我常在閑暇時(shí)間與班長(zhǎng)們閑聊，時(shí)常聽(tīng)見(jiàn)班長(zhǎng)們抱怨:“我班組里的某某指標(biāo)太差、差錯(cuò)太多、接電話不積極，導(dǎo)致我們班組績(jī)效排名靠后”，卻鮮少聽(tīng)見(jiàn)班長(zhǎng)表?yè)P(yáng)或者贊美某名組員某方面特別突出或者優(yōu)異。久而久之，我也陷入了沉思，班長(zhǎng)們總是抱怨自己工作太多，既要抓班組業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、又要兼顧組員情緒，還要處理各式各樣難纏客戶，而班組里的其他人哪里去了?仿佛一個(gè)班組內(nèi)的重?fù)?dān)都?jí)涸诹税嚅L(zhǎng)一個(gè)人身上，讓班長(zhǎng)們?nèi)滩蛔「袊@隊(duì)伍不好帶。那么，班組管理的重?fù)?dān)真的要由班長(zhǎng)一人承擔(dān)么?答案是否定的，所謂班組就說(shuō)明不是一個(gè)人在“戰(zhàn)斗”，它是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。這不禁讓我聯(lián)想到一款最近非?；鸨氖謾C(jī)網(wǎng)游--王者榮耀，這款游戲的團(tuán)隊(duì)配合和呼叫中心班組管理有著許多相通之處。

王者榮耀是一款5v5的團(tuán)隊(duì)游戲，里面的角色有坦克、刺客、法師、射手和輔助等幾大類，在游戲開(kāi)始組建5人團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)成員游戲角色的搭配尤為關(guān)鍵，不合理的角色陣容往往從一開(kāi)始就注定了游戲的結(jié)果。團(tuán)隊(duì)陣容搭配不當(dāng)，容易導(dǎo)致隊(duì)伍松散，隊(duì)伍不堪一擊?，F(xiàn)實(shí)工作中也需要組建團(tuán)隊(duì)，正如班組管理，一個(gè)班組的成員構(gòu)成同樣重要，需要合理的配置。其實(shí)班組管理和這款團(tuán)隊(duì)游戲有諸多類似的地方，在游戲中，我們能體會(huì)到組隊(duì)的樂(lè)趣，那么應(yīng)用于工作中，亦是如此。而現(xiàn)實(shí)中，組員往往由不得我們選擇，班長(zhǎng)們更要學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)管理，學(xué)會(huì)充分挖掘組員潛能，“人盡其才，才盡其用”，每個(gè)人都有潛在的優(yōu)勢(shì)和某方面的天賦，不要太強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)的矯正而忽略了對(duì)優(yōu)勢(shì)的培養(yǎng)和發(fā)揮。

王者榮耀這款游戲中，無(wú)論是相識(shí)的或陌生的玩家都可以通過(guò)系統(tǒng)組建成戰(zhàn)隊(duì)，并可以自由選擇職業(yè)來(lái)打造最合理的團(tuán)隊(duì)陣容。團(tuán)隊(duì)成員職業(yè)搭配得越合理，彼此之間的默契越強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)之間的互相支撐就越多，每個(gè)人都將為了團(tuán)隊(duì)的勝利而貢獻(xiàn)出自己的力量。當(dāng)然，在玩家組隊(duì)選擇職業(yè)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別職業(yè)的搭配是否合理，并向玩家推送建議。選擇正確的搭配陣容，就意味著勝利了一半。其實(shí)游戲中的戰(zhàn)隊(duì)就像呼叫中心的班組一樣，每個(gè)組員都可以選擇適合自己的角色來(lái)為班組管理貢獻(xiàn)力量，而班長(zhǎng)也可以根據(jù)其性格特征來(lái)激勵(lì)組員發(fā)揮專長(zhǎng)。一般5人的團(tuán)隊(duì)中，系統(tǒng)推薦的搭配是“坦克+戰(zhàn)士+法師+射手+輔助”，下面我們一一介紹這些角色的特點(diǎn)，來(lái)看一看這樣的團(tuán)隊(duì)如何應(yīng)用于我們的班組建設(shè)當(dāng)中。

