IT外包服務(wù)的實際目的和價值是為客戶降低成本，提高運作效率，而目前很多外包同行卻將‘追求自己的利潤最大化’作為目標(biāo)，為客戶提供的不一定是最適合的產(chǎn)品,甚至可能是最貴的產(chǎn)品。結(jié)果給客戶帶來的是巨大浪費。外包公司的目的和價值也無法體現(xiàn)。”北京匯智迅維科技有限公司總經(jīng)理董俊認(rèn)為，這實際上是走進(jìn)了外包服務(wù)的誤區(qū)。
由于之前曾經(jīng)在某知名零售賣場和專業(yè)維修服務(wù)公司均擔(dān)任過高管，這些職業(yè)經(jīng)歷讓董俊對服務(wù)業(yè)和IT外包行業(yè)的現(xiàn)狀和實質(zhì)看得比較通透。
董?。悍?wù)外包行業(yè)亟待變革。
做外包服務(wù)，客戶更看重的是服務(wù)的響應(yīng)速度和服務(wù)滿意度，而對外包服務(wù)公司的辦公場所和辦公環(huán)境等硬件條件并不苛求。”正因為了解到這一點，匯智迅維在剛剛成立時便動用IT手段為自己節(jié)省了很多無謂的成本支出。
輕靈起步
2008年8月份，在北京匯智迅維科技有限公司(www.51xunwei.com)剛剛創(chuàng)辦之初，董俊將辦公地點設(shè)立在北京南三環(huán)方莊附近寫字樓的一間僅有20多平米的小房間中，創(chuàng)業(yè)的第一天，全公司只有他和另外一位資深工程師。
后來，隨著公司規(guī)模的逐漸擴(kuò)大，匯智迅維開始啟用云終端模式，而無需為公司內(nèi)每位工作人員都配備PC機(jī)，該舉措不但有效節(jié)省了電能消耗和設(shè)備維護(hù)折舊成本，也使得系統(tǒng)數(shù)據(jù)得以統(tǒng)一掌控，初期運作成本的巨大節(jié)省使得公司起步時規(guī)避了很多資本原始積累期的彎路。
采取云終端模式對企業(yè)運作資金的節(jié)省效果是很顯著的，董俊上個月剛剛為一家中小企業(yè)客戶實施了一套云終端解決方案。該客戶原本預(yù)算需要花費5萬元的一個項目，采用云終端方案后實際只花費了2萬多元。為客戶省錢、省精力、省成本，這次方案的實施真正體現(xiàn)出了外包公司的含義和理念。
在創(chuàng)業(yè)初期，一家客戶開始只試探性地交給我們15家店面進(jìn)行設(shè)備維護(hù)服務(wù)支持，經(jīng)過不到20天的試用期，對方放心地一次性將60家店面全部交給我們進(jìn)行服務(wù)支持，當(dāng)時曾一度給我們造成了很大的業(yè)務(wù)壓力。不過經(jīng)過短短兩周時間的調(diào)整和適應(yīng)，匯智迅維仍舊取得了對方很高的滿意度，很快我們又將準(zhǔn)備接手對方更多的服務(wù)內(nèi)容。”在董俊的回憶中，匯智迅維的路就是這樣一點點地拓展出來的。
對于外包行業(yè)而言，如果沒有客戶規(guī)模，那么也就無法取得足夠的利潤，因為客戶規(guī)模在有效拉動業(yè)務(wù)利潤的同時，也能很好地平攤企業(yè)運營成本。同時，董俊還需要根據(jù)客戶業(yè)務(wù)規(guī)模的變化動態(tài)調(diào)整公司自身工程師人員數(shù)量與業(yè)務(wù)量的配比。
2009年7月份，匯智迅維搬到了一個更寬敞的辦公場所，辦公面積擴(kuò)大到50多平米，人數(shù)近20人，相比最初的人員數(shù)量增加了7～8倍。據(jù)董俊預(yù)測，根據(jù)目前業(yè)務(wù)量的增長情況，估計不到一年時間便又需要再次將辦公場所擴(kuò)容，屆時員工人數(shù)將超過30個人。
觀念為先
美國著名管理學(xué)者杜洛克認(rèn)為，任何企業(yè)僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去”。中小企業(yè)更應(yīng)這樣，用更強(qiáng)的資源發(fā)展企業(yè)的主營業(yè)務(wù)，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。而在董俊的眼中，外包的定義已明確闡明了外包服務(wù)商的使命，那就是要利用專業(yè)的服務(wù)為企業(yè)降低成本，提高效率，為企業(yè)提升核心競爭力。并且在現(xiàn)在全球金融危機(jī)的大環(huán)境下，外包服務(wù)商的使命更加艱巨，這無疑對外包服務(wù)商提出了更高的要求。為此，傳統(tǒng)服務(wù)觀念的改變勢在必行。
