上周有報(bào)告聲稱花旗集團(tuán)準(zhǔn)備出售其位于印度Mumbai和Chennai的全資離岸IT和BPO中心Citigroup Global Services給外包商Genpact，成交金額約70億美元。

　　花旗集團(tuán)和Genpact(該公司為GE旗下全資離岸運(yùn)營(yíng)中心，2005年脫離GE成為獨(dú)立公司)發(fā)布聲明確認(rèn)了此次交易;而其它位于印度的海外運(yùn)營(yíng)中心的管理人員也開(kāi)始猶豫是否也要出售他們的離岸資產(chǎn)。

　　現(xiàn)況是：大量IT企業(yè)茫無(wú)目的地設(shè)立了全資離岸中心。 用自己經(jīng)營(yíng)來(lái)取代第三方外包，并夢(mèng)想可以獲得新的市場(chǎng)，維持管理層的控制，節(jié)省下大量資金。 面對(duì)著從地價(jià)到員工薪水等各種成本的與日俱增，再加上他們所投入的大量管理費(fèi)用，有些公司或許已經(jīng)開(kāi)始動(dòng)搖，考慮是否要像花旗集團(tuán)或GE那樣出售全部或部分位于印度的海外運(yùn)營(yíng)中心。

　　Cliff Justice表示還不至于到這一步。 Justice是位于休斯頓的全球化外包顧問(wèn)機(jī)構(gòu)EquaTerra的掌門(mén)人，他表示大部分海外運(yùn)營(yíng)中心的問(wèn)題可以通過(guò)與當(dāng)?shù)靥峁┥痰暮献鞑⒅卦O(shè)目標(biāo)來(lái)解決。 這意味著CIO和其他管理人員必須更加切合實(shí)際地來(lái)管理人力資源、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和其它成本。 此外，Justice認(rèn)為出售海外運(yùn)營(yíng)中心的利潤(rùn)非常微薄，尤其是那些規(guī)模及不上花旗集團(tuán)的BPO中心的公司，甚至都沒(méi)有利潤(rùn)。

　　Justice與媒體就如何改善離岸海外數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)中心的績(jī)效問(wèn)題交流了一些看法。

　　媒體: 在美國(guó)有多少企業(yè)離岸外包了IT和商業(yè)流程服務(wù)?

　　Cliff Justice： 首先，盡管有許多公司在中國(guó)、中歐、拉美以及其它地區(qū)設(shè)立了運(yùn)營(yíng)中心，但是印度還是一個(gè)十分好的選擇。

　　據(jù)我們統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在印度大約有500家海外運(yùn)營(yíng)中心。 或許半數(shù)以上的公司正考慮出售他們位于印度的運(yùn)營(yíng)中心。 其中主要是一些財(cái)務(wù)服務(wù)和軟件公司。

　　媒體: 為什么那么多公司會(huì)選擇自營(yíng)，而不是外包給印度的第三方提供商? 是因?yàn)槌杀镜? 缺少合格的提供商? 想要自己管理控制? 還是政策法規(guī)上的限制使然?

　　Justice: 印度這個(gè)市場(chǎng)現(xiàn)在已經(jīng)越來(lái)越成熟了。 不過(guò)在某些方面，比如應(yīng)用開(kāi)發(fā)、IT服務(wù)和交易流程，這個(gè)市場(chǎng)還尚有欠缺。 如同分析報(bào)告所指出的那樣，該地區(qū)也有很優(yōu)秀的外包提供商。

　　自營(yíng)最主要的原因是為了自己控制。 每家公司離岸經(jīng)營(yíng)都是為了節(jié)省成本。 不外包給第三方的主要原因是為了維持管理與控制。 有些公司覺(jué)得他們無(wú)法適應(yīng)第三方外包，因此他們就選擇了全資經(jīng)營(yíng)這個(gè)模式。

　　不過(guò)你要牢記，盡管這些公司自建了運(yùn)營(yíng)中心，但是他們中的大部分都與第三方提供商保持了良好的關(guān)系以便獲得人力資源。 因此第三方服務(wù)提供商還是有利可圖的。 像摩托羅拉、德州儀器、美國(guó)運(yùn)通 – 這些公司都有海外運(yùn)營(yíng)中心，但是他們也將部分工作外包給了Wipro、 Infosys 和IBM，以及印度的所有大公司。

　　媒體: 花旗集團(tuán)出售其位于印度的運(yùn)營(yíng)中心吸引了外界大量的關(guān)注。 這是否反映了海外運(yùn)營(yíng)中心并沒(méi)有為花旗集團(tuán)創(chuàng)造效益，抑或這只是一次他們不愿錯(cuò)過(guò)的生意機(jī)會(huì)? 這是一次必然事件還是偶然現(xiàn)象?