一、團(tuán)隊(duì)陣容合理搭配

(一)坦克/肉

即為T(mén)ANK，也被大家稱之為肉，他的作用就是負(fù)責(zé)吸收對(duì)手釋放過(guò)來(lái)的傷害，用自己的肉軀擋在最前排來(lái)保護(hù)身后的隊(duì)友，創(chuàng)造“輸出環(huán)境”，沒(méi)有坦克的隊(duì)伍容易被對(duì)手瞬間團(tuán)滅。

坦克其實(shí)就像呼叫中心的班長(zhǎng)，他們需要強(qiáng)健的體魄和極強(qiáng)的心理抗壓能力，同時(shí)更要兼具陽(yáng)光正向的思想態(tài)度。因?yàn)樗麄兪墙M員堅(jiān)強(qiáng)的肉盾，當(dāng)組員遇見(jiàn)難纏客戶時(shí)，他們總是挺身而出擔(dān)負(fù)起解決問(wèn)題的責(zé)任;當(dāng)組員加班到身心疲憊時(shí)，他們作為員工的精神支柱要堅(jiān)守在話務(wù)一線起到帶頭作用;當(dāng)個(gè)別組員出現(xiàn)職業(yè)倦怠迷茫掉隊(duì)時(shí)，他們會(huì)發(fā)起集合口令帶領(lǐng)隊(duì)伍繼續(xù)向前“進(jìn)攻”。千言萬(wàn)語(yǔ)最終都會(huì)化作一句:“穩(wěn)住，我們能贏”!

(二)刺客

指的是一些“近戰(zhàn)脆皮輸出”英雄，一般擁有位移技能，同時(shí)還具備超高的瞬間爆發(fā)能力，可以秒殺對(duì)手。

我們可以把呼叫中心中的刺客職業(yè)理解為“專家座席”，這類員工具備超強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和話務(wù)技能，他們的存在并不是為了頂住話務(wù)高峰，而是在其他客服專員無(wú)法“擺平”客戶的關(guān)鍵時(shí)刻，出現(xiàn)在他們身邊。憑借著他們高超的技能和語(yǔ)言技巧，為客戶提供更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以確保客戶訴求得到有效處理和解決。

(三)戰(zhàn)士

一般說(shuō)的是物理近戰(zhàn)英雄，在隊(duì)伍中既要保證一定的輸出傷害，也能幫助坦克吸收一部分的傷害。

這類員工就是幫助班長(zhǎng)管理好班組的關(guān)鍵人物，除了能夠接聽(tīng)話務(wù)外，他能夠?qū)Π嚅L(zhǎng)的指令和工作起著帶頭響應(yīng)的作用。同時(shí)，也能代替班長(zhǎng)去支援和幫助其他組員。我們往往讓其和班長(zhǎng)充當(dāng)A/B崗的角色，作為后備班長(zhǎng)進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)。利于在班長(zhǎng)有事未在崗時(shí)，同樣發(fā)揮班長(zhǎng)的管理作用，以保證班組管理不會(huì)混亂。

(四)輸出位

輸出位就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的傷害擔(dān)當(dāng)，負(fù)責(zé)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的主要傷害輸出。一般是指法師和射手。另外團(tuán)戰(zhàn)輸出位，指的是作為輸出的站位，找到安全的位置不至于被刺客偷襲也能對(duì)敵方造成騷擾。

這類人，通常就是我們呼叫中心里經(jīng)常要表?yè)P(yáng)并推崇的榜樣。因?yàn)檩敵鑫唬ǔ６际窃谟螒蚪Y(jié)束評(píng)分特別高的，通常會(huì)獲得戰(zhàn)斗中MVP稱號(hào)。同樣，在實(shí)際工作中，他們同樣是指標(biāo)高超的一群人。他們憑借著嫻熟的話務(wù)技能、溝通能力和操作技巧，高效地為客戶提供不間斷服務(wù)。他們的戰(zhàn)績(jī)就是鼓勵(lì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)士氣的有利武器，在他們的帶領(lǐng)下，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)勇往直前、越戰(zhàn)越勇。所以，當(dāng)你的團(tuán)隊(duì)中，擁有一名或兩名“ADC”，那么恭喜你，你的班組績(jī)效一定不會(huì)低。