企業(yè)采用IT運維外包，本是借專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，一方面享受專業(yè)服務(wù)，降低成本，另一方面提高效率?？墒牵Ｒ姷谋粍邮椒?wù)所導(dǎo)致的結(jié)果是，專業(yè)機(jī)構(gòu)頻繁地上門服務(wù)，服務(wù)成本非常大，而企業(yè)的機(jī)器還是問題連連，企業(yè)可能降低經(jīng)濟(jì)成本了。與此同時，由于機(jī)器頻繁出問題并得不到及時維護(hù)，企業(yè)的工作效率也嚴(yán)重受到影響。”董俊認(rèn)為，這種被動式服務(wù)造成的結(jié)果是一方面服務(wù)商成本非常大，利潤低下甚至沒有利潤。如果服務(wù)商無利潤或者低利潤，那就更無法為企業(yè)提供更好的服務(wù);另一方面，對于企業(yè)來說，不但沒有實現(xiàn)及時服務(wù)，反而降低工作效率，真所謂兩敗俱傷。
被動式服務(wù)是問題產(chǎn)生——客戶報障——工程師上門維護(hù)。對于客戶和工程師來講，都不知道在什么時間、哪臺設(shè)備會出現(xiàn)什么問題，不論對客戶還是對工程師來講都是非常被動的。
要想減少故障，就必須做到提前預(yù)知，所以，董俊必須要改變傳統(tǒng)的被動式服務(wù)方式。
主動式服務(wù)方式則與此有所不同，它采用一種方式提前預(yù)知設(shè)備可能出現(xiàn)的問題，或者提前排查并解決設(shè)備可能出現(xiàn)的問題。這種服務(wù)方式需要服務(wù)商與企業(yè)高度配合，用科學(xué)的方式，并根據(jù)企業(yè)自身的特點，通過大量數(shù)據(jù)分析后制定出來的。
為此，匯智迅維從公司成立之日起，就著手開發(fā)服務(wù)管理平臺，從而實現(xiàn)服務(wù)模式的改變。在IT外包領(lǐng)域，匯智迅維研發(fā)出國內(nèi)第一款由IT服務(wù)提供商根據(jù)業(yè)務(wù)特點自主研發(fā)，并根據(jù)實際業(yè)務(wù)反復(fù)驗證，適用性、易用性都非常強(qiáng)的滿足SaaS模式的IT服務(wù)管理平臺。
這一平臺可以滿足任何一家IT服務(wù)提供商對客戶、工程師、工程師服務(wù)質(zhì)量的管理?？蛻艨梢岳么似脚_隨時隨地非常直觀地查看故障進(jìn)展情況、服務(wù)品質(zhì);工程師也可以非常清晰地查看自己的工作量，并明確客戶和公司對其服務(wù)品質(zhì)的評定。更重要的是，此平臺實現(xiàn)了報障自動通知到對應(yīng)人的手機(jī)上，方便快速響應(yīng);服務(wù)流程實現(xiàn)自動管理，使服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn);管理實現(xiàn)自動化，突破了IT外包服務(wù)商對服務(wù)的行業(yè)管理瓶頸。
同時，此平臺可以自動統(tǒng)計各種數(shù)據(jù)并實現(xiàn)自動分析，形成不同的分析報告，對不同設(shè)備的運行狀態(tài)和運維狀態(tài)的分析，實現(xiàn)有針對性地對不同產(chǎn)品實施不同的運維策略，達(dá)到使之不壞或者少壞的目的。
只靠計算時間和上門維修次數(shù)的收費方法實際上對客戶而言也是很不負(fù)責(zé)的。按設(shè)備、按次數(shù)收費，有時候并不利于鼓勵維修工程師現(xiàn)場及時解決問題。IT設(shè)備的自然老化使得未來報修的頻率只會越來越高，如果按照上門次數(shù)來收費，當(dāng)事工程師自然愿意每次處理簡單的應(yīng)急問題，而不愿意從根本上為客戶一次性解決問題。因為那樣耗時多，且可能斷了自己下次繼續(xù)上門服務(wù)的‘財路’。”當(dāng)記者采訪到一位業(yè)內(nèi)專家的時候，他也對此表達(dá)出同樣的觀點。
傳統(tǒng)外包大多依靠維修工程師為企業(yè)提供故障解決服務(wù)，工程師由于多是技術(shù)出身，服務(wù)方法治表不治根，所以，整天都是為客戶提供救火式的服務(wù)，結(jié)果毒瘤隱藏式地快速膨脹，導(dǎo)致客戶機(jī)器故障一天比一天多，問題一天比一天難，火一天比一天難救。所以，維修工程師最終也根本沒有精力幫助客戶進(jìn)行分析和提供更多更有價值的服務(wù)，這形成了IT服務(wù)外包的沼澤地帶。
續(xù)約仍要加價”
我們今年開始對客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，對不同類型的客戶進(jìn)行篩選，未來對于仍然選擇按次收費的企業(yè)客戶，我們原則上不再與之續(xù)約。”董俊同時向記者透露，從今年開始，匯智迅維開始根據(jù)實際情況向續(xù)約客戶加價收費。在仍然籠罩在IT寒冬陰影下的國內(nèi)市場，這樣的加價想法”可行嗎?
