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呼叫中心、電商客服的“質(zhì)檢”到底應(yīng)該怎么“檢”？

質(zhì)檢崗位無論是在傳統(tǒng)呼叫中心還是電商客服都起到了至關(guān)重要的作用，不僅可以幫助公司業(yè)務(wù)找出差錯，監(jiān)測員工的執(zhí)行是否達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期，提升員工的服務(wù)質(zhì)量及客戶的服務(wù)體驗(yàn)，更能夠從業(yè)務(wù)的角度去分析問題，促進(jìn)成交轉(zhuǎn)化，提升公司業(yè)績。

下面從傳統(tǒng)呼叫中心客服質(zhì)檢和電商客服質(zhì)檢展開分享：

傳統(tǒng)客服質(zhì)檢工作目的著眼于兩方面：一是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控；二是服務(wù)質(zhì)量提升。

采用傳統(tǒng)的監(jiān)聽表，監(jiān)聽表可以反映員工具體問題在哪里；二是可以采用“紅線原則”，也就是我們說的的致命性錯誤與非致命性錯誤，當(dāng)錄音中出現(xiàn)致命性錯誤該通錄音可以直接判為0分，非致命性錯誤可以根據(jù)監(jiān)聽表細(xì)則打分，從這兩方面進(jìn)行考核且考核結(jié)果必須跟員工績效掛鉤，這樣才能引起員工重視。

常見的質(zhì)檢監(jiān)聽表主要考核四部分，一是服務(wù)溝通禮儀，二是服務(wù)溝通技巧，三是業(yè)務(wù)處理能力，四是加減分項(xiàng)，然后根據(jù)這四項(xiàng)去做細(xì)化指標(biāo)及分配權(quán)重。在設(shè)定具體指標(biāo)時要做到量化，不要模棱兩可的指標(biāo)。

電商客服質(zhì)檢內(nèi)容主要有：文字，表情，禮貌用語，響應(yīng)時間和快捷短語規(guī)范，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)流程、客戶溝通、推薦、銷售技巧等。

A:聊天記錄的文字規(guī)范：雖然多數(shù)顧客通過手機(jī)端購物，看到的都是默認(rèn)字體，但還是有部分顧客選擇電腦購物，很多時候，客服聊天一個顏色，快捷短語又設(shè)置一個顏色，很容易讓顧客混亂，以為不是同一人接待，除了顏色外，字體也不要選擇變異的字體，這些都是不符合客服聊天的文字規(guī)范。聊天文字規(guī)范做到三個統(tǒng)一，字體統(tǒng)一，字號統(tǒng)一，顏色統(tǒng)一，讓顧客閱讀舒適。

B:在線客服表情的靈活應(yīng)用：顧客越來越年輕化，有時候長篇大論的文字，不如幾個有趣的斗圖來得效果好。但是表情不能濫用：比如一些引起歧義的表情，黑臉炸彈之類的表情，發(fā)不好反而適得其反，還以為咱們對顧客不耐煩；針對不同人群選擇表情還是文字，比如顧客是比較嚴(yán)肅的人，你還一直發(fā)搞怪的表情，就會讓人覺得客服很不專業(yè)；還有圖片不經(jīng)過裁剪，發(fā)那種很大需要耗費(fèi)流量打開的表情圖片，也容易引起顧客反感。而像上圖案例中，客服在追單的時候，沒用枯燥的追單話術(shù)，而是用一些可愛的表情，讓顧客留下深刻印象，也更容易追單成功。

C:聊天溝通中的禮貌用語：比如淘寶在線客服的聊天稱呼，一般都用親文化，有些店鋪用些個性的稱呼，小仙女，小姐姐類似的流行語，也是可以的。但也有些客服不習(xí)慣用親，那可以用您這樣的尊稱，但不能用你這樣的稱呼，會顯得沒有禮貌，用反問句的質(zhì)疑顧客，也是種不禮貌的行為，例如：已經(jīng)告訴過你了，怎么還是不明白？類似的語言，完成可以換個方式：不好意思，可能我沒太說明清楚，請讓我再解釋一遍。在溝通過程中，直接質(zhì)疑或者嘲諷顧客，會直接被質(zhì)檢扣分。如果多次不改，那可以做淘汰處理，這樣的聊天方式，實(shí)在不合適客服這個崗位。

D:響應(yīng)時間不及時：客戶購物可能是利用碎片化時間，網(wǎng)絡(luò)給大家?guī)碓絹碓綇?qiáng)的即時反饋刺激，只要沒有第一時間得到反饋，那就是不爽的感覺，不爽自然就不會再有購物意愿，選擇離開或者到其他家購物。
如果10多分鐘后的慢響應(yīng)回復(fù)，顧客早就不知道是刷抖音，還是刷朋友圈去了，哪會在那一直等客服回復(fù)。一個店鋪，如果因?yàn)轫憫?yīng)不及時，導(dǎo)致大量的顧客流失，那這個店鋪客服工作，連最基本要求都沒有做到。