(五)輔助

輔助在團(tuán)隊(duì)中的作用就是負(fù)責(zé)保護(hù)隊(duì)友，前期主要保護(hù)射手安全快速的累積資源，然后提供視野，時(shí)刻提醒隊(duì)友，在團(tuán)戰(zhàn)中可以是用于控制保護(hù)隊(duì)友，甚至給隊(duì)友提供回血。

如果說(shuō)班長(zhǎng)在班組中是一個(gè)靈魂人物，那么輔助這個(gè)職業(yè)就堪稱為精神人物了。這類人一定是樂(lè)觀活潑、樂(lè)于助人的，他也許電話接得不是很快、不是很多，業(yè)務(wù)并不專精，但他卻是團(tuán)隊(duì)中的開(kāi)心果、精神調(diào)味劑。他的存在可以活躍班組氣氛，令團(tuán)隊(duì)從班會(huì)開(kāi)始就能保持一個(gè)愉悅心情。當(dāng)有員工在接聽(tīng)電話時(shí)出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題時(shí)，他可以從旁提醒;當(dāng)有人因?yàn)楣ぷ鞑婚_(kāi)心時(shí)，他可以發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)化解負(fù)能量。他可以協(xié)助班長(zhǎng)豐富團(tuán)隊(duì)業(yè)余生活，組織團(tuán)建活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，使得團(tuán)隊(duì)每天都能充滿正能量和快樂(lè)。

班組內(nèi)的職責(zé)分工相當(dāng)重要，如果班長(zhǎng)只作為一名看管客服專員接聽(tīng)電話的組織者，那么員工只會(huì)一盤(pán)散沙，成為接聽(tīng)電話的個(gè)體。如果班長(zhǎng)能為員工們分配或讓員工自己選擇職責(zé)，讓每一名員工都有明確的成長(zhǎng)方向，發(fā)揮自己所長(zhǎng)去支撐整個(gè)團(tuán)隊(duì)。我相信，你的班組將不僅會(huì)有個(gè)人指標(biāo)的優(yōu)秀，整組的服務(wù)質(zhì)量也將提升，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)降低。團(tuán)隊(duì)間互相支撐越多，員工感情便越好，班組的力量就越大，班組管理也會(huì)變得更加輕松、有趣。那時(shí)，你還會(huì)感覺(jué)班組管理那么疲憊嗎?

然，明確團(tuán)隊(duì)分工固然重要，但如何發(fā)揮集體的力量，也同樣是個(gè)學(xué)問(wèn)。正如游戲過(guò)程中給我們的啟發(fā)一樣，班長(zhǎng)要做的，就是將這些看似毫無(wú)聯(lián)系的人物擰成一股繩，讓大家齊心協(xié)力發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量。

二、充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量

(一)互相支持，及時(shí)補(bǔ)位

除了角色定位要選好，更重要的是我們要將這些性格迥異的個(gè)體融合到一起，讓大家做好自己事情的同時(shí)，更要明白團(tuán)隊(duì)合作“1+1大于等于2”的道理。正如這款團(tuán)隊(duì)對(duì)戰(zhàn)網(wǎng)游一樣，上中下三條路線由不同角色進(jìn)行攻守，一旦形勢(shì)有變或某一路出現(xiàn)危機(jī)，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)及時(shí)判斷，給予支援支持。在實(shí)際工作中，員工們互相關(guān)注著彼此的動(dòng)態(tài)(例如員工的通話時(shí)長(zhǎng)、通話情緒、解答錯(cuò)誤等)，及時(shí)提醒或補(bǔ)位，給予同伴們最強(qiáng)力的支撐，不僅可以大幅提升團(tuán)隊(duì)效率，還能有效防控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，減少服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴事件。利用業(yè)余時(shí)間，多開(kāi)展些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，有助于增進(jìn)組員彼此之間的感情和默契。