目前已經(jīng)有部分客戶對我們的加價模式表示認(rèn)可。與那些單純以上門服務(wù)次數(shù)的外包服務(wù)公司不同，我們?yōu)榭蛻羯祥T解決的問題則只占全部服務(wù)量的50%，我們有更多的價值表現(xiàn)在一些極具附加值的工作上面。董俊認(rèn)為，外包服務(wù)的最終目的是讓客戶的報障率出現(xiàn)明顯下降，讓客戶感覺到經(jīng)過我們的服務(wù)，自己的電腦和設(shè)備好用了，系統(tǒng)平穩(wěn)了，滿意度自然就會增強(qiáng)。
董俊：有時候，溝通能力及技巧和解決問題同樣重要。
在今年夏季高溫時段到來之前，為了降低某客戶服務(wù)器的宕機(jī)故障率，匯智迅維有針對性地為客戶做了一整套機(jī)房降溫方案——首先將客戶服務(wù)器旁邊的雜亂堆積物品搬離，同時為服務(wù)器做了全面除塵和清潔工作、設(shè)備重新定位等，另外還定期為客戶的服務(wù)器進(jìn)行更細(xì)致的安檢。最終這家客戶的服務(wù)器宕機(jī)頻率下降了很多?？蛻舻脑O(shè)備不出故障，業(yè)務(wù)不受影響，每個月就可以避免數(shù)十萬元的無謂損失，客戶滿意度很大程度上會由此而產(chǎn)生。對于房屋中介這樣的客戶，一旦顧客在看房、定房的時候遇上服務(wù)臺電腦宕機(jī)，一般都會馬上換到附近的競爭對手門店完成同樣業(yè)務(wù)，這對客戶的利潤和市場都是很大的損失。”董俊向記者介紹說。
目前，匯智迅維會定期派出對口工程師與大客戶共同召開例會，提供各項咨詢服務(wù)及客戶技術(shù)人員的培訓(xùn)支持。一家知名地產(chǎn)商的IT設(shè)備選型會還邀請匯智迅維參加，匯智迅維為前者提供了很大的選型建議支持。
在那個設(shè)備選型項目實施過后，客戶發(fā)現(xiàn)在我們的建議下，他們開店的設(shè)備成本下降了20%以上，不但能夠?qū)崿F(xiàn)同樣的目的，而且保證了設(shè)備的可升級性。通過這件事情，我們與客戶之間達(dá)成了很深的默契，對方將匯智迅維看成了他們的‘編外IT部門’，并且很爽快地同意了續(xù)約加價的要求。”董俊認(rèn)為這個成功的案例給予了自己改變服務(wù)收費模式的信心。
對于續(xù)約因何加價”，董俊有著自己的獨到理解。
首先，客戶需要改變一個觀念——對于一臺設(shè)備而言，外包服務(wù)公司在新的一年中所維護(hù)的機(jī)器會比上一年更舊，很多部件都將有更大程度的老化，故障問題會比上一年出現(xiàn)的次數(shù)更多，維修難度和上門次數(shù)都會增加很多，這樣會使得外包公司為此付出更高的人力成本和配套費用，這是每一個客戶都應(yīng)高度認(rèn)同的，既然故障倍增，當(dāng)然就理應(yīng)支出更多的設(shè)備運維費用。
其次，外包公司的工程師經(jīng)過上一年外包服務(wù)中與客戶的磨合和維修經(jīng)驗收集，今年所提供的服務(wù)品質(zhì)勢必會出現(xiàn)全新的提升，能夠為客戶提供更高的服務(wù)滿意度，服務(wù)性價比會進(jìn)一步提高。
再次，很多客戶之所以不理解續(xù)約加價”的原因，是因為認(rèn)為自己交給外包公司維護(hù)的機(jī)器數(shù)量更多了，服務(wù)規(guī)模更大了，單臺設(shè)備的維護(hù)費用就理應(yīng)降下來。持這樣想法的客戶數(shù)量不在少數(shù)。不過，董俊認(rèn)為，服務(wù)行業(yè)與零售行業(yè)的游戲規(guī)則”并不同，那就是規(guī)模增加未必成本一定下降。他舉了一個例子，一個客戶服務(wù)內(nèi)容從200臺電腦增加到300臺電腦，對于外包服務(wù)行業(yè)而言，由于存在著服務(wù)配比的問題，這勢必將對服務(wù)外包公司造成短期的人員壓力。
