當前，突如其來的新冠肺炎疫情對我國經(jīng)濟社會發(fā)展帶來史無前例的巨大沖擊，面對經(jīng)濟下行帶來的壓力、信息經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展帶來的沖擊、數(shù)字經(jīng)濟時代的悄然來臨以及日益激烈的市場競爭，各商業(yè)銀行紛紛開始戰(zhàn)略轉型。作為連接客戶與銀行的重要紐帶的銀行客服中心，為客戶提供精細化的服務是商業(yè)銀行新形勢下立足市場挑戰(zhàn)的必然要求。
01
精細化服務
是客服中心轉型發(fā)展的必然要求
1、客戶需求行為的變化對服務提出更高的要求。
隨著5G時代的到來、市場競爭的激烈以及銀行轉型的不斷深入，客戶維權意識的增強，客戶對服務的要求也水漲船高，客戶在問題的快速解決、良好的服務體驗、信息的安全保障等方面有了更高的要求。同時，隨著人工智能的廣泛應用，人工服務越來越向高端、智能和專業(yè)化轉變，客戶對服務體驗的要求進一步提高。
2、信息技術的快速發(fā)展對服務帶來更大的挑戰(zhàn)。
全球信息化浪潮洶涌而至，伴隨信息技術的快速發(fā)展，語音識別、智能機器人、5G通訊、語義分析、大數(shù)據(jù)挖掘等技術不斷得到商業(yè)銀行應用，客服中心的服務形式越來越多元化、綜合化和智能化，服務內容更加豐富和安全，信息技術的快速發(fā)展對服務提出了新的要求，也創(chuàng)造了新的發(fā)展空間，對傳統(tǒng)服務方式也帶來了較大的沖擊。
3、客服中心的轉型發(fā)展需要服務轉型予以支撐。
面對外部經(jīng)營環(huán)境的變化和內部經(jīng)營管理的壓力，各商業(yè)銀行紛紛開始戰(zhàn)略轉型，客服中心的服務勢必要由簡單的服務向多功能、多渠道、多產(chǎn)品服務進行轉型，服務的形式和內容將不斷優(yōu)化。“以客戶為中心”的服務理念將向“以用戶為中心”進行轉變，因此，我們不僅要為客戶提供好的產(chǎn)品，更要為客戶提供好的感受，這樣才能實現(xiàn)服務的“雙贏”。
02
推行精細化服務的難點問題
1、精細化服務要恰當處理標準化服務與個性化需求之間的矛盾。
標準化服務有助于為大多數(shù)客戶提供更為高效的服務，減少服務的等待時長并避免服務的偏差，但隨著科技的進步和客戶要求的提高，客戶的個性化需求也隨之增高，在服務中我們要準確把握標準化服務與個性化需求，平衡好標準化服務與個性化需求，最終為最大多數(shù)客戶提供一個最優(yōu)質的服務。
2、精細化服務需要做好客戶市場細分。
在服務中要用差異化的視角去審視和分析客戶的潛在需求，通過對來電軌跡、歷史工單、重復來電、歷史滿意度、投訴等數(shù)據(jù)的展示和分析，準確預判客戶來電意圖，細分客戶市場，為不同客戶群體提供針對性服務，采取不同的服務策略，實現(xiàn)獲客、活客、粘客的目的。
3、精細化服務需要積極發(fā)揮人的作用。
客服中心制定再好的服務策略、再溫馨的服務話術、再便捷的服務流程，歸根結底需要客服人員落實到客戶服務中去?？蛻魧头行牡姆账胶凸芾砟芰Φ恼J知很大程度取決于客服人員的自身修養(yǎng)、業(yè)務水平和服務態(tài)度，因此如何積極發(fā)揮好人的作用顯的尤為重要。
03
加強精細化管理
助力精細化服務落地
精細化管理是一種理念，一種文化。它是社會分工的精細化，以及服務質量的精細化對現(xiàn)代管理的必然要求。“管理就是服務”，加強管理是為了更好地提升服務。精細化服務需要嚴格貫徹落實“精、準、細、實、嚴”的管理要求，充分運用科學適當?shù)墓芾硎侄魏头绞?，全面把握好制度?guī)范、流程優(yōu)化、質量監(jiān)控、數(shù)據(jù)挖掘、風險防控、系統(tǒng)運行等重點領域和關鍵環(huán)節(jié)，夯實基礎管理，穩(wěn)步推進精細化管理，以管理促服務，持續(xù)提升自身服務能力。
1、適應新形勢、新常態(tài)、新時局的發(fā)展態(tài)勢，明確轉型發(fā)展運營規(guī)劃。一是明確發(fā)展目標。
當前，在嚴重疫情沖擊之下，疊加內外部諸多不利因素影響，我國經(jīng)濟社會發(fā)展面臨前所未有的風險與挑戰(zhàn)。疫情防控常態(tài)化形勢下，“非接觸”式經(jīng)濟進入加速發(fā)展期，機遇與挑戰(zhàn)并存。
銀行客服中心作為“非接觸”服務的重要窗口，要充分認識當前國內外經(jīng)濟形勢，立足數(shù)字化經(jīng)營轉型發(fā)展趨勢，統(tǒng)籌制定符合客服中心發(fā)展實際和管理特點的發(fā)展目標和戰(zhàn)略規(guī)劃。