(二)目標(biāo)明確，結(jié)果導(dǎo)向

王者榮耀是一款團(tuán)隊(duì)塔防游戲，勝敗的標(biāo)準(zhǔn)是摧毀對(duì)方的水晶塔，在到達(dá)水晶塔之前還需要通過(guò)數(shù)個(gè)防御塔。因此，這5人團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是相當(dāng)明確的。班組建設(shè)亦是如此，各個(gè)成員都需要了解團(tuán)隊(duì)的整體目標(biāo)，并以該目標(biāo)作為工作的出發(fā)點(diǎn)，各個(gè)成員各司其職，緊緊圍繞這個(gè)核心目標(biāo)展開(kāi)工作，樹(shù)立大局觀念，才能對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)發(fā)揮最大的力量。就呼叫中心的班組而言，我認(rèn)為優(yōu)秀班組的目標(biāo)是持續(xù)向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既能確保團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量、規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，又能以高效的AHT指標(biāo)為客戶提供滿意的服務(wù)。當(dāng)然，個(gè)人成績(jī)的優(yōu)秀，并不能代表班組的優(yōu)秀，而我們的共同目標(biāo)是要打造服務(wù)過(guò)硬的“金牌”班組。

(三)堅(jiān)定信念，及時(shí)激勵(lì)

在游戲過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)會(huì)遇到很多不確定的挑戰(zhàn)，也許是一個(gè)魯莽的先手開(kāi)團(tuán)決定，就會(huì)讓團(tuán)隊(duì)陷入巨大的劣勢(shì)。而此時(shí)我們要做的就是，在核心人物的帶領(lǐng)下，不能互相埋怨，而應(yīng)當(dāng)彼此鼓勵(lì)，堅(jiān)定信念，穩(wěn)住局勢(shì)扳回劣勢(shì)。有時(shí)優(yōu)勢(shì)突出，也要及時(shí)提醒隊(duì)友不可懈怠，莫要驕傲，爭(zhēng)取一鼓作氣，贏得最終的勝利。這就啟發(fā)我們，在班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，遇到困難大家要團(tuán)結(jié)一致想辦法，集中精力解決問(wèn)題，而工作進(jìn)展順利之時(shí)，也要保持清醒的頭腦，不可掉以輕心，齊心協(xié)力，互相激勵(lì)著完成最后的工作。

說(shuō)起團(tuán)隊(duì)建設(shè)，其實(shí)在許多美國(guó)大片中也向我們演繹了一個(gè)個(gè)精彩絕倫、驚心動(dòng)魄的故事。例如《偷天換日》、《驚天魔盜團(tuán)》、《速度與激情》，這些影片都是講述了具備不同性格、不同技能的人物組成了非常牛的團(tuán)隊(duì)，并且這些人物在執(zhí)行任務(wù)過(guò)程中，總是能大顯身手，幫助團(tuán)隊(duì)取得勝利。如果單把這些影視作品中的人物逐一去看的話，無(wú)一不是問(wèn)題人物，但把他們集合起來(lái)交由團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)袖去帶領(lǐng)，再用團(tuán)隊(duì)的精神將這些性格迥異的人物合成一股巨大的力量，他們卻能做成自己無(wú)法完成的驚天大事，這就是團(tuán)隊(duì)的力量。

總而言之，人的性格色彩很豐富，我們不能要求每位員工都朝著獨(dú)當(dāng)一面的話務(wù)員方向去發(fā)展。在班組管理中我們也絕不僅僅只需要任勞任怨、勤勤懇懇接聽(tīng)話務(wù)的員工，更需要不同能力的員工來(lái)搭配班組的陣容。他們有的多才多藝，有的思想前衛(wèi)，有的富有個(gè)性，有的創(chuàng)意無(wú)限。只要身為班長(zhǎng)的你，懂得欣賞每位員工身上的美，樂(lè)于幫助員工找到適合自己發(fā)展的路，充分發(fā)揮他們?cè)诎嘟M當(dāng)中的價(jià)值，利用合理的方法調(diào)配團(tuán)隊(duì)的力量，那么你將獲得比眼前更牢固、更高效的團(tuán)隊(duì)。當(dāng)然，班組陣容搭配并不是唯一的，根據(jù)現(xiàn)有資源來(lái)打造適合你的最強(qiáng)王者戰(zhàn)隊(duì)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)班組管理是這么有意思。