比如，外包公司原本派駐4名工程師可以滿足60家店面的設(shè)備維護(hù)需求，120家店則需要6名工程師維護(hù)就可以完成，但當(dāng)客戶的店面數(shù)量僅擴(kuò)張到80家時，那么就形成了4名工程師不足以維護(hù)該項目，而派駐6名工程師又顯然造成人力成本浪費的情況，5名工程師又無法勝任。所以，有時候隨著服務(wù)網(wǎng)點的增加，我們的服務(wù)成本會出現(xiàn)不降反增的現(xiàn)象，這是很多客戶不理解的根源所在。”董俊說。
服務(wù)外包行業(yè)亟待變革
目前，外包行業(yè)的工程師維護(hù)人員主要分為上門服務(wù)工程師和駐點服務(wù)工程師兩大類，對于一般響應(yīng)要求不是很高或維護(hù)次數(shù)不固定的客戶，一般采取客戶報障后上門服務(wù)的模式;而對于部分響應(yīng)要求高的客戶，服務(wù)外包公司便要采取駐點服務(wù)的模式，派駐自己的工程師每天直接到客戶公司全天駐守，駐點服務(wù)利潤收費超過上門收費形式。
目前，匯智迅維駐點服務(wù)工程師與上門服務(wù)工程師的人員比例是1：1，目前我們正在考慮進(jìn)行改革，未來每一名工程師都可以擔(dān)當(dāng)兩種不同的服務(wù)模式，其實這是對行業(yè)慣例做出的一次突破性嘗試，這會消除一些模式上的弊端。”董俊向記者透露，服務(wù)外包行業(yè)每一次模式改變的背后都有大量的關(guān)聯(lián)工作要做，如交接工作如何進(jìn)行、考核標(biāo)準(zhǔn)如何重新設(shè)定等等。每一項小小的流程調(diào)整都會涉及到方方面面，有些流程甚至需要在三個月后才能看到效果。流程執(zhí)行不好，熟悉客戶的時間會延長，這會增大外包公司的運作成本，而匯智迅維現(xiàn)在的交接流程可以實現(xiàn)最快半天就完成全部交接工作。很多服務(wù)外包公司不敢輕易做出這樣的流程改變，這個行業(yè)同樣需要智慧和創(chuàng)新。”
不過，董俊同樣也有苦惱，那就是外包服務(wù)人才培養(yǎng)和管理所凸顯出來的問題。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測，中國外包市場的平均增長率將保持在45%以上，2007年至2011年，我國將逐步發(fā)展成為全球最大的一個IT外包基地。而很多服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)專業(yè)機(jī)構(gòu)都只是為了培養(yǎng)工程師而培養(yǎng)工程師”，而服務(wù)外包行業(yè)實際上需要的是行業(yè)不同領(lǐng)域中的多檔次人才。而與此同時，很多技術(shù)出身的工程師并不懂得客戶的真實需求和行業(yè)特點，這就使得研發(fā)出真正能滿足客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品很難。所以，現(xiàn)在外包行業(yè)嚴(yán)重缺乏的是產(chǎn)品研發(fā)人員，同樣，行業(yè)內(nèi)的商務(wù)人員，資產(chǎn)管理人員、項目經(jīng)理也是一席難求。
很多外包公司一旦業(yè)務(wù)發(fā)展到一定階段，就會頻繁出現(xiàn)客戶高流失、工程師高流失的現(xiàn)象，最終導(dǎo)致企業(yè)無法發(fā)展，甚至快速死亡。此中的直接原因就是客戶只認(rèn)服務(wù)工程師，不認(rèn)同工程師所對應(yīng)的企業(yè)，當(dāng)客戶對一個工程師的認(rèn)同達(dá)到一定程度時，必然會出現(xiàn)工程師帶著客戶離開的高風(fēng)險。
而很多外包服務(wù)企業(yè)出于以上原因的考慮，不敢為旗下工程師提供更多的培訓(xùn)機(jī)會，工程師在企業(yè)中服務(wù)一段時間后覺得自己再也學(xué)不到更多知識，再加上手上有一定的客戶資源，自然會選擇離開。
我們正在著手為工程師建立一套互助培訓(xùn)體系和培訓(xùn)機(jī)制，以不斷提升工程師解決問題的技能和技巧。同時，我們有意識地設(shè)立環(huán)境培訓(xùn)工程師的其它能力,如溝通能力、商務(wù)禮儀等。對于服務(wù)行業(yè)而言，有時候，溝通能力及技巧和解決問題同樣重要。”董俊對此深有體會。
