具體的零配件，極大的降低了客戶的維修成本。目前國內生產的機器零配件的質量已經十分可靠了，包括很多廠家的配件也都是在國內采購重新包裝而已。

　　二，服務的出發(fā)點不一樣。原廠做服務更多的是當他們的機器和耗材出了問題以后解決問題。我們可能這種預見式的服務在服務方面體現(xiàn)了高效率和人性化。

　　三，與其它的外包公司相比，我們的渠道將擴展至全國，在規(guī)模與服務范圍上都具有優(yōu)勢。

　　四，光標服務有廠商的背景，在為客戶服務中，可以充分利用我們公司內部的渠道與技術。同時我們的客戶也能夠享受到優(yōu)質的物美價廉的原配件。