E:濫用快捷短語：一般店鋪都有快捷短語，可是顧客問是否可以當(dāng)天發(fā)貨，這回復(fù)是顛三倒四的，一會又說48小時，一說活動量大，一會又說可以當(dāng)天發(fā)，讓顧客暈頭轉(zhuǎn)向的。濫用話術(shù)除了上面案例中前后不一致，還有同一話術(shù)頻繁使用，無針對性的大段話術(shù)，禁忌詞的違規(guī)話術(shù)，都屬于濫用快捷短語，在質(zhì)檢過程中，都是要扣分的?？旖荻陶Z是一把雙刃劍，用好了，能有效的提高客服的工作效率，減輕工作壓力，用不好，讓客服習(xí)慣限于惰性思維，不針對性的解決顧客問題，最終導(dǎo)致顧客流失。

服務(wù)的競爭往往有三個緯度，競爭對手，別人家的客服是怎么做的；提高自己，自己家客服如何做的更好；其實(shí)第三個緯度，更加重要，就是顧客體驗(yàn)，而顧客體驗(yàn)又恰恰是不可逆的，一但提高上去，就不會退轉(zhuǎn)了，顧客見過好的，就不能容忍比較差的。

回復(fù)簡單敷衍，類似于有的，是，嗯這樣回復(fù)，然后一長串的沉默，就算你是和朋友聊天，這樣也會把天聊死，更何況你在做銷售工作，作為客服要傳遞更多有價值的信息，過于簡單，機(jī)械的回復(fù)，顧客都會覺得這家店鋪的客服非常冷淡，沒有熱情的態(tài)度。

其次是不愿承擔(dān)責(zé)任，產(chǎn)品說明親你看詳情頁，尺碼推薦親你看尺碼表，那還要客服干嘛的呢？顧客也許就是看了不明白才咨詢客服的，或者說是顧客就是不愿意看，想直接找客服咨詢，你們有誰見過線下賣空調(diào)對顧客說，這是說明書，你自己看？賣衣服對顧客說，吊牌上都有，自己看？更何況咱們這是線上銷售，顧客離商品的距離更遠(yuǎn)，很多時候需要更加了解商品的我們給予積極正面的說明，這種推卸責(zé)任的做法，也是讓顧客體驗(yàn)非常不好的一種。

再次直接拒絕顧客，現(xiàn)在很多店鋪原則上講是不能議價的，但是作為客服如果這樣直接了當(dāng)?shù)幕貜?fù)顧客，不優(yōu)惠，不指定快遞，就會讓顧客感覺自己被拒絕，心理學(xué)家說被拒絕是很容易造成心理傷害，長期被拒絕的人可能會走向極端報復(fù)行為。大家可以查看一下自己店鋪，評價態(tài)度不好的顧客記錄，很多時候都是顧客一些要求被拒絕了。

這時候肯定會有同學(xué)提出異議，政策是店鋪定的，我們也沒權(quán)限呀，再說很多顧客的需求是超出合理的范圍的呀，難道任何時候都不能拒絕顧客要求嗎？

在無法滿足顧客需求時，建議試試換個說法，比如優(yōu)惠，不能直接減價，是不是可以使用優(yōu)惠券呢，不能指定快遞，是否會優(yōu)選最好的快遞的呢。以前和大家分享過語義效應(yīng)，說話的順序，讓人容易接受都是需要平時刻意練習(xí)的?？头诹奶斓倪^程中，生硬的拒絕顧客，是非常不明智溝通方式，也很容易被顧客誤判為態(tài)度不好。

和直接拒絕顧客恰好相反的，就是隨意承諾，有時候客服為了成交心切，承諾當(dāng)天發(fā)貨，其實(shí)店鋪無法保障當(dāng)天發(fā)貨，顧客有時候需要準(zhǔn)確的到貨時間，客服卻不考慮到物流的一些意外因素，滿口答應(yīng)沒問題。這些看上去信心滿滿的服務(wù)，反而導(dǎo)致一些不必要的售后糾紛，客服說話代表著店鋪的承諾，說話嚴(yán)謹(jǐn)是服務(wù)的基本要求，客服前后不一的說法，也會讓顧客覺得這個店鋪的服務(wù)很差勁。

前面說了售前回復(fù)的一些態(tài)度問題，而售后問題，更是負(fù)面評價的重災(zāi)區(qū)，畢竟顧客因?yàn)槭酆髥栴}已感覺委屈，如果再遇見客服“態(tài)度”不好，那真是分分鐘可以原地爆炸，兩敗俱傷。

售后顧客來了，客服會發(fā)現(xiàn)顧客很多時候不在說明問題，而是發(fā)泄情緒，你們怎么搞，這么沒責(zé)任心，是不是故意的？而客服卻給出現(xiàn)錯誤的示范，直接忽視顧客情緒，急忙和顧客解釋理由以及告知處理方法，這時候客服說的每個字，在顧客眼里都是在辯解，在掩飾，客服也覺得顧客油鹽不進(jìn)，得理不饒人啊，逐漸自己也被帶的情緒不好，小矛盾不斷激化。

