近日，市場競爭異常激烈的在線客服軟件行業(yè)出現(xiàn)新的轉(zhuǎn)機(jī)，由IM800所倡導(dǎo)的網(wǎng)上服務(wù)3.0思想以及精益服務(wù)理念得到了前所未有的眾多擁躉，在線客服軟件行業(yè)的新標(biāo)準(zhǔn)呼之欲出。
精益服務(wù)理念的來歷及其原則：
“精益”的概念最初來自于制造業(yè)，是隨著競爭的加劇和用戶需求的復(fù)雜化產(chǎn)生的。服務(wù)行業(yè)精益理念的精髓同樣在于找出流程中浪費(fèi)的部分，并設(shè)法把它消除，通過流程的再造，實(shí)現(xiàn)對經(jīng)營管理的有效控制，從而消除浪費(fèi)，降低成本，拓寬效益空間，增強(qiáng)服務(wù)行業(yè)競爭力。
精益服務(wù)理念所遵循的6點(diǎn)原則：
- 能夠完全解決客戶的問題；
- 不會浪費(fèi)客戶的時(shí)間；
- 為客戶準(zhǔn)備好我想要的東西；
- 在客戶需要的地方提供價(jià)值；
- 在客戶需要的時(shí)候提供價(jià)值；
- 在解決問題的時(shí)候減少客戶的決策選擇。
今天，服務(wù)業(yè)已經(jīng)廣泛接受了“精益”服務(wù)的概念。精益服務(wù)的提供代表了對客戶需求的靈活滿足，對市場變化的靈活反應(yīng)，是企業(yè)提高競爭力的必然選擇。
在線客服軟件的精益服務(wù)設(shè)計(jì)體現(xiàn)：
IM800精益服務(wù)方面的設(shè)計(jì)主要體現(xiàn)在如下4個(gè)方面：
- 自動化
通過自動化手段滿足客戶自行解決問題的愿望，減輕大量重復(fù)的人工服務(wù)量
- 人性化
自動化方式解決不了的疑難問題，或者重要客戶、關(guān)鍵流程，提供人工服務(wù)
- 可管理
所有過程均能監(jiān)控、跟蹤和測量，才能確?？蛻魸M意度，不產(chǎn)生負(fù)面反作用
- 可集成
強(qiáng)大的可集成能力，能增強(qiáng)信息的一致性和流程的連貫性，提高系統(tǒng)可用性
具有精益服務(wù)理念的在線客服軟件與同類軟件的區(qū)別：
IM800與市場上其他在線客服產(chǎn)品的區(qū)別在于設(shè)計(jì)理念上的不同，主要表現(xiàn)在兩方面：
1） IM800并不限于實(shí)時(shí)會話方式的人工交互服務(wù)，更強(qiáng)調(diào)的是具有引導(dǎo)性的自助服務(wù)與人工互動相結(jié)合的服務(wù)方式，同時(shí)提供服務(wù)郵件的集中收取、統(tǒng)一分派、自動回復(fù)能力。對一個(gè)企業(yè)來說，客戶的大部分問題都具有共通性，客戶越多這種現(xiàn)象就更明顯，集中、整理、歸納客戶的問題作為服務(wù)的素材顯然有利于服務(wù)效能的優(yōu)化。IM800通過客戶的操作，評估客戶的意圖并以流暢的信息路徑指引，引導(dǎo)客戶進(jìn)入對應(yīng)的自助服務(wù)系統(tǒng)或?qū)で罂头淼膸椭?。IM800體現(xiàn)的是在服務(wù)過程中照顧客戶的體驗(yàn)，在沒有壓力、便捷、不需等待的問題結(jié)果自助獲取與有求必應(yīng)的人工服務(wù)之間進(jìn)行符合習(xí)慣的引導(dǎo)、自然的平衡。根據(jù)業(yè)界的經(jīng)驗(yàn)，在引導(dǎo)性功能設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，良好的知識庫內(nèi)容規(guī)劃可以過濾掉85%以上的客戶人工服務(wù)請求。毫無疑問，在優(yōu)化客戶體驗(yàn)的同時(shí)，企業(yè)的運(yùn)營成本將獲得降低！
2） 與其他在線客服產(chǎn)品一樣，IM800也提供了實(shí)時(shí)會話方式的溝通手段，但I(xiàn)M800更注重服務(wù)過程的管理，包括工單的流轉(zhuǎn)管理、服務(wù)流程的精細(xì)化、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、服務(wù)結(jié)果的分析統(tǒng)計(jì)。因?yàn)樵诂F(xiàn)階段，溝通手段（如點(diǎn)擊實(shí)時(shí)會話功能）已經(jīng)不再是難以獲得的資源，現(xiàn)在市面上有不少提供實(shí)時(shí)會話在線客服產(chǎn)品的廠商，甚至有不少網(wǎng)站特別是個(gè)人網(wǎng)站使用QQ也提供了這樣的實(shí)時(shí)會話能力，但企業(yè)更需要的是在溝通的基礎(chǔ)上擁有進(jìn)一步的服務(wù)過程管理能力和保證服務(wù)質(zhì)量的手段，IM800提供的正是企業(yè)精細(xì)化管理所必備的。就像電話和呼叫中心的區(qū)別一樣，如果缺少了流程的管理和質(zhì)量的控制，呼叫中心就不再具有其最核心的意義。
隨著精益服務(wù)的理念的日漸深入人心，以及用戶對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，構(gòu)建一個(gè)全面而專業(yè)的網(wǎng)上客服系統(tǒng)將顯得尤為重要。登陸 www.im800.net ，這一切都會迎刃而解。
專業(yè)服務(wù)，由此展開！
廣東融合通信有限責(zé)任公司
