在呼叫中心發(fā)展歷程中，質(zhì)量監(jiān)控活動(dòng)就像當(dāng)座席的處理時(shí)間拖得太長就會(huì)被通過耳嘜進(jìn)行電擊一樣歷史悠久和普遍（譯者注：本作者行文風(fēng)格獨(dú)特，請(qǐng)注意甄別）。但質(zhì)量監(jiān)控的目的被大多數(shù)人認(rèn)為只不過是在監(jiān)視座席的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。今天，質(zhì)量監(jiān)控活動(dòng)被大多數(shù)呼叫中心看做是對(duì)座席有目的的監(jiān)視。
是的，在有些呼叫中心里，對(duì)于質(zhì)量監(jiān)控工作監(jiān)聽與評(píng)估座席與客戶的互動(dòng)過程仍然存在一些抵觸和分歧。但是，很多優(yōu)秀呼叫中心的管理者都在努力使他們的質(zhì)檢策略和質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)施行動(dòng)不但要被座席接受，而且要受到座席的歡迎。
不管你是否喜歡，質(zhì)量監(jiān)控在呼叫中心運(yùn)營活動(dòng)中是必須要有的——且如果管理與實(shí)施得當(dāng)?shù)脑?，將?huì)為呼叫中心帶來非凡的價(jià)值。問題是，很多呼叫中心并不能很好地發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)控的潛力從而得到最大的回報(bào)，或更有甚者，根本就沒有實(shí)施正式的質(zhì)量監(jiān)控項(xiàng)目。
如果你正在困惑于員工對(duì)質(zhì)檢的接受程度或如何才能夠從質(zhì)量監(jiān)控中獲取更多的回報(bào)，以下就是可供你參考和借鑒的優(yōu)秀呼叫中心所采用的7個(gè)技巧和策略：
1|讓座席在入職伊始就對(duì)質(zhì)檢工作有正確的理解和接受
在優(yōu)秀的呼叫中心里，呼叫中心管理者在員工招聘過程中的“工作預(yù)覽”環(huán)節(jié)就會(huì)像應(yīng)聘者介紹質(zhì)量監(jiān)控的概念。應(yīng)聘者學(xué)習(xí)并了解（如果有過呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)，就再次復(fù)習(xí)回顧）質(zhì)檢實(shí)施的原因、價(jià)值，以及如果他們得到這份工作的話，將會(huì)被監(jiān)控的頻率和次數(shù)等信息。管理者通常會(huì)一再強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量監(jiān)控目的并不是要專門發(fā)現(xiàn)和抓住座席出現(xiàn)的錯(cuò)誤，只不過表面上看上去會(huì)是那樣。
2|建立專職的監(jiān)控團(tuán)隊(duì)
在很多呼叫中心里，質(zhì)量監(jiān)控工作是由繁忙的一線經(jīng)理和主管來擔(dān)當(dāng)?shù)?。但在?yōu)秀的呼叫中心里，該項(xiàng)工作是由質(zhì)量確保專員們來完成的。這些人的唯一任務(wù)就是要確保呼叫中心座席和系統(tǒng)的正常工作。
這并不是說一線經(jīng)理和主管不了解如何做監(jiān)控，而是因?yàn)樗麄円话銢]有足夠的時(shí)間來有效地完成這項(xiàng)工作并給予員工及時(shí)的反饋與輔導(dǎo)。有了專職的質(zhì)量監(jiān)控團(tuán)隊(duì)（或者在小型呼叫中心里的1-2個(gè)監(jiān)控專員），就可以有充足的時(shí)間仔細(xì)地監(jiān)聽和評(píng)估每個(gè)座席的8-10通客戶聯(lián)絡(luò)（需要針對(duì)不同的座席類型適當(dāng)調(diào)整監(jiān)聽數(shù)量），并在監(jiān)聽評(píng)估后給予座席及時(shí)全面的反饋。此外，這樣也可以使一線經(jīng)理和主管有更多的時(shí)間和精力集中在其它關(guān)鍵任務(wù)上，比如像制訂激勵(lì)/認(rèn)可計(jì)劃、記憶常用縮略語、或者學(xué)習(xí)如何正確地拼寫“隊(duì)列（queue）”一詞等。
3|用心設(shè)計(jì)一份全面公平的監(jiān)控評(píng)估表
一份好的監(jiān)控評(píng)估表不但包含了所有驅(qū)動(dòng)和影響客戶體驗(yàn)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，而且還應(yīng)該包括所有企業(yè)及行業(yè)的合規(guī)性要求，以使你的企業(yè)避免任何可能的罰金或訴訟。