　　Justice: Genpact是第一家出售其海外運(yùn)營(yíng)中心的公司。 (編者按： 2004年，GE出售了其BPO運(yùn)營(yíng)中心GE Capital International Services (GECIS) 60%的股權(quán)給一家私營(yíng)投資機(jī)構(gòu)。GECIS就是現(xiàn)在的Genpact，并且仍然為GE的部分IT和BPO提供服務(wù)。 若要了解更多關(guān)于Genpact的詳情，請(qǐng)點(diǎn)擊Genpact Makes Mexico a Passage to India)

　　要管理好一座海外運(yùn)營(yíng)中心很難。 有些公司或許會(huì)決定外包一部分的運(yùn)作，然后由自己經(jīng)營(yíng)其它部分。

　　大多數(shù)的運(yùn)營(yíng)中心不會(huì)走到出售那一步。 或許大部分運(yùn)營(yíng)中心都有經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，比如績(jī)效不如預(yù)期，而那些公司或許會(huì)從母公司剝離這些運(yùn)作不良的運(yùn)營(yíng)中心，或者一起離開(kāi)印度。 如果這一天真的來(lái)臨了，那輿論界又會(huì)熱鬧了。 但是真正離開(kāi)印度的案例很少。 有一種比較普遍的解決方案是通過(guò)改善流程或外包給第三方提供商來(lái)增強(qiáng)績(jī)效。

　　我們真正需要關(guān)注的是如何成功地去經(jīng)營(yíng)好一家運(yùn)營(yíng)中心。 我們公司在印度有一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)來(lái)解決各種各樣的運(yùn)營(yíng)中心問(wèn)題。 那些績(jī)效不佳或無(wú)法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的運(yùn)營(yíng)中心不太會(huì)從母公司中剝離，他們會(huì)將它外包給第三方或通過(guò)某種方式接管它，或?qū)⑵涮摂M化。

　　媒體: 什么是虛擬運(yùn)營(yíng)中心?

　　Justice: 虛擬運(yùn)營(yíng)中心是指由第三方外包提供商提供所有的基礎(chǔ)架構(gòu)、人力資源和服務(wù)，但是依然使用客戶的流程。 像安全性和合規(guī)性這類的問(wèn)題就能被輕松解決。 它看上去更像是你公司的一個(gè)延伸，而不是純粹的外包環(huán)境。

　　媒體: 你是指他們用你的方式來(lái)替你工作，哪怕這不是一個(gè)最有效或最能節(jié)省成本的方式?

　　Justice: 是的，就是這個(gè)意思，哪怕不是最佳的方法，他們也會(huì)用你的方式來(lái)經(jīng)營(yíng)這個(gè)數(shù)據(jù)中心。 這樣就能兼顧到外包中的反對(duì)意見(jiàn)和政策因素。

　　媒體: 你所說(shuō)的“混合”模型是指什么?

　　Justice: 在某種程度上合并某些管理結(jié)構(gòu)，與大型公司整合，并且通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議來(lái)管理(SLA)。

　　媒體: 這樣你就可以通過(guò)與當(dāng)?shù)亟?jīng)驗(yàn)豐富的外包商合作來(lái)獲取效率，是嗎? 你要付出的是什么呢?

　　Justice: 管理控制。這是混合模型的核心所在，不管怎樣，你可以將管理控制調(diào)整到你覺(jué)得合適的水平。 如果你想運(yùn)用服務(wù)提供商的平臺(tái)，那么你就會(huì)失去對(duì)日常經(jīng)營(yíng)的控制。 如果你想讓服務(wù)提供商參照你自己公司的內(nèi)部服務(wù)提供模型，那你就要自己管理。 這能讓你有很大程度上的自由，但是成本也相對(duì)較高。 通過(guò)混合模型，你可以依照你的需求來(lái)量身定制。

　　管理這些海外運(yùn)營(yíng)中心要求有很強(qiáng)的管理意識(shí)。 工資問(wèn)題、貨幣問(wèn)題，各種各樣的問(wèn)題都會(huì)打你個(gè)措手不及。

　　比方說(shuō)，有一家運(yùn)營(yíng)中心是由其母公司用美元結(jié)算的，但它需要用盧比給員工支付工資。 一旦美元貶值，就會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題。

　　人員流動(dòng)也是一個(gè)令人頭疼的問(wèn)題。 你要去管理人員流動(dòng)。聘用并保留住現(xiàn)有的人力資源是一項(xiàng)繁雜的工作。 運(yùn)營(yíng)中心不太能夠吸引頂尖的人才，因?yàn)樗穆殬I(yè)道路有局限性。 在印度人們印象中的運(yùn)營(yíng)中心不是一個(gè)理想的工作。 IBM, Infosys和Wipro能夠提供長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃，因此他們的運(yùn)營(yíng)中心需要支付更多成本來(lái)吸引優(yōu)秀的人才。

　　媒體: 你描述了所有的管理問(wèn)題 – 而事實(shí)是，根據(jù)某些調(diào)查，自營(yíng)海外運(yùn)營(yíng)中心的平均成本比外包還要高。 以至于人們搞不明白為什么大家都要選擇自營(yíng)海外運(yùn)營(yíng)中心。