二是區(qū)分客戶群體?？蛻粜枨蟮漠愘|性及多元化決定了客服人員要準確把握客戶需求，為滿足客戶需求提供具有針對性的服務。在大數(shù)據(jù)發(fā)展形勢下，客服中心要將各個渠道收集的客戶行為數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理，建立大數(shù)據(jù)庫，收集、匯總客戶信息，形成統(tǒng)一的客戶視圖，達到細分客戶群體的目的，促使在服務中做到“因地制宜”“因材施教”。
三是搭建運行系統(tǒng)。客服中心的未來發(fā)展將是一個集合電話語音、互聯(lián)網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等信息技術為一體的綜合信息服務平臺。新冠肺炎疫情加速了居家客服的發(fā)展與應用，對系統(tǒng)的要求也越來越高。因此，客服中心精細化服務必須根據(jù)客服中心業(yè)務發(fā)展特色建立與之相配套的客服管理系統(tǒng)，加強系統(tǒng)維護和保障，確保系統(tǒng)平穩(wěn)運行。
2、遵循專業(yè)化、系統(tǒng)化、全面化的服務特點，健全服務規(guī)范體系。一是以制度建設夯實服務基礎。
精細化服務不能僅作為理念、口號或掛在墻上的標語，而是要變成員工內化于心、外化于行的行為操守，這就需要制定相配套的規(guī)章制度將服務落實到工作中、落實到每名員工、落實到服務細節(jié)，以規(guī)范、高效、優(yōu)質的精細化服務提升服務競爭力。
二是以流程優(yōu)化改進客戶體驗。流程的設計、運用、優(yōu)化和評估對服務質量的提高、服務成本的降低以及整體服務水平的提升都起著至關重要的作用。金融科技的迅猛發(fā)展對業(yè)務流程、管理流程重塑帶來了新的沖擊。要從客戶需求著手，按照環(huán)節(jié)最少、流程最優(yōu)、結果最好的原則，按照為客戶提供最方便和最優(yōu)質服務的思路，不斷優(yōu)化和改進業(yè)務流程，持續(xù)提高管理的效率和水平。
3、按照常態(tài)化、精細化、規(guī)范化的管理要求，完善業(yè)務管理體系。一是完善質量監(jiān)控體系。
隨著科技的發(fā)展，傳統(tǒng)的錄音監(jiān)聽已不能滿足管理的需要，語音識別技術正在被多家銀行引入到質量監(jiān)控中，可實現(xiàn)對服務的全方位監(jiān)控。
服務質量監(jiān)控是一個方面，客服中心更應注重管理質量監(jiān)控，對管理的每一個流程、每一個環(huán)節(jié)進行全面監(jiān)控，確保運行順暢。
二是建立數(shù)據(jù)分析體系。隨著大數(shù)據(jù)時代的悄然來臨，客服中心要加強互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能同人工服務的深度融合，收集、整合、分析、挖掘、利用各類大數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)來說話，使數(shù)據(jù)成為管理決策和運營實踐的依據(jù)，實現(xiàn)運營數(shù)據(jù)由簡單計量分析到深度模型挖掘的轉變，建立適合客服中心發(fā)展的數(shù)據(jù)分析體系，提升運營管理水平。
三是構建風險防控體系。安全生產(chǎn)在各行各業(yè)都是亙古不變的主題，風險伴隨運營管理而存在，特別是對于銀行這一特殊行業(yè)，在數(shù)字化運營轉型時期，對數(shù)據(jù)安全、信息安全的要求將更高?？头行囊浞诌\用先進技術創(chuàng)新防控手段和方式，將風險防控關口前移、管理前置，做到每一項業(yè)務、每一項工作的開展，都能按照精細化管理的要求運作，這不僅是客服中心提升運營管理水平、建立長效發(fā)展機制的需要，也是客服中心在競爭激烈的市場環(huán)境中立于不敗之地的基本要求。
展望未來，伴隨信息技術的不斷進步，云服務、多媒體、大數(shù)據(jù)、社交媒體、數(shù)據(jù)挖掘等技術的成熟運用將進一步凸顯客服中心的優(yōu)勢，銀行業(yè)客服中心的未來將逐漸呈現(xiàn)運營模式“直銷化”、服務功能“智能化”、經(jīng)營發(fā)展“價值化”的趨勢。銀行客服中心要主動適應新常態(tài)，把握新機遇，建立一體化客戶服務體系并推進服務向更高水平、更廣層面、更深層次拓展。
