新華網(wǎng)上海8月25日電(記者李榮)在應(yīng)對(duì)全球金融危機(jī)的過(guò)程中,上海越來(lái)越清晰地認(rèn)識(shí)到,城市經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和城市功能轉(zhuǎn)型是獲取危機(jī)后”可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的必經(jīng)之路。在這個(gè)轉(zhuǎn)型中,形成以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)是一條主線,而布局視野則從上海600平方公里中心城區(qū)向6000平方公里的整體市域范圍延伸。
從目前的進(jìn)展來(lái)看,上海已從服務(wù)經(jīng)濟(jì)中篩選出一批新興產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)進(jìn)行培育,為危機(jī)中”和危機(jī)后”全球產(chǎn)業(yè)新一輪洗牌”和布局調(diào)整預(yù)留空間。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)將是一個(gè)較為直接的承接領(lǐng)域,上海在這個(gè)領(lǐng)域的一些集約化布局動(dòng)向值得關(guān)注,其中的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)已經(jīng)著手,規(guī)劃特征是以產(chǎn)業(yè)鏈為基礎(chǔ)整合各種資源。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)已成為新增長(zhǎng)點(diǎn)
隨著新一輪全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移浪潮的到來(lái),服務(wù)業(yè)跨國(guó)投資發(fā)展速度很快,以服務(wù)業(yè)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起。呼叫中心業(yè)務(wù)是其中的重要內(nèi)容之一??梢灶A(yù)見的是,全球金融危機(jī)引發(fā)的經(jīng)濟(jì)調(diào)整壓力將會(huì)加速這一進(jìn)程。
相關(guān)專家認(rèn)為,中國(guó)已經(jīng)成為繼印度之外的第二個(gè)全球外包服務(wù)大國(guó)。據(jù)畢博咨詢公司預(yù)測(cè),中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)速度為30%,2010年中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)總收入將達(dá)262億美元,到2015年將實(shí)現(xiàn)收入560億美元。近年來(lái),國(guó)家推進(jìn)服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的力度也在不斷加大。
目前,呼叫中心產(chǎn)業(yè)已是服務(wù)外包中的新增長(zhǎng)點(diǎn)。據(jù)記者了解,呼叫中心是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù),為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的實(shí)體。全球呼叫中心市場(chǎng)2010年的收入預(yù)計(jì)將達(dá)到1950億美元。呼叫中心已經(jīng)成為商業(yè)企業(yè)的一個(gè)重要組成部分,不僅是與客戶交流的媒介,而且逐步從成本中心向利潤(rùn)中心發(fā)展,成為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
自上世紀(jì)90年代初引入國(guó)內(nèi)之后,中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了第一個(gè)快速成長(zhǎng)期,目前正處于自2006年開始的第二個(gè)高速發(fā)展期,市場(chǎng)格局呈現(xiàn)出多方位、高中低不同層次并存的發(fā)展新趨勢(shì)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),中國(guó)呼叫中心席位總數(shù)超過(guò)34萬(wàn)個(gè),市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為350億元左右,年增長(zhǎng)率超過(guò)19%。從最初的金融、電信、航空等行業(yè),目前已經(jīng)輻射到數(shù)十個(gè)行業(yè)。