客戶服務(wù)職能外包的內(nèi)容主要包括客戶分析、客戶關(guān)懷、訂單履行及管理和客戶技術(shù)支持。中國(guó)的客戶服務(wù)職能外包最早由IT 硬件廠商帶動(dòng)，將客戶中心以及現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)進(jìn)行外包，相對(duì)其他職能領(lǐng)域起步較早。根據(jù)IDC的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)u，2006年中國(guó)客戶服務(wù)職能外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到4.5億美元，其中近5%為提供離岸外包收入。未來(lái)四年，客戶服務(wù)外包市場(chǎng)仍將保持快速的發(fā)展，至2010年，畢博預(yù)計(jì)該市場(chǎng)將增長(zhǎng)到12.2億美元。

客戶服務(wù)職能外包需求的來(lái)源主要來(lái)自電信、離散制造（家電、IT等設(shè)備廠商）以及金融行業(yè)。服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)今企業(yè)不可或缺的業(yè)務(wù)職能，同時(shí)也需要大量的專業(yè)資源；而客服中心在絕大多數(shù)企業(yè)作為成本中心，企業(yè)通常用成本、運(yùn)作效率以及客戶滿意度作為客服中心的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI)，因?yàn)樵絹?lái)越多的企業(yè)正在考慮或者已經(jīng)將客戶中心外包給專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)公司。因此，客服中心的外包成為客服職能外包的主要內(nèi)容，而對(duì)于離散制造業(yè)， 企業(yè)由于成本以及地域覆蓋能力，正在將客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行外包，發(fā)包商可以利用IT系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)的狀態(tài)、質(zhì)量以及客戶反饋。

對(duì)于客服中心外包服務(wù)商的選擇， 發(fā)包商通常傾向于外包給距離自己較近，沒(méi)有時(shí)差并且語(yǔ)言相通的公司；而客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)外包通常要求外包服務(wù)商有足夠的服務(wù)能力、技術(shù)能力和地域覆蓋能力。

案例：2004年末，紅塔遼寧煙草有限責(zé)任公司為了應(yīng)對(duì)煙草市場(chǎng)猖獗的造假現(xiàn)象，決定利用東軟呼叫中心平臺(tái)及其他一些高科技解決方案，主動(dòng)出擊，打擊不法香煙的造假販假市場(chǎng)。

根據(jù)合同協(xié)議，東軟針對(duì)紅塔集團(tuán)提出的具體防偽打假的需求，整合先進(jìn)技術(shù)手段及呼叫中心配套設(shè)施等自身資源，提供集IVR技術(shù)（互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答）、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，以及大型數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等一體的防偽解決方案，為用戶提供全自動(dòng)的7×24小時(shí)交互式電話語(yǔ)音服務(wù)。消費(fèi)者直接撥叫查詢熱線，就可以根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航進(jìn)行操作，系統(tǒng)將自動(dòng)結(jié)合數(shù)據(jù)進(jìn)行直接比對(duì)校驗(yàn)，同時(shí)，防偽系統(tǒng)還為消費(fèi)者提供了假煙舉報(bào)方法。

通過(guò)合作，紅塔利用先進(jìn)的IT和客戶服務(wù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了對(duì)自身品牌和消費(fèi)者利益的雙重保護(hù)，有力地的打擊了造假者地囂張氣焰，維護(hù)了煙草市場(chǎng)的穩(wěn)定。