　　Justice: 這里有規(guī)章制度的因素，比如數(shù)據(jù)控制上的需要，尤其是在財(cái)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，很難外包。 當(dāng)然也有一些公司認(rèn)為外包出去的話他們很難進(jìn)行控制。 當(dāng)你外包后，你需要在流程管理上做出一定的讓步，并要在關(guān)系管理上付出一些努力。 如果你的公司選擇走外包這條路，你的預(yù)期就不能太高 – 你要清晰地表達(dá)你的要求，并且管理業(yè)務(wù)單元的需求。 這也牽涉到管治上的問(wèn)題。

　　媒體: 人們通常的想法是先從外包給一家離岸提供商，當(dāng)他們上手之后，再自己接管，這樣就能省下大量的成本并實(shí)施更多的控制。 但仿佛很多公司都是反過(guò)來(lái)做的。

　　Justice: 不錯(cuò)，很多大公司 – 比如GE、摩托羅拉和美國(guó)運(yùn)通都從自己經(jīng)營(yíng)入手，然后外包出去的越來(lái)越多。

　　媒體: 如何才能衡量海外運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)營(yíng)得成功與否呢?

　　Justice: 通過(guò)與同行或第三方進(jìn)行比較來(lái)了解自己的運(yùn)營(yíng)中心所處的位置。 如果是我在經(jīng)營(yíng)一家運(yùn)營(yíng)中心，至少我會(huì)這么去了解，這樣我才能做出一些適當(dāng)?shù)臎Q策。

　　你需要建立一些標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能知道你的成本與第三方相比如何。 大部分的外包顧問(wèn)在處理這種數(shù)據(jù)上都有很豐富的經(jīng)驗(yàn)。唯一的問(wèn)題就是價(jià)錢(qián)。

　　同時(shí)你也需要衡量績(jī)效與客戶滿意度。 離岸運(yùn)營(yíng)中心所收到的最多的投訴之一并不是運(yùn)營(yíng)績(jī)效，而是滿意度。

　　工資數(shù)據(jù)也要比較。 和同行相比你支付給運(yùn)營(yíng)中心員工的工資水平如何。 服務(wù)成本有時(shí)會(huì)比工資還高。 管理層對(duì)一家運(yùn)營(yíng)中心的要求會(huì)讓成本上升。

　　麥肯錫的一項(xiàng)調(diào)查顯示自營(yíng)的成本要比外包給第三方高出30%。 我同意這種看法。 實(shí)際上，并不是所有的運(yùn)營(yíng)中心都是這樣， 也有例外。 有些經(jīng)營(yíng)良好的運(yùn)營(yíng)中心成本就控制得很好。 但那些只是個(gè)案。

　　在三四年前這不是問(wèn)題，但是隨著市場(chǎng)成熟到一定的程度，這些服務(wù)變得越來(lái)越標(biāo)準(zhǔn)化，而第三方能夠以更低的成本來(lái)提供這些服務(wù)。

　　媒體: 管理層的期望太高是問(wèn)題之一嗎? 許多公司或許低估了可能產(chǎn)生的管理費(fèi)用。

　　Justice: 對(duì)離岸運(yùn)營(yíng)中心來(lái)說(shuō)，期望過(guò)高始終都是一個(gè)問(wèn)題，不管是外包還是自營(yíng)。 在印度外包運(yùn)營(yíng)中心的那些公司期望有60%的成本節(jié)省，并且雇傭最好的工程師，結(jié)果常常令他們失望。

　　另外一個(gè)問(wèn)題就是大城市里的人才爭(zhēng)奪。 在某些地方，高質(zhì)素管理人才的薪資水平和美國(guó)一樣。而地價(jià)可能是美國(guó)的兩倍。 如果你幻想這個(gè)地方什么都便宜，那么你總會(huì)得到一些意想不到的“驚喜”。

　　許多公司選擇自營(yíng)卻不知道為什么要這么做。 而有些公司將他們最好的人才輸送過(guò)去管理經(jīng)營(yíng)這些中心，結(jié)果做的非常的好。

　　媒體: 有沒(méi)有什么案例可以證明自營(yíng)運(yùn)營(yíng)中心是不會(huì)成功的?

　　Justice: 如果你的離岸運(yùn)營(yíng)中心只有200到300人， 你不會(huì)有什么好的投資回報(bào)。 如果你的規(guī)模擴(kuò)大到1000到2000人，那么自營(yíng)才有意義。

　　媒體: 那么你的建議是不要學(xué)花旗集團(tuán)那樣去出售自營(yíng)中心?

　　Justice: 每個(gè)人都想出售然后掙錢(qián)。他們認(rèn)為他們的資產(chǎn)很有價(jià)值。 但是很少有例子可以證明這些公司的自營(yíng)離岸運(yùn)營(yíng)中心對(duì)服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)是物有所值的。 寥寥無(wú)幾。