在優(yōu)秀的呼叫中心里，監(jiān)控評(píng)估表的內(nèi)容包含幾個(gè)關(guān)鍵類別（問候、準(zhǔn)確性、職業(yè)禮儀、效率、問題解決等）。每一個(gè)類別及其所包含的具體評(píng)估項(xiàng)都被根據(jù)其對(duì)客戶滿意度以及企業(yè)收益的影響力大小賦予了一定的權(quán)重。例如，“座席提供準(zhǔn)確的相關(guān)信息”和“在解決了客戶的問題之后，座席巧妙地嘗試對(duì)客戶進(jìn)行追加銷售”所占權(quán)重的比例很可能要高于“座席在說‘感謝您的來電’時(shí)沒有吐痰”或者“在話后整理過程中座席仍能夠保持清醒?！?br />
4|投資于自動(dòng)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)
如果你的呼叫中心有超過10名一線座席，并且你想實(shí)現(xiàn)持續(xù)的客戶滿意、員工績效改善以及在行業(yè)會(huì)議上被邀請(qǐng)參加供應(yīng)商專屬雞尾酒會(huì)的話，你就必須投資于自動(dòng)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)。沒有比自動(dòng)化質(zhì)量控制系統(tǒng)能夠更好地獲取客戶數(shù)據(jù)、評(píng)估績效表現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)客戶行為的關(guān)鍵趨勢(shì)以及員工的技能缺陷的了。
一線自動(dòng)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)被指責(zé)費(fèi)用高昂。但這聽起來就像是汽車制造商在抱怨氣囊的安裝費(fèi)用太高一樣。
5|把質(zhì)檢分?jǐn)?shù)與客戶滿意度評(píng)價(jià)及反饋相結(jié)合
這是質(zhì)量監(jiān)控工作真正需要變革的地方。質(zhì)檢評(píng)估流程的這項(xiàng)變革是如此的重要和影響深遠(yuǎn)，以至于用下劃線強(qiáng)調(diào)是不夠的，應(yīng)該用全部大寫來表示。
服務(wù)質(zhì)量不再被看做是完全從內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)秀的呼叫中心已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這個(gè)早就應(yīng)該意識(shí)到的問題——在是否獲得了高質(zhì)量的服務(wù)方面，必須有來自客戶的評(píng)價(jià)聲音。這也就是我們現(xiàn)在經(jīng)常聽到的“客戶之聲（VOC）”的來源。
為了清晰地了解基于強(qiáng)有力的VOC反饋基礎(chǔ)之上的質(zhì)檢項(xiàng)目是如何運(yùn)作的，我們只需要來看一看位于加拿大多倫多的羅杰斯通信客戶關(guān)懷中心是如何做的就明白了。羅杰斯通信在幾年前實(shí)施了他們叫做“我的客戶”的VOC項(xiàng)目，并取得了顯著的效果。
該項(xiàng)目是如何運(yùn)作的呢？
該客戶關(guān)懷中心利用第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)每天對(duì)隨機(jī)抽樣的客戶進(jìn)行基于IVR的話后電話調(diào)查。當(dāng)這些客戶結(jié)束與羅杰斯通信客戶關(guān)懷中心座席的通話大約5分鐘以后，他們將會(huì)收到系統(tǒng)自動(dòng)撥出的電話，詢問他們是否愿意參加有關(guān)剛才的服務(wù)體驗(yàn)的調(diào)查。那些接受調(diào)查邀請(qǐng)的客戶將會(huì)完成一份精心設(shè)計(jì)的、包含7-8個(gè)問題的調(diào)查問卷。
問卷的主要內(nèi)容集中在客戶的整體滿意度情況、客戶對(duì)座席的滿意度情況、以及他們的問題是否被解決。客戶針對(duì)每項(xiàng)問題在1-4分的范圍內(nèi)做出選擇，并給予可以口頭詳細(xì)闡述打分原因的選擇權(quán)。（注意：有關(guān)客戶滿意度調(diào)查與評(píng)估的話題將會(huì)在以后的文章中進(jìn)行更詳細(xì)的闡述。）
對(duì)于每一份由客戶完成的話后調(diào)查，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)會(huì)把三項(xiàng)信息發(fā)送給羅杰斯通信的質(zhì)量確保團(tuán)隊(duì)：
1．調(diào)查得分
2．客戶提供的任何詳細(xì)評(píng)價(jià)（以錄音文件形式）
3．原始的座席與客戶之間的通話錄音
一旦接收到了以上所有信息資料，羅杰斯通信的QA分析師就會(huì)對(duì)照手中的監(jiān)控評(píng)估表，仔細(xì)聽取電話錄音，對(duì)座席在清晰定義的“硬性技能”及合規(guī)性方面的表現(xiàn)給予評(píng)價(jià)——即最基本的、沒有討論余地的通話組成部分，比如，客戶問候、所提供信息的準(zhǔn)確性以及通話結(jié)束步驟等。