只有安撫好顧客情緒，再推出之后的解決方案，顧客更容易接受。安撫情緒并不是那種不走心的道歉，不好意思，抱歉類似的，而是要能站在顧客的角度，具有同理心的理解顧客的情緒，當(dāng)顧客的情緒被我們看見，她也會逐漸冷靜下來，覺得事情已經(jīng)發(fā)生，還是找到盡快解決才是正道，也愿意相信我們解決問題的誠意。

很多店鋪有專門的售后崗位，遇見售后問題需要轉(zhuǎn)接，但是錯誤的動作是直接把顧客轉(zhuǎn)走，這樣給顧客的感受，一遇見問題就踢皮球，一個問題要重復(fù)講好幾次，很是煩躁。正確的客戶轉(zhuǎn)接，是和顧客說明清楚，為了更快處理才轉(zhuǎn)接的，同時提醒顧客注意新窗口消息；其次也要和轉(zhuǎn)接的同事，簡單說清楚情況，避免顧客多次重復(fù)說明情況；而售后客服在接到顧客問題后，首先表明售后身份后，再開始服務(wù)。

最后是售后的跟進(jìn)落實(shí)，補(bǔ)償是否到賬，換貨是否發(fā)出等等，我見過體驗(yàn)比較好的一個數(shù)碼店鋪，1.補(bǔ)發(fā)的東西，客服及時告知單號，2.收到后的幾天，客服來了解使用情況，3.為帶來的售后麻煩再次道歉，還積極引導(dǎo)我加入好友，有任何售后問題及時聯(lián)系。

服務(wù)中的其他四個流程，容易讓客服忽略，卻又是非常重要的環(huán)節(jié)。流程是一個團(tuán)隊(duì)的基本要求，按照流程的嚴(yán)格執(zhí)行，工作效率會大大提升，不光提升客服個人的業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量，還能有效的提高整個團(tuán)隊(duì)的配合度，降低因?yàn)榱鞒倘笔?，而帶來不必要的售后成本?br />
一：熱情的問候
首次問候的重要性，沒做到及時響應(yīng)，顧客已流失，還談什么后續(xù)的服務(wù)呢。除了響應(yīng)的時間，還要關(guān)注回復(fù)格式和內(nèi)容。
有些店鋪客服的回復(fù)，設(shè)置洋洋灑灑一大段，不注意標(biāo)點(diǎn)和分段，非常不利于手機(jī)端顧客的閱讀習(xí)慣。在首次問候（自動回復(fù)）的時候，切忌不要長于一屏，注意分行，有邏輯的表述，如果有一些活動或者重要提示，可以用關(guān)聯(lián)問題設(shè)置。大家可以對比一下左右兩個自動回復(fù)，哪個更容易看得清楚，重點(diǎn)突出。

二：積極的追單
在實(shí)際的店鋪聊天質(zhì)檢中，客服不追單和無效追單的比例，有的店鋪高達(dá)80%以上。不追單原因，主要是客服壓根沒有追單的意識，更重要的是，很多店鋪也沒有追單的考核要求。如果說第一次問候沒做好，顧客離開，引來的流量白白浪費(fèi)，那追單工作不到位，前期的服務(wù)咨詢同樣是浪費(fèi)時間，大大降低了成交轉(zhuǎn)化率。所以追單工作，建議納入的績效考核里，讓客服首先追起來。

三：細(xì)心的核對

不管店鋪是客服人工核對，還是系統(tǒng)自動核對，核對都是服務(wù)流程中少不了的一個環(huán)節(jié)。我最近接連在兩家店鋪?zhàn)稍兿聠魏螅头紱]有核對的動作，如果這期間，出現(xiàn)顧客的地址信息有誤，快遞不在派送范圍，店鋪如何處理，又轉(zhuǎn)嫁到售后嗎？售后的時間和成本，店鋪愿意付，顧客卻不一定高興等，而這些明明都可以避免的。

四：禮貌的告別
沒有核對，自然就沒有友好的告別，網(wǎng)絡(luò)銷售，如果只把一次銷售轉(zhuǎn)化當(dāng)作終極目的，那肯定是不夠的，我們需要更多的顧客二次消費(fèi)，那如何做到二次消費(fèi)呢，友好的告別，就是關(guān)鍵的一步。不管成交與否的顧客，作為客服，都應(yīng)該養(yǎng)成習(xí)慣，最后一句話，是由我們客服來結(jié)束。

最后要說的是，質(zhì)檢工作應(yīng)該注意工作原則，即公平、公正、公開的原則，不能帶有任何感情色彩。質(zhì)檢工作不光要做好“監(jiān)督員”的工作，還要參與質(zhì)量提升輔導(dǎo)與培訓(xùn)。

很多時候我們發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢工作每天都是在打表、聽錄音、寫報告而缺少相關(guān)輔導(dǎo)，其實(shí)質(zhì)檢輔導(dǎo)可以定期開展“錄音分享會”，針對于共性問題和個性問題去進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)。這樣才能更好的發(fā)揮質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的價值和作用。

標(biāo)簽：黔東福建常德黔西雅安貴港晉中楚雄

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