知識(shí)流程外包或KPO就是服務(wù)提供商接管一些需要專業(yè)判斷和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)任務(wù)，它有望成為外包產(chǎn)業(yè)的下一個(gè)新的前沿領(lǐng)域。許多人預(yù)計(jì)，金融服務(wù)企業(yè)會(huì)在KPO中起引領(lǐng)作用，并且有數(shù)據(jù)支持這一觀點(diǎn)。例如，45％的參與近期由信息周刊分析（InformationWeek Analytics）的調(diào)查的金融服務(wù)企業(yè)高管們說(shuō)，他們注意到業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)提供商的產(chǎn)業(yè)知識(shí)有了顯著的提高。這一提高比其它任何方面的進(jìn)步都要明顯。

另一個(gè)原因是存在著一批引人矚目的戰(zhàn)略少數(shù)派”企業(yè)，根據(jù)信息周刊分析對(duì)372位業(yè)務(wù)技術(shù)專業(yè)人士的調(diào)查，其中包括110位金融服務(wù)業(yè)的專業(yè)人士，他們都把BPO看作是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種途徑，不單是要降低成本和滿足短期目標(biāo)，還有流程轉(zhuǎn)換和增加收入此類目的。在金融服務(wù)領(lǐng)域，戰(zhàn)略型企業(yè)大概占15％（另有24％的被訪者回答是戰(zhàn)略性多于戰(zhàn)術(shù)性”）。

然而，該項(xiàng)調(diào)查所披露的對(duì)BPO最為關(guān)切的問(wèn)題由于一些金融服務(wù)企業(yè)考慮和重視KPO而被放大了， KPO也許可用于如為國(guó)內(nèi)分析師提供支持的產(chǎn)權(quán)研究等一些資本市場(chǎng)功能。將客戶數(shù)據(jù)的保管轉(zhuǎn)移、共享秘而不宣的知識(shí)和作為一個(gè)聯(lián)合的團(tuán)隊(duì)工作，這些都需要很高的信任度。根據(jù)信息周刊分析的調(diào)查，金融服務(wù)企業(yè)對(duì)BPO所關(guān)切的第一個(gè)問(wèn)題仍然是數(shù)據(jù)安全；第二是管理BPO的難度，其次是接包商和雇員之間的緊張關(guān)系、逆向交易中的困難以及業(yè)已降低的變更流程的靈活性。

外包創(chuàng)新在何處？

調(diào)查中還有一個(gè)問(wèn)題是，接包商者是否具有KPO所需的創(chuàng)新能力。只有10％的金融企業(yè)在流程變更創(chuàng)新方面給服務(wù)提供商打了高分。只有16％的金融服務(wù)企業(yè)的受訪者認(rèn)為，他們注意到在服務(wù)提供商為他們的項(xiàng)目分派高素質(zhì)的人才上有所改善。尚未得到好主意的企業(yè)和日常項(xiàng)目中的頂尖人才大概都不會(huì)催促接包商建立和完善知識(shí)庫(kù)。

所有跡象都表明，企業(yè)對(duì)BPO的使用將會(huì)繼續(xù)增長(zhǎng)。該調(diào)查發(fā)現(xiàn)，28％的企業(yè)計(jì)劃增加BPO，比計(jì)劃減少使用外包的數(shù)量多出四倍。迄今為止，仍然只能通過(guò)增加外包來(lái)降低成本。外包已很成熟，加之許多企業(yè)和機(jī)構(gòu)在離岸BPO能力方面都已經(jīng)投入了大量的資金，外包數(shù)量的任何增長(zhǎng)都不得不構(gòu)成一些遠(yuǎn)不是那些已讓企業(yè)感到舒適的自設(shè)的局限和障礙一類的壓力。市場(chǎng)壓力，包括金融服務(wù)行業(yè)的許多困擾，也許會(huì)迫使企業(yè)把這些局限推向KPO一類的領(lǐng)域。