QA分析師的硬性技能及合規(guī)性評(píng)估與對(duì)應(yīng)的客戶評(píng)價(jià)結(jié)果和通話錄音被一塊兒上傳到每一個(gè)羅杰斯通信客戶關(guān)懷中心的團(tuán)隊(duì)主管都能訪問的內(nèi)部網(wǎng)站上。然后，團(tuán)隊(duì)主管就可以利用所有的手頭資料來對(duì)座席進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)并向座席展示他們的得分。與眾不同的是，座席服務(wù)質(zhì)量60%的權(quán)重是基于客戶滿意度評(píng)價(jià)來測(cè)算的。剩下的40%才是由QA分析師評(píng)估的硬性技能與合規(guī)性得分。
結(jié)果如何呢？
自從實(shí)施了“我的客戶”VOC項(xiàng)目以來，羅杰斯通信客戶關(guān)懷中心已經(jīng)在員工績效、敬業(yè)度和服務(wù)質(zhì)量方面有了巨大的改善與提升。而其最高滿意度客戶的占比也提升了驚人的8個(gè)百分點(diǎn)。
類似這樣的成功與創(chuàng)新故事在業(yè)內(nèi)很快被傳播開來。很多其它呼叫中心也開始采用更加以客戶為中心的質(zhì)量監(jiān)控實(shí)踐——不僅僅是電話聯(lián)絡(luò)渠道，還包括電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天渠道。這才是質(zhì)檢工作的前進(jìn)方向。如果你的呼叫中心還沒有走上這條路，你的座席可能很快就會(huì)離開你而進(jìn)入到已經(jīng)走上這條路的中心。
6|及時(shí)給予座席積極的輔導(dǎo)反饋
即便是你已經(jīng)把以上各個(gè)方面的質(zhì)檢提升要素都在你的質(zhì)量監(jiān)控項(xiàng)目中進(jìn)行了實(shí)施，但如果座席不能夠在他們做得好的方面和需要改進(jìn)的方面能夠得到及時(shí)和積極的反饋輔導(dǎo)的話，仍有可能對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量、座席績效和客戶體驗(yàn)的提升產(chǎn)生不了明顯的影響。
請(qǐng)注意我說的是“及時(shí)”和“積極的”，而不是“或”的關(guān)系。給予座席及時(shí)的反饋很好，但不能是指責(zé)或訓(xùn)斥；同樣的道理，積極的贊揚(yáng)和建設(shè)性的改進(jìn)建議雖然是座席比較容易接受的，但贊美與建議所依據(jù)的員工-客戶互動(dòng)發(fā)生的時(shí)間也不能是在上一屆總統(tǒng)任期內(nèi)發(fā)生的。
7|給予持續(xù)提供高質(zhì)量服務(wù)的座席獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可
盡管正向積極的鼓勵(lì)與建議的確非常關(guān)鍵，高績效的員工需要的卻不僅僅是輕怕后背，以資鼓勵(lì)。優(yōu)秀的呼叫中心意識(shí)到他們必須對(duì)高服務(wù)質(zhì)量予以獎(jiǎng)勵(lì)才能夠持續(xù)收獲高服務(wù)質(zhì)量。因此，大多數(shù)優(yōu)秀呼叫中心都具有與質(zhì)檢項(xiàng)目直接掛鉤的獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可機(jī)制。如果能夠連續(xù)在一個(gè)月或一個(gè)季度內(nèi)保持所有的被監(jiān)聽評(píng)估的電話都得到較高的分?jǐn)?shù)，這些呼叫中心的員工就能夠受到現(xiàn)金、兌換券、滿意的班次、獎(jiǎng)杯或獎(jiǎng)?wù)碌染窕蛭镔|(zhì)激勵(lì)。
為了培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)并激勵(lì)更多的員工，很多呼叫中心設(shè)立了團(tuán)體質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可機(jī)制。這樣，更多的整體團(tuán)隊(duì)，而不是有限的幾個(gè)人，就可以因?yàn)槌掷m(xù)達(dá)到并超越團(tuán)隊(duì)質(zhì)量目標(biāo)而得到現(xiàn)金或表揚(yáng)激勵(lì)。這種面向集體的、團(tuán)隊(duì)型的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不但可以驅(qū)動(dòng)整個(gè)中心的質(zhì)量提升，還可以幫助保護(hù)那些質(zhì)量明星員工遭到周圍嫉妒心強(qiáng)的同事的孤立和